Uma gestão de relacionamento bem-sucedida com o cliente está alicerçada em quatro indicadores. São eles: LTV, churn, taxa de recompra e taxa de engajamento. Todos eles serão tratados em uma série de artigos visando a melhorar o CRM (Customer Relationship Management).
O primeiro capítulo é sobre uma métrica importante que informa sobre o valor do cliente para o e-commerce, o LTV – uma sigla para o termo em inglês “Lifetime Value”, que em português seria algo como “valor vitalício”. Logo, por meio dela, é possível ter uma estimativa sobre a receita média gerada pelo cliente durante o ciclo de vida em que ele se relaciona com sua loja.
O LTV dá uma estimativa sobre a receita média gerada pelo cliente durante o ciclo de vida em que ele se relaciona com sua loja.
Trata-se de uma informação relevante para a revisão do planejamento de vendas e marketing. Além disso, auxilia na entrega de uma previsibilidade orçamentária e na identificação de fraquezas. O LTV é uma métrica que entrega um parecer assertivo sobre o quanto sua loja investe em um cliente, e precisa ser maior do que o Custo de Aquisição do Cliente (CAC).
Para André Siqueira, cofundador da RD Station, empresa de marketing digital responsável pelas contas da BTG Pactual Digital e Consórcio Magalu, as empresas precisam vivenciar o cliente como prioridade para lidar com a concorrência e o crescimento do poder de compra do cliente. Siqueira afirma que “na cultura dessa nova empresa não se comemora venda, mas cliente satisfeito”. E, por esse caminho, é possível equilibrar a relação entre LTV e CAC.
Entenda qual é a relação do LTV com a experiência do cliente
As marcas continuam investindo na experiência do cliente em foco, como é o caso da The Body Shop, a marca de cosméticos que integra o grupo Natura & Co., que investe na proximidade da marca com o cliente. “A intenção é trazer o consumidor para o centro da marca, atender em qualquer perspectiva, seja no e-commerce, seja na loja física, com toda a experiência de produto”, explica Paula Andrade, vice-presidente de Varejo do Grupo Natura & Co.
Os resultados já podem ser sentidos na Inglaterra, onde a experiência online da marca a posicionou em primeiro lugar no ranking do Digital Retail Index 2022 (Índice de Varejo Digital). Pelo menos 500 marcas foram avaliadas em relação a acessibilidade, otimização de mecanismos de busca (SEO), experiência do usuário (UX) e velocidade do site.
Se o seu cliente vivencia uma experiência satisfatória, a tendência é de que ele retorne para novas compras, resultando em bons números no LTV. Por meio do LTV, investiga-se justamente como está essa constância do cliente na sua loja e se o ticket médio dele faz sentido quando comparado aos investimentos da empresa.
O valor do tempo de vida do cliente deve seguir o cálculo:
ticket médio de vendas x número de compras do cliente ao longo do tempo = LTV
Para melhorar a precisão desses dados, invista em uma boa plataforma de inteligência artificial agregada a um CRM eficiente. Dessa forma, é possível acompanhar o desenvolvimento da experiência do cliente, identificando quais ações estão funcionando e quais precisam ser revistas.
Os dados coletados por parte da tecnologia presente na inteligência artificial estão diretamente conectados à jornada do consumidor na sua loja virtual. Outras métricas, como o NPS, ajudam nessa análise de satisfação. Assim, você consegue agir tendo como objetivo a melhora da experiência de compra para impulsionar vendas ao longo do ano.
Descubra como aumentar o LTV
1. Clientes satisfeitos se tornam clientes fiéis
Aprenda sobre o cliente, descubra como melhorar a recorrência de compra e aumentar o ticket médio. Entenda quais são os pontos fracos e fortes na relação da sua loja com esse cliente. Invista em ferramentas com dashboards completos e informações em tempo real sobre o comportamento do cliente no processo de compra. Desenvolva e mantenha um padrão de atendimento ao cliente, dando atenção em todas as etapas da venda, inclusive no pós-venda.
Além de conseguir manter o cliente fidelizado, você abre portas para novos clientes por meio desse consumidor satisfeito. Lembre-se: na era dos influenciadores, nada melhor do que um influenciador que não é pago para falar bem de um produto, ele fala devido à ótima experiência vivenciada. O famoso boca a boca ainda é um ótimo negócio. Segundo a pesquisa Trust in Advertising 2021 (Confiança em Publicidade) da Nielsen, 88% dos entrevistados valorizam mais a indicação de um conhecido. Como diria Mark Zuckerberg, CEO da Meta, “pessoas influenciam pessoas. Nada influencia pessoas mais do que a recomendação de alguém de confiança”.
2. Planeje e otimize as ações de marketing
Uma campanha bem estruturada, baseada em dados relevantes, entregará melhores resultados, o que é perfeito para o aumento do LTV. A otimização das ações de marketing pode acontecer com o auxílio de ferramentas que alertem sobre mudanças no padrão do comportamento do cliente. Ou, ainda, o recebimento de relatórios com análise de mídias sobre as campanhas, permitindo um olhar crítico sobre o que está, ou não, funcionando. Além disso, é importante automatizar e-mails e atendimentos, como os chatbots, para os clientes não se sentirem ignorados.
3. Faça parte da transformação digital
Além da loja em si, é preciso entender que a transformação digital abrange a inserção da tecnologia em outras áreas do funcionamento do negócio. Invista em inteligência artificial, softwares especializados, descubra os benefícios da cultura data driven, entre outros recursos. Essas ferramentas auxiliam na dinâmica do e-commerce e entregam informações para acelerar tomadas de decisões precisas.
Por meio da tecnologia, é possível identificar a eficiência do cross sell e do up sell na sua loja virtual, além de entender qual produto, ou serviço, será melhor aceito pelo cliente na etapa final da compra. É uma forma inteligente e sutil de aumentar o seu LTV. Você também pode agregar a análise de RFV (Recência, Frequência e Valor), por meio dessa análise, para ter uma visão ampla dos clientes. Os três parâmetros vão direcionar sobre a última compra do cliente, quantas vezes ele compra na sua loja e o quanto gasta nas compras. É mais um meio de entender o comportamento do cliente na sua loja.
O Dafiti Group, grupo de e-commerce de moda e lifestyle na América Latina, tem investido na transformação digital e coletado bons resultados, podendo ser observados aumentos de vendas na faixa dos 50%. Há uma preocupação em aliar plataformas tecnológicas inteligentes às datas comemorativas e às estações do ano para o desenvolvimento de campanhas customizadas. “A Dafiti acredita na importância da tecnologia para que estejamos cada vez mais próximos de nossos clientes. Nossa missão é revolucionar o ecossistema da moda, oferecendo uma experiência maravilhosa, inspiradora e democrática para nossos consumidores e a melhor plataforma para marcas e parceiros”, afirma Sarah Clemente, head de marketplace da Dafiti.
Siga os próximos passos e coloque em prática o que leu neste artigo
1. Faça o cálculo do LTV e realize um comparativo com o CAC para analisar se os seus investimentos de cliente fazem sentido.
2. Invista em uma plataforma com um dashboard completo para você visualizar o ticket médio e identificar os gaps que possam estar atrapalhando a experiência do cliente. É uma forma de entender como aumentar o LTV.
3. Crie estratégias comerciais e de marketing baseadas na metodologia RFV. Assim, você aproveita os recursos da inteligência artificial quanto à segmentação e ao mix de produtos mais aderente, e direciona para o cross sell e up sell baseado no comportamento de compras.
4. Defina um período para analisar as novas ações que serão realizadas para atingir melhores resultados no LTV. Aproveite e use uma plataforma que envie alertas automáticos que te ajudem a acompanhar o que está acontecendo em tempo real.
Gostou do tema? Confira o capítulo 2, sobre churn, na próxima semana!
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