Para Vanderlei Ferreira, country manager da Zebra Technologies, eficiência e precisão na logística são cruciais para o sucesso de qualquer operação de e-commerce. Para trazer insights valiosos ao leitor do portal, entrevistamos com exclusividade o executivo, que compartilhou sua visão sobre a importância da rastreabilidade para a cadeia de suprimentos, expectativas e desafios das entregas ultrarrápidas, logística reversa e muito mais.
A seguir, você acompanha alguns dos segredos para otimizar a logística do seu negócio e garantir a satisfação dos clientes nesse mercado cada vez mais competitivo!
ECBR – O que impede o e-commerce brasileiro de utilizar um recurso de rastreio similar ao do iFood, com a visibilidade em tempo real do entregador e o respectivo produto?
Ferreira – A tecnologia necessária para melhorar a logística no varejo já existe e pode ser implementada. No entanto, ao considerar o segmento mais amplo do varejo, o número de SKUs é enorme, o que complica a maturidade do mercado. Embora existam grandes empresas bem consolidadas no e-commerce no Brasil, muitas pequenas empresas ainda estão em estágios iniciais e dependem de marketplaces para vender seus produtos.
Um dos grandes desafios apontados em um estudo da Zebra é que mais de 70% das empresas que trabalham com logística no Brasil não possuem uma forma totalmente integrada de rastreamento e gestão de inventário. No varejo de pequeno e médio porte, isso significa que muitas empresas ainda não têm uma visão precisa do que têm em estoque, do que está sendo pedido e do que está em trânsito.
Sem um sistema bem implementado é difícil ter essa visibilidade. A maioria das pequenas empresas está mais preocupada em receber pedidos dos clientes e enviá-los rapidamente. No entanto, elas sabem que podem evoluir. Muitas empresas de médio porte já começam a implementar sistemas mais avançados para obter visibilidade em tempo real.
O investimento em tecnologia pode parecer caro, mas é crucial entender o retorno sobre ele. Uma melhor prestação de serviço, que inclui rastreabilidade e garantia de entrega, é um facilitador importante. Muitas empresas ainda não têm controle mínimo, como a prova de entrega, o que é um grande desafio, especialmente em grandes centros como São Paulo.
É uma evolução natural. As empresas estão aprendendo com aquelas que já implementaram essas tecnologias e sabem que é possível. Com o tempo, elas também adotarão essas práticas, garantindo que o produto seja entregue corretamente e que todos fiquem satisfeitos. Acredito que essa adoção ocorrerá em um futuro próximo, inclusive no e-commerce.
ECBR – Nos EUA, a entrega em até 3 horas já é uma realidade, com empresas como Target, Amazon e Walmart apostando cada vez mais nisso. Você acha que é possível esse modelo rodar no Brasil hoje? O que implica para que ele seja assertivo?
Ferreira – Grandes empresas conseguem realizar entregas extremamente rápidas devido a uma grande capilaridade. Elas utilizam tanto o modelo de “dark store” quanto suas próprias lojas como pontos de envio. Essa capilaridade permite uma operação eficiente. O segundo ponto, que é complementar ao primeiro, é o conhecimento preciso e a visibilidade do inventário. Algumas empresas no Brasil já oferecem entregas em uma, duas ou três horas porque têm um controle perfeito de onde cada item está localizado.
Para o consumidor, essa precisão permite saber exatamente o que pode ser entregue rapidamente e o que não pode. Portanto, é possível rodar esse modelo no Brasil, desde que a empresa tenha um controle eficiente do inventário e uma visibilidade clara de seus produtos.
Se uma empresa não possui grande capilaridade para atender todo o Brasil ou um grande estado como São Paulo, é essencial estabelecer parcerias com outras empresas de logística. A formação de parcerias com duas, três, ou até mais empresas de logística pode cobrir áreas extensas e garantir a agilidade nas entregas.
Portanto, os fatores chave são: visibilidade precisa do inventário, capilaridade, e parcerias estratégicas. Além disso, é crucial manter a transparência com o consumidor. Informar claramente quais produtos podem ser entregues rapidamente e quais levarão mais tempo ajuda a garantir a satisfação do cliente e contribui para a fidelização.
ECBR – Como aumentar a eficiência das operações logísticas em áreas rurais, de riscos e regiões mais remotas do Brasil, como regiões ribeirinhas?
Ferreira – As comunidades ribeirinhas no Brasil representam um grande desafio logístico. É essencial entender a complexidade dessas regiões para desenvolver soluções eficazes. Como mencionei anteriormente, a formação de parcerias é crucial. Conheço várias empresas de logística e e-commerce no Brasil que trabalham com até 15 diferentes empresas parceiras. Cada uma opera em uma região específica: algumas se encarregam do transporte aéreo, outras visitam frequentemente comunidades mais distantes, e algumas operam com lockers (armários) onde os clientes podem retirar seus produtos.
Na minha opinião, a logística é o segredo para o sucesso de qualquer operação, especialmente no varejo. Isso depende fortemente de parcerias. Não adianta uma empresa pensar que apenas contratar os Correios, que cobre todo o Brasil, será a solução mais eficiente. Muitas vezes, essa não é a melhor opção. Por isso, é comum que empresas de e-commerce tenham mais de 10, 15 parceiros para garantir uma boa distribuição e também para facilitar a logística reversa.
No Brasil, é essencial estabelecer parcerias. As grandes empresas já possuem seus próprios hubs e formatos de captura e devolução de produtos. Por exemplo, muitos consumidores imprimem etiquetas e levam seus produtos aos Correios, que se encarrega da devolução para a empresa, um processo que funciona muito bem. No entanto, para empresas de médio e pequeno porte, essas parcerias são fundamentais para garantir capilaridade e eficiência.
Essas parcerias não só aumentam a capacidade de distribuição, mas também ajudam a fidelizar os consumidores. Quando uma empresa presta um bom serviço e entrega o produto de forma correta e no tempo desejado, ela conquista a confiança e a lealdade do cliente.
ECBR – Estima-se que aproximadamente 23% dos roubos ocorridos no Brasil no primeiro trimestre de 2024 tiveram como alvo o transporte de mercadorias compradas online. Quais dicas você daria para empresas brasileiras mitigarem as perdas e roubos durante o transporte de mercadorias?
Ferreira – No nosso estudo global de consumidor, constatamos que a questão de roubos e fraudes é uma grande preocupação para o varejo. No entanto, não temos um sistema específico de prevenção contra roubos. O que oferecemos são sugestões sobre como utilizar algumas tecnologias para melhorar a prevenção e rastreamento de itens.
Uma das soluções interessantes é a tecnologia RFID (identificação por radiofrequência). Ela permite rastrear a posição de uma carga ou item em tempo real utilizando redes 5G. Isso pode ser feito através de sensores ou dos nossos próprios computadores móveis, que podem estar nas mãos dos funcionários responsáveis pelo armazenamento e transporte.
Com a RFID, é possível acompanhar os processos de separação, armazenagem e transporte para garantir que o produto esteja no lugar correto. Essa tecnologia também ajuda a identificar desvios antes mesmo que o produto saia do depósito, permitindo uma ação rápida.
Outro ponto importante é o uso de sensores e computadores móveis para os entregadores e motoristas de caminhão. Com isso, é possível capturar a geolocalização em tempo real e garantir a prova de entrega. A prova de entrega pode ser melhorada com a captura de geolocalização no momento da entrega, além do nome e RG da pessoa que recebe o produto. Isso adiciona uma camada extra de segurança e rastreabilidade ao processo de entrega.
Sendo assim, embora não tenhamos um sistema específico de prevenção contra roubos, nossas tecnologias podem ser utilizadas para melhorar a rastreabilidade e segurança dos produtos em todo o processo logístico.
ECBR – Quais os principais pontos que uma empresa de e-commerce/logística deve levar em questão para otimizar a cadeia de suprimentos?
Ferreira – Eu acredito que um ótimo serviço às vezes pode ser inimigo de um bom serviço. Quando falo de “bom”, refiro-me ao seguinte: é fundamental prestar muita atenção no sistema de gestão do seu próprio inventário. A parte mais crítica para qualquer varejo é o controle do inventário, que inclui o que está sendo pedido e o que está em trânsito. Esse é o grande segredo para uma operação bem-sucedida.
O grande desafio é a precisão na separação e no envio dos produtos. Em e-commerces de grande volume, se você não tiver uma equipe bem treinada e os equipamentos corretos, acaba separando e enviando produtos errados, o que gera insatisfação do cliente e o custo da logística reversa. Portanto, a gestão eficiente do inventário e uma equipe bem treinada, equipada com as ferramentas adequadas, são fundamentais para evitar esses problemas.
A velocidade também é crucial. As empresas de logística enfrentam um alto índice de turnover, especialmente em posições de entrada ou com jovens trabalhadores. É importante ter os equipamentos corretos e fornecer um bom treinamento para esses funcionários, que podem não ficar na empresa por muito tempo. Assim, você não precisa investir tanto tempo na formação de cada colaborador.
Os pontos principais são: ter visibilidade precisa do inventário, fornecer ferramentas adequadas para que os colaboradores possam trabalhar de forma rápida e eficiente, e evitar a insatisfação do consumidor e a logística reversa.
Algumas ferramentas podem ajudar nesse processo. Por exemplo, os equipamentos vestíveis, como os “wearables“, permitem que os trabalhadores tenham as mãos livres enquanto coletam dados. Eles podem receber informações no pulso sobre os itens a serem separados, indo rapidamente até o local correto no armazém. Essa tendência é aplicável a empresas de todos os tamanhos.
Outro exemplo são os sistemas de conferência automática para validação de itens separados e embalados. Tais sistemas verificam automaticamente se tudo está correto, o que melhora a eficiência e a precisão.
Em resumo, o uso de tecnologias como os equipamentos “hands-free” e sistemas de validação automática são tendências fortes que ajudam a melhorar a gestão de inventário e a eficiência operacional em empresas de todos os portes.
ECBR – Qual é o principal desafio logístico enfrentado pelo e-commerce na distribuição de alimentos frescos no Brasil? Indique algumas estratégias mais eficazes para garantir a qualidade e a segurança desses produtos durante o transporte e armazenamento?
Ferreira – Hoje já existem tecnologias de rastreabilidade de temperatura e geolocalização. A Zebra é uma das empresas que oferecem soluções nesse sentido, especialmente para a cadeia de refrigerados e congelados. A preocupação com a qualidade e a segurança alimentar é grande, e temos uma linha altamente especializada para atender a essas necessidades, assim como outras empresas.
Essas tecnologias permitem monitorar e manter a temperatura adequada de um item desde a indústria até o varejista ou consumidor final, durante o armazenamento e transporte. Existem sensores que registram a temperatura e transmitem esses dados em tempo real. Outra opção são as etiquetas visuais, que mudam de cor se a temperatura ultrapassar uma faixa de tolerância pré-estabelecida. Por exemplo, se uma carga de carne refrigerada sofrer uma variação de temperatura além do permitido, a etiqueta mudará de cor, indicando que em algum momento do processo logístico houve um problema.
Nos caminhões frigorificados, há todo um controle teórico da temperatura, mas problemas podem ocorrer, como motoristas que desligam o sistema de refrigeração durante longas viagens. Infelizmente, isso é comum não só no Brasil, mas no mundo todo. A adoção de tecnologias adequadas pode ajudar a evitar que produtos cheguem ao destino com qualidade comprometida.
É totalmente factível implementar essas tecnologias para garantir a responsabilidade em diversos níveis da cadeia de frio. É possível começar com um modelo básico para testar a eficiência e depois avançar para soluções mais sofisticadas, conforme necessário.
ECBR – Quais os impactos da logística sustentável no e-commerce brasileiro? Você reconhece alguma atenção das empresas em busca da redução da pegada ambiental nas operações de entrega? O que a logística sustentável pode trazer de benefícios ao negócio além da questão do impacto global?
Ferreira – Vários aspectos demonstram a preocupação das empresas em reduzir as emissões de gases de efeito estufa, conforme observado em nosso estudo. É amplamente reconhecido que essa é uma questão importante, e muitas empresas de e-commerce já estão adotando estratégias para mitigar seu impacto ambiental.
Uma dessas estratégias é a reutilização de caixas e papelões para evitar quebras e desperdícios. Hoje, muitas indústrias trabalham com embalagens retornáveis, e há um controle rigoroso dessas caixas, utilizando tecnologias como RFID para rastrear seu retorno e garantir uma gestão eficiente.
Outro ponto interessante é a preocupação com a longevidade e a destruição correta dos equipamentos industriais. As empresas, incluindo a nossa, tentam maximizar a vida útil dos equipamentos para evitar trocas frequentes, o que também contribui para a sustentabilidade. Nos últimos cinco anos, nossos equipamentos se tornaram pelo menos 30% mais eficientes em termos de consumo de energia elétrica. Essa preocupação não é exclusividade nossa, mas compartilhada por várias indústrias sérias que buscam eficiência energética.
Incentivamos o uso de equipamentos eficientes por nossos clientes, como os vestíveis. Equipamentos eficientes permitem que os colaboradores realizem suas tarefas mais rapidamente, consumindo menos energia e outros recursos. Isso também ajuda a evitar desperdícios e a necessidade de logística reversa, contribuindo para a sustentabilidade.
Portanto, quando falamos de sustentabilidade ambiental, é crucial considerar todos os aspectos e a contribuição de cada setor, incluindo a indústria, a logística, o varejo, o consumidor e a tecnologia. Somando os esforços de todos esses elementos, podemos trilhar um caminho sólido para a redução das emissões de gases de efeito estufa.
ECBR – Como você percebe a abordagem da logística reversa pelos lojistas de e-commerce no Brasil, especialmente diante do aumento das devoluções de produtos?
Ferreira – Percebemos em nossas pesquisas que a maioria dos consumidores prefere comprar em lojas de e-commerce que também tenham uma loja física. Isso não se deve apenas à segurança, mas também à facilidade de troca de produtos. Esse é um aspecto muito importante. Quando falamos em logística reversa, precisamos pensar em como evitá-la, pois ela impacta diretamente na margem do varejista.
Primeiro, o site deve ser bem desenhado e fácil de navegar. O cliente precisa ter uma visão clara do que está comprando para ter certeza de que é o item que ele realmente deseja. Muitos problemas de logística reversa ocorrem porque o produto recebido não corresponde às expectativas do consumidor. Por exemplo, minha esposa recentemente comprou uma malha cuja cor era muito diferente da mostrada no site. A empresa lidou bem com a troca, mas isso é um problema que ocorre diariamente. O site precisa fornecer informações claras e relevantes para que o cliente tenha confiança na compra.
Além disso, a eficiência na gestão de inventário e na separação de produtos também é crucial. Um sistema de inventário bem gerenciado e uma equipe bem treinada reduzem os erros e, consequentemente, a necessidade de logística reversa.
Resumindo, todo o processo, da experiência do e-commerce até a interação com o consumidor, precisa ser bem implementado. Não existe uma solução mágica, mas há processos consagrados e testados que, quando bem executados, reduzem significativamente a necessidade de logística reversa. Isso preserva a margem do varejista e melhora a satisfação do cliente. Todos esses aspectos, desde a separação até a equipe, devem ser cuidadosamente considerados.
