As lojas online de maior sucesso conseguem crescer exponencialmente porque se tornaram absolutamente obcecadas por métricas. Elas usam dados como verdadeiras bússolas, e sabem para que direção devem ir.
Cada decisão de marketing e vendas deve ser conduzida por dados. Sem informações relevantes, você praticamente não tem chance de fazer melhorias, porque não sabe o que está funcionando, o que está falhando ou mesmo como é o sucesso.
Impulsionar o crescimento em seu negócio de comércio eletrônico requer alguns componentes principais:
- Definir metas mensuráveis (indicadores-chave de desempenho);
- Identificar as métricas necessárias para rastrear esses KPIs;
- Monitorar o desempenho e fazer ajustes conforme necessário.
Existem várias métricas que podem ser rastreadas, e nem sempre é fácil identificar quais são as mais importantes para você. Além das métricas apresentadas neste artigo, compilei em um ebook as principais métricas para o seu e-commerce.
Taxa de conversão segmentada
A porcentagem de visitantes do seu site que decide fazer uma compra é calculada usando o número total de visitantes que fazem uma única compra, dividido pelo número total de pessoas que visitam seu site. A taxa de conversão é um bom indicador geral de sucesso, mas você pode ir além disso para aprofundar seus insights.
Se você dividir e segmentar sua taxa de conversão, você pode obter muito mais granularidade nos seus dados, o que dá uma ótima visão das ações individuais que contribuem para expandir seu e-commerce.
Algumas maneiras de segmentar suas taxas de conversão incluem:
1 – Conversão por fonte de tráfego
Analisar a conversão de clientes com base na fonte de tráfego (Google, Facebook, Criteo, e-mail etc) pode dizer onde você deve investir para direcionar o tráfego, quais canais usar para melhorar a segmentação ou quais mensagens são mais eficientes.
2 – Conversão por tipo de dispositivo
O tráfego proveniente de dispositivos móveis é, atualmente, muito maior do que o da web. De acordo com Yotpo, o celular responde por mais da metade de todo o tráfego de e-commerce. Portanto, conhecer a origem do seu cliente pode fornecer novos insights sobre o seu e-commerce.
3 – Conversão de visitantes novos ou recorrentes
Lembre-se de que as conversões para visitantes recorrentes são tradicionalmente mais altas porque esses clientes já conhecem você, confiam em sua marca e estão mais dispostos a fazer uma compra. Essa segmentação pode ajudá-lo a calcular com mais precisão quanto você deve gastar em suas campanhas de aquisição e como elas estão se saindo.
Receita Segmentada
Você deve segmentar sua receita da mesma forma que segmenta as conversões. Dessa forma você pode obter a mesma granularidade de dados.
Por exemplo, você pode obter muito mais conversões de referências do Facebook, mas essas pessoas compram apenas um único produto. Compare isso com o tráfego de campanhas de e-mail onde as conversões são um pouco menores, mas o valor médio do pedido é o dobro do tamanho. Isso pode indicar onde é melhor investir.
Conversão por Produto
O Google Analytics Enhanced E-commerce tem dados disponíveis na seção “desempenho do produto” capazes de oferecer dados específicos da performance de cada produto do seu e-commerce.
Quando você compara conversões individuais, com aqueles que adicionaram o produto a um carrinho, mas abandonaram a compra, você pode analisar a performance de cada produto ou categoria.
Olhar para as conversões por produto pode tornar mais fácil identificar barreiras individuais que podem estar afetando suas conversões (preço, descrições, imagens do produto, melhores declarações de benefícios, etc.) e fazer ajustes estratégicos.
Abandono do funil
O abandono do carrinho é uma métrica bastante comum a ser rastreada por lojas online. Inclusive, existem estratégias disponíveis para configurar retargeting de anúncios para clientes que desistem do processo de checkout. No entanto, é imprescindível analisar o processo e compreender onde esse cliente está abandonando a jornada de compra e qual o motivo.
Para isso, você pode configurar um funil de conversão no Google Analytics para ver onde os clientes em potencial estão deixando o seu site.
Porcentagem de clientes recorrentes
Visitantes recorrentes são uma ótima métrica a ser rastreada para medir a lealdade do cliente. Observar essa métrica pode ajudar a compreender aspectos como:
- Atendimento ao Cliente
- Preço
- Confiabilidade
- Sentimento do cliente
Clientes recorrentes são altamente lucrativos, porque você não precisa pagar os custos de aquisição para recuperá-los. Além disso, clientes satisfeitos são responsáveis por dar feedback, dedicando tempo para deixar recomendações. Os dados mostram que 55% dos clientes afirmam que a leitura de avaliações online influenciam positivamente na sua decisão de compra.
Ticket médio
Conhecer seu ticket médio (valor total da receita dividido pelo número de clientes) é necessário para compreender o valor vitalício desses clientes e pode ajudar a alinhar melhor as estratégias de crescimento. Algumas estratégias testadas e comprovadas para aumentá-lo são:
- Venda cruzada – oferecer um produto que seja relevante para o produto em que os clientes estão interessados);
- Upselling – oferecer uma opção atualizada ou produto premium, por um pouco mais;
- Descontos por volume – oferece um desconto se um cliente comprar múltiplos do mesmo produto;
- Frete grátis – ofereça frete grátis quando o cliente atingir um limite mínimo;
- Cupons – oferecem descontos / ofertas na próxima compra se atingirem um limite mínimo.
Life-time value (LTV)
O valor de vida útil do cliente (LTV) é indiscutivelmente uma das métricas mais importantes a serem rastreadas no comércio eletrônico. Esta é a receita geral que você prevê que um cliente trará para você durante sua vida ou período de tempo como seu cliente.
Além de calcular melhor o que você pode gastar na aquisição, os clientes recorrentes têm uma tendência a gastarem mais e fornecerem mais recomendações.
Conclusão
Reunir essas informações regularmente (pelo menos a cada mês) é o segredo para administrar um e-commerce baseado em dados, em que as campanhas são lançadas, gerenciadas e refinadas com um propósito.
Através da análise de dados, você pode tomar decisões e criar estratégias mais eficientes e garantir a melhor gestão do seu e-commerce. Tomar decisões baseadas em indicadores reais, com apoio de analytics e estatística, representam um ganho expressivo de eficiência.