Toda vez que nos aproximamos de temporada alta de compras, como semanas promocionais, datas comemorativas e fim de ano, uma ameaça já familiar ao e-commerce se faz mais presente: a fraude de primeira pessoa, também conhecida pelo termo em inglês “first party fraud”.
Esse tipo de fraude é cometido pelo próprio titular do cartão de crédito, que depois da compra afirma que a transação não é legítima, ou faz alegações falsas de que o pedido nunca chegou, que apresentava defeitos ou não condizia com a descrição do site de compra. As devoluções, os estornos e os reembolsos são mecanismos necessários, que existem para que consumidores se protejam de golpes, mas acabam sendo usados tanto por compradores quanto por fraudadores que procuram tirar vantagem das lojas online.
Sim, as quadrilhas de fraude, não contentes em atacar o checkout com credenciais roubadas, viram na fraude de primeira pessoa e no abuso do consumidor a oportunidade de crescer sua atuação.
E o desafio nesse tipo de fraude é a veracidade dos dados de quem comete a fraude: elas partem de contas reais, de pontos de fidelidade roubados, reembolsos forjados, devoluções falsas ou abusivas, do mau uso de promoções, da revenda de produtos e de outras práticas que violam as políticas dos varejistas ou, por vezes, são de fato ilegais.
De acordo com dados da Signifyd, o abuso praticado por consumidor real subiu 15% em abril, 9% em maio e 15% em junho em termos anuais. Em um estudo feito pelo Merchant Risk Council (MRC) com 1.100 comerciantes, sobre suas principais dores em relação à fraude, 45% apontaram justamente a fraude de primeira pessoa e o abuso do consumidor. A categoria com maior resposta foi o abuso das políticas de reembolsos, um dos tipos de fraude de primeira pessoa.
Abuso do consumidor por setores
A forma como a fraude de primeira pessoa se manifesta na prática depende do setor. A Signifyd analisou seis segmentos principais do varejo para analisar o que tem acontecido em termos de fraude de primeira pessoa. Foram eles: vestuário, alimentos, artigos de luxo, beleza e cosméticos, artigos para o lar e eletrônicos.
Os números confirmam que a fraude e o abuso de primeira pessoa são dinâmicos e sujeitos a ondas. No setor de vestuário, as taxas de devolução no varejo rondam os 25%, bem acima da média geral do e-commerce, que é de 17,6%, conforme dados da NRF (National Retail Federation) nos Estados Unidos.
Já o setor de eletrônicos registrou em março do ano passado um pico notável de ataques de abuso do consumidor, com uma alta de 45% em relação ao mesmo mês do ano anterior. Itens de eletrônicos geralmente têm preços altos e não são substituídos com frequência. Isso dificulta que um único varejista ou até uma cadeia de varejo preveja se um consumidor é um provável abusador com base em transações e comportamentos pós-transação.
Como combater a fraude e o abuso de primeira pessoa?
A melhor maneira de lidar com a fraude e o abuso de primeira pessoa é preveni-los desde o início. Certos casos podem ser atribuídos a uma experiência ruim ou até mesmo à confusão de um cliente. Quando, por exemplo, uma entrega é atrasada, ou quando descrições e fotos imprecisas deixam os clientes com altas expectativas que o e-commerce não consegue cumprir, ou ainda quando o atendimento ao cliente é pouco útil, os consumidores recorrem ao estorno bancário para reaver seu dinheiro.
Nesses casos, é recomendável:
1. Ser obsessivamente transparente e detalhar claramente suas políticas comerciais no site, incluindo regras para devoluções, uso de cupons e promoções, prazos de entrega e expectativas de reembolso.
2. Ser proativo quando a compra dá errado ou apresenta imprevistos.
3. Mensagens de texto, e-mails e comunicação frequente ajudam a aliviar o estresse da incerteza, como quando uma entrega está atrasada ou um item está fora de estoque.
4. Estar disponível por e-mail, chat online e central de atendimento para resolver dúvidas e preocupações dos clientes.
Para os casos mais difíceis de fraude de primeira pessoa – nos quais há um consumidor desonesto ou até mesmo uma quadrilha criminosa explorando as políticas do site -, os varejistas podem reduzir o risco com as seguintes práticas:
1. Monitoramento de transações vinculadas a promoções e descontos. Caso observe um aumento incomum nessas transações, investigue para determinar se um ataque está em andamento.
2. Exame do ID do dispositivo para sinais de pedidos múltiplos com desconto no mesmo dispositivo ou em dispositivos relacionados.
3. Atenção à alta velocidade de pedidos envolvendo descontos promocionais.
4. Introdução de mecanismos no checkout que dificultem ataques automatizados, como verificações extras (captcha).
5. Implementação de uma estratégia ou ferramenta que viabilize o compartilhamento de dados transacionais com outros varejistas, a fim de identificar clientes com histórico de estornos fraudulentos, abuso de descontos ou promoções, ou violação de políticas de revenda ou devolução.
A onda de fraudes de primeira pessoa que afeta os varejistas atualmente não dá sinais de desaceleração. Quando algo funciona, os fraudadores – sejam eles quadrilhas profissionais ou consumidores que encontraram uma maneira fácil de obter produtos gratuitos ou com desconto – continuam a praticar e desenvolvem suas técnicas buscando obter cada vez mais vantagens.
A resposta para os varejistas, portanto, é antecipar-se e monitorar tendências para bloquear aqueles que tentam tirar vantagem. Com a fraude de primeira pessoa sob controle, os varejistas podem focar em seus clientes mais valiosos e construir um negócio sustentável.
Baixe o relatório completo neste link.