Já faz tempo que a visita às lojas online acontece mais via mobile do que no desktop. A principal mudança que houve neste cenário, e que exige atenção dos gestores, é que houve um enorme salto também no caso das compras.
Diante deste quadro, não há outra saída para quem atua com vendas online: é preciso investir em plataformas que valorizem o m-commerce.
Mais uma vez, o que está em jogo nessa história é a relevância conquistada pela omnicanalidade.
A análise do comportamento dos clientes mostra que isso está muito bem resolvido para o público. Ele não faz distinção entre canais on e offline e, neste caso, o smartphone assume um papel preponderante, uma vez que é a porta de entrada para as plataformas digitais, sem falar nos inúmeros apps instalados.
Vale o lembrete: o WhatsApp está presente em 98% dos smartphones nacionais – e 95% dos seus usuários abrem o app todo dia ou quase todo dia. O risco de desinstalação segue baixo: apenas 1% dos seus usuários declaram abri-lo nunca ou quase nunca (era 0% seis meses atrás).
Separei para este artigo mais alguns dados sobre o assunto, além de dicas sobre o que deve ser feito para atrair os chamados consumidores móveis.
O impacto da pandemia no m-commerce foi enorme
Segundo os dados do Panorama Mobile Time/Opinion Box – Pagamentos móveis e comércio móvel no Brasil – Abril de 2021, nove em cada dez brasileiros com smartphone já fizeram compras de mercadorias físicas via apps.
Realizado a cada seis meses, o estudo mostra que a proporção se manteve estável em relação à última edição da pesquisa, que já havia registrado o salto gerado pelas medidas de distanciamento social.
Em março de 2019, o índice era de 82%. Chegou ao pico de 91% em agosto de 2020 e estabilizou em 90%.
Outro dado mostra a força desse grupo de “consumidores móveis”: subiu a proporção de clientes que declaram ter aumentado a frequência de compras pelo celular em comparação com seis meses atrás: eram 76% em agosto de 2020 e agora são 80%.
No comparativo com o desktop, o smartphone hoje é o preferido dos clientes. No estudo, 78% indicam que realizam compras com mais frequência no dispositivo móvel, contra 22% que apontam o computador.
O que é determina o sucesso do mobile commerce
Ao desenvolver as estratégias visando este público que, como vimos, é maioria, os gestores devem considerar a importância, claro, de melhorar a experiência do usuário.
Parece óbvio, mas ainda vemos lojas que mantêm no ar sites que não são responsivos. Com o aumento da importância dos dispositivos móveis, isso pode prejudicar bastante não apenas as vendas, como os resultados no longo prazo.
A concorrência hoje é acirrada, então, o consumidor tem muitas possibilidades. Ou seja, quais as chances de que ele resolva mudar de dispositivo para fazer a compra?
Para criar estratégias adequadas para esse ambiente, é importante analisar o que o cliente considera como mais relevante. A análise dos dados da pesquisa da Mobile Time/Opinion Box mostra que integração é um conceito-chave para determinar a preferência pelos apps:
Fonte: Panorama Mobile Time/Opinion Box – Pagamentos móveis e comércio móvel no Brasil – Abril de 2021
As boas experiências das lojas nessa área confirmam que, sob o ponto de vista do consumidor, simplicidade e comodidade no uso são alguns dos atrativos das compras via aparelho celular.
E se o smartphone é hoje o principal meio de acesso à web, não faz o menor sentido que as empresas não se preparem para oferecer a melhor experiência possível neste ambiente.
Além do crescimento da base de clientes, existe outro aspecto que precisa ser analisado com atenção pelos e-commerces: nas classes C e D, o celular muitas vezes é a única ferramenta para a realização de compras online.
Dados do IBGE confirmam essa tendência. O equipamento mais usado para acessar a internet continuou sendo o celular, encontrado em 99,5% dos domicílios que acessavam a rede. O segundo foi o microcomputador (45,1%); seguido pela televisão (31,7%) e pelo tablet (12,0%). Houve redução de 3%no uso do microcomputador e de 1,4% no de tablet, mas alta de 8,4% no uso da televisão.
A partir desse cenário de maior acesso à internet via dispositivos móveis, não restam dúvidas sobre a importância do investimento em mobilidade: em muitos casos, pode ser a única forma de alcançar o cliente interessado na sua marca.
Investir na conveniência do cliente
Num momento em que a prioridade é o investimento na experiência do cliente, vale o alerta: para atender à demanda desse público, é imprescindível ter soluções adequadas, ou seja, investir em ferramentas que agilizem o processo de compra.
Fique atento, uma vez que a navegação precisa ser desenhada de forma que o usuário encontre o produto com facilidade e não tenha dificuldades para fechar o carrinho.
Nesse contexto, vale analisar, também, o uso de aplicativos desenvolvidos para otimizar a venda via WhatsApp. Um dos diferenciais é justamente o fato de o lojista ter como se relacionar com os consumidores via o serviço de mensageria e, a partir daí, apresentar produtos selecionados a cada perfil. Sem falar, é claro, da importância de a venda ser fechada num ambiente seguro.
Esse tipo de facilidade hoje é imprescindível, uma vez que vivemos na era da instantaneidade. O fato de a compra ser mais rápida no celular favorece o m-commerce.
Para não perder oportunidades, contudo, as lojas precisam redobrar a atenção com a velocidade de carregamento das páginas.
Os estudos realizados nessa área indicam que os entrevistados abandonam o site mobile se ele demorar mais de 3 segundos para carregar.
A preocupação com a usabilidade das plataformas é que tem levado as empresas a investirem no conceito de mobile first que, na prática, exige uma inversão de prioridades. Ou seja, as funcionalidades devem ser pensadas para a tela do celular.
Ainda de olho na conveniência do cliente, outra demanda fundamental é a integração dos canais.
Fica a dica: por mais vantagens que o mobile commerce ofereça, isso não significa que as operações devam se concentrar apenas nesse canal. Como o comportamento do cliente é omnichannel, além do m-commerce, o cliente deve conseguir comprar na loja física (se for o caso), no website, nas redes sociais, nos marketplaces.
Mais do que viabilizar essa oferta multicanal, contudo, o sucesso nessa área depende da capacidade da loja para monitorar tudo o que acontece neles e planejar iniciativas que aproveitem o potencial de cada um, da melhor forma possível.
Pensando no m-commerce, destacam-se funcionalidades como a do social login (o cliente pode usar suas contas nas redes sociais para entrar na loja) e o chamado checkout inteligente, que dispõe de facilidades como:
- Identificação do cliente na recompra;
- Auxílio visual para preenchimento dos dados do cartão;
- Possibilidade de fechar a compra em poucos cliques;
- Acesso ao resumo do pedido em qualquer momento da jornada de compra.
Outra dica fundamental é em relação ao uso das imagens. Como explicamos, a lentidão no carregamento pode atrapalhar a experiência do consumidor, principalmente se considerarmos que a qualidade de acesso à internet no Brasil ainda é insuficiente no quesito velocidade.
Como você viu, não restam muitas dúvidas sobre a preferência do público: entre desktop e smartphone, o público já fez sua opção, não apenas na hora da pesquisa, como da compra.