Em expansão acelerada, as vendas no comércio eletrônico brasileiro atingiram R$ 204,3 bilhões em 2024 – um crescimento de 10,5% em relação ao ano anterior, segundo a ABComm (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico). Se de um lado o avanço do e-commerce está na lista dos principais motores da economia do país, por outro se torna terreno fértil para o crescimento de fraudes. Nessa dinâmica, crescem também os casos de disputas de pagamento, desenhando desafios cada vez mais complexos para o mercado.
A disputa de pagamento ocorre quando um consumidor contesta uma compra online, alegando cobrança indevida na fatura de cartão de crédito ou não recebimento do produto ou serviço. Esse processo, custoso e burocrático, envolve não apenas cliente e banco, mas também a empresa responsável pela venda, bandeira do cartão e processadores de pagamento. Se a contestação for validada, um chargeback é emitido, resultando no estorno do valor desembolsado.
Embora disputas e chargebacks sejam importantes para a proteção do consumidor, sua alta incidência representa um entrave operacional e financeiro para toda a cadeia de varejistas, emissores de cartão e credenciadoras. Assim, a adoção de soluções de alta tecnologia é cada vez mais fundamental para otimizar a resolução do problema e reduzir os elevados custos operacionais envolvidos.
Principais motivos de disputas e desafios do setor
O cartão de crédito é um dos meios de pagamentos mais utilizados em compras online no Brasil, representando 34% de todo o volume no último ano, segundo a PCMI (Payments and Commerce Market Intelligence). No entanto, sua popularidade também o transforma em alvo fácil de golpistas, que exploram brechas no sistema para realizar transações fraudulentas, que acabam gerando disputas de pagamento. Veja os principais tipos de fraudes:
– Roubo de dados: os criminosos criam páginas falsas para capturar informações bancárias e pessoais dos consumidores.
– Hacking de conta: os golpistas usam credenciais vazadas para realizar compras indevidas ou criar anúncios falsos.
– Anúncio falso: os fraudadores anunciam produtos inexistentes a preços muito baixos para atrair vítimas.
– Pagamento falso: os criminosos falsificam um comprovante de depósito para convencer o vendedor a liberar o produto antes da compensação real.
Além disso, há disputas conhecidas como “amigáveis”, quando o consumidor contesta uma compra legítima. Isso pode acontecer porque ele esquece que fez a compra, por má-fé de familiares que usam o cartão do titular sem autorização ou, ainda, por ter comprado por impulso e se arrepender depois.
Nesse cenário de resolução de disputas e execução de chargebacks, as empresas enfrentam alguns empecilhos, incluindo:
– Altos custos operacionais: o gerenciamento de disputas exige equipes especializadas e recursos tecnológicos.
– Regras rígidas: cada rede de cartão possui regulamentos específicos, exigindo conformidade rigorosa.
– Prazos curtos para resposta: varejistas têm entre 7 e 45 dias para apresentar evidências contra um chargeback.
– Impacto financeiro e reputacional: altas taxas de chargebacks podem levar a multas e até ao bloqueio de serviços por adquirentes e bandeiras.
Tendências e soluções tecnológicas
Por meio da sua área “Visa Acceptance Solutions”, a Visa apontou os impactos financeiros causados por fraudes no e-commerce brasileiro no primeiro semestre de 2024. Segundo dados da empresa, o ticket médio das fraudes foi 60% superior ao ticket médio das vendas legítimas. Ainda de acordo com o estudo, as unidades federativas com maior percentual de chargeback no período analisado foram Distrito Federal, Rio de Janeiro, Bahia, São Paulo e Roraima.
Nesse contexto, a inteligência artificial e o machine learning chegam para antecipar a detecção de fraudes em compras no e-commerce e trazer eficiência na gestão de disputas de pagamentos. Essas tecnologias são capazes de analisar padrões de comportamento para identificar transações suspeitas em tempo real, reduzindo fraudes antes mesmo que aconteçam. Da mesma forma, permitem a automação do processo de coleta de evidências, agilizando respostas e reduzindo a carga operacional.
Outra solução que destacamos é a “camada de orquestração“, capaz de integrar diferentes sistemas dentro das plataformas de pagamento e facilitar a comunicação entre bancos, adquirentes e comerciantes. Com centralização dos dados, automação da coleta de evidências e atualização em tempo real, essa abordagem pode gerar uma economia de até 38,5% nos custos operacionais relacionados a disputas e chargebacks, conforme mostram dados internos da ACI Worldwide e da RS2 Payments.
O futuro da segurança no e-commerce
Com a consolidação do comércio eletrônico no Brasil, vimos que é fundamental que o setor invista em soluções para reduzir o impacto das disputas e dos chargebacks. Garantir uma gestão eficiente desses processos não é apenas uma necessidade operacional, mas um diferencial competitivo que fortalece a segurança financeira e ajuda a fidelizar os clientes.
O equilíbrio entre inovação, segurança e proteção ao consumidor será fundamental para o crescimento sustentável do e-commerce no país. A alta tecnologia que aprimora estratégias de prevenção definirá o futuro do setor e sua capacidade de enfrentar os desafios da economia digital.
Comentários