No Brasil, a captura de um pedido pela webstore é muito mais cara do que em outros países, basta dizer que é necessário que mil internautas entrem no site para que 13 pedidos sejam remetidos ao back-office. Esta perversa taxa de conversão dá uma idéia do volume do investimento comercial deste canal de venda. Para agravar o quadro, este 1,3% pode ainda ser reduzido pela desistência da compra devido à logística: inexistência de estoque, atraso na entrega, avaria no transporte, item trocado, componentes faltantes etc.
Entre todas as razões da incompletude da venda, o atraso na entrega é uma das principais alegações de cancelamento de pedido ou de devolução. Atrasos, em sua maioria, são explicados pela má gestão da logística interna.
Para melhor compreensão da importância das funções que afetam o estoque de mercadorias, e que têm influência direta no bom funcionamento das operações de comércio eletrônico, é necessário conhecer diferentes formas de alocação, de controle, de propriedade e de organização das mercadorias postas à venda.
Antes de aprofundarmos no assunto, vamos esclarecer alguns termos: estoque físico é o existente no armazém; estoque lógico reflete o físico, juntamente com as transações firmadas que ainda não se realizaram; estoque próprio é aquele de propriedade da empresa; estoque de terceiros é o de propriedade de outra empresa; estoque disponível de um item definido é a expressão do seu estoque físico, somado ao saldo dos pedidos de compra e reduzidos do saldo dos pedidos de venda em curso.
A função do estoque na webstore
Sempre devemos ter em mente que a função básica do estoque disponível para a webstore é limitar a venda, oferecendo o máximo de certeza do cumprimento das promessas de entrega. Em outras palavras, exiba em seu site somente os itens com disponibilidade de estoque.
Embora as cartilhas sobre de comércio eletrônico tragam esta máxima, poucas lojas virtuais a praticam. A transgressão é fortemente punida: a fuga dos clientes, e a consequente perda do investimento comercial na captura de pedidos.
Como a obediência é cara, transgredir é muito tentador: necessidade de investimento em capital de giro; restrição da oferta ao cliente, tornando a webstore menos convidativa; e a necessidade de gestão autônoma de estoque. Mas há sofisticados artifícios que atenuam o risco.
O estoque lógico: a virtualidade
O estoque lógico, transmitido à webstore, é responsabilidade do back-office. Ele deve refletir diversos pontos, como a estrutura logística do estoque – subdivisão física por depósitos; a disponibilidade de estoque – físico, encomenda e reserva; a a segregação de estoque, para garantir o atendimento dos tipos de negócio (B2B e B2C), em caso de itens comuns – segmentação típica do e-commerce; e a disponibilidade externa – estoque reservado de terceiros para atendimento cross docking – a morada do perigo.
Além disso, ainda podemos citar a indisponibilidade de estoque devido ao estado da mercadoria, que é um pecado cometido pelos fornecedores e pela movimentação interna; a subdivisão do estoque por propriedade, em próprio e consignado, onde se transfere custos – há quem transfira este ônus para a segregação física! -; e as transações físicas e lógicas (pedidos de compra, recebimentos, pedidos de venda, ajustes de estoque e saídas) – a coerência do físico com o lógico ainda é uma miragem.
O estoque compartilhado: atratividade, perigos e dificuldades
O sonho das redes de varejo é compartilhar o estoque de sua webstore com seus centros de distribuição e/ou lojas físicas. Isto implica centralizar todas as transações de estoque sob um único controle sistêmico, objetivo difícil de ser atingido pelo fato dos sistemas de gestão serem distintos, mas que também pode ser explicado por razões históricas – o comércio eletrônico é uma criança, perto das redes de varejo tradicionais -, além da grande diferença funcional entre os sistemas de back-office de lojas físicas/frente de loja e comércio eletrônico.
A esmagadora maioria das lojas virtuais associadas a uma ou mais lojas físicas operam sem conhecer o estoque disponível devido ao compartilhamento – ao atender um cliente, o balconista disputa simultaneamente o mesmo estoque com o internauta prestes a fechar o pedido. Esta forma de compartilhamento de estoque condena a loja a um faturamento marginal. Algumas delas se satisfazem com isso, outras, caso queiram crescer, terão que repensar seus modelos operacionais.
Trabalhar com estoque de terceiros é outra forma de estoque compartilhado que está sendo usada especialmente para itens de baixo giro e alta variedade, e fica concentrado em grandes distribuidores. A integração entre os sistemas segue o seguinte fluxo: o distribuidor informa ao back-office seu estoque disponível; o back-office agrega esta informação à disponibilidade de estoque remetida à webstore; a webstore, ao fechar o pedido, confirma a reserva com o distribuidor; o back-office, com a aprovação do pedido, gera um pedido automático de compra ao distribuidor.
Este compartilhamento de estoque não é simples de ser implementado. É preciso um alto grau de maturidade dos sistemas das partes envolvida e a automatização das operações envolvidas é bastante complexa.
Estoque exclusivo: na incerteza, a prudência!
As lojas puramente virtuais, e a maioria das lojas virtuais associadas ao grande varejo, trabalham com estoque exclusivo como garantia do cumprimento das promessas de entrega.
O estoque pode estar espalhado entre diversos depósitos. Até o momento, esta separação física é explicada pelo forte crescimento das vendas, bem acima do planejamento logístico; pela venda sazonal e também pelo tratamento diferencial exigido pelas mercadorias devolvidas. O critério usado para segregação do estoque entre depósitos, de itens em bom estado, está associado à natureza dos itens e às suas necessidades operacionais: a estrutura de armazenagem, os equipamentos de movimentação e o transporte. Exemplo elementar: linha branca.
Como conseqüência do aumento da concorrência e crescimento da renda, há uma tendência à descentralização do estoque para a redução das despesas com transporte e do tempo de entrega.
Deve-se considerar também a segregação física de estoque dentro de um depósito devido a injunções. Em geral, os subdepósitos se justificam para abrigar itens com características especiais como a segurança para itens de pequeno volume e de alto valor, as condições ambientais especiais, e também as mercadorias avariadas.
Enfrentar a complexidade tem sido inevitável devido ao crescimento explosivo das vendas deste canal em combinação com o aumento da variedade de itens ofertados. Também a ampliação da abrangência com aproveitamento de estoque de terceiros (estoque virtual) faz parte do processo, sem falar na dificuldade logística da reversa, na descentralização do estoque e na redução do prazo de entrega/turno no atendimento físico dos pedidos.
O dinamismo do comércio eletrônico tem forçado profundas alterações funcionais no back-office, que não têm sido atendidas pelos ERPs tradicionais. Este fenômeno abre novas oportunidades num tipo de aplicativo até então considerado conceitualmente esgotado. Este é o lado bom desta história.
Publicado na Revista E-commerce Brasil/Edição 01
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