Antigamente, uma empresa que tinha um bom atendimento físico e um e-commerce bem trabalhado — ou seja, que explorava vários canais de comunicação para conquistar um cliente — era vista como um diferencial no mercado. Hoje em dia, principalmente depois da pandemia, esse cenário se tornou essencial para ter um bom posicionamento, reputação e para fidelizar e engajar mais consumidores.
As empresas perceberam que unir o on e o offline com um atendimento personalizado (próprio da multicanalidade) abre mais portas. E, além disso, pode ser responsável por deixar sua marca e seu negócio em maior evidência aos olhos dos compradores.
A multicanalidade é um meio de solucionar qualquer problema do cliente com eficiência e rapidez.
Multicanalidade = experiência do cliente
O objetivo deixou de ser apenas a venda de produtos ou serviços, mas, sim, a experiência do cliente. Afinal, a pandemia e o isolamento social fizeram com que muitas pessoas que não estavam acostumadas com o e-commerce passassem a utilizá-lo para fazer suas compras e atender suas necessidades.
Privados do físico, esses consumidores buscam um ambiente acolhedor, prático e explicativo. Ou seja, um local que permita interagir com a marca para tirar dúvidas e fazer solicitações — ainda que por meio de chatbots,
Isso porque através da multicanalidade esses objetivos podem ser cumpridos. Além de muitas vezes entregar aos clientes novidades, condições exclusivas e promoções do seu negócio, é possível criar um e-commerce mais acessível, responsivo e, consequentemente, mais atrativo.
A multicanalidade é um meio de se colocar à disposição dos clientes. Ou seja, deixar claro que é possível solucionar qualquer problema com eficiência e rapidez. E isso ocorre independentemente de onde a pessoa estiver: redes sociais, sites, e-mail, SMS, etc.
Para a empresa, é um ponto fundamental para suprir todas as demandas dos consumidores de forma inovadora. Porém, a pluralidade de canais de comunicação deve manter uma mensagem em comum, que se adapta aos diferentes meios.
Marketing orgânico
Mesmo sendo parte do nosso cotidiano, a tecnologia digital ainda gera muita desconfiança e medo entre as pessoas. Neste caso, o segredo para um multicanal de sucesso é a transparência da mensagem. Além de ganhar a confiança do cliente, o negócio pode gerar um consumidor engajado e seguro, pronto para divulgar a sua empresa de forma orgânica e espontânea.
Aplicar a multicanalidade no e-commerce agrada aos compradores por apresentar maior flexibilidade operacional. E, claro, por gerar uma comunicação mais estratégica e específica, com foco no público-alvo. A união de diversas ferramentas em variadas plataformas é uma boa forma de conquistar a ampliação das vendas e dos lucros.
Antes de implementar a tecnologia multicanal, deixo aqui algumas dicas importantes. Pesquise e entenda os hábitos de consumo do seu público. Além disso, não deixe de analisar a concorrência e as novas tendências do mercado. Com isso, você terá mais presença e autoridade, será mais reconhecido e apontado como referência pelos consumidores.
Reforço ainda que o principal aqui é ter como foco o relacionamento com o cliente — e utilizar as tecnologias disponíveis para aprimorá-lo e melhorá-lo. Para ser um e-commerce multicanal, amplie suas formas de contato utilizando redes sociais, site, WhatsApp Business API, e-mail, chat e telefone. Afinal, ao estar em ao menos duas dessas plataformas o seu negócio já faz parte da multicanalidade. É utilizando essa tecnologia que será possível receber mais feedbacks. E, a partir disso, analisar o que você pode melhorar dentro da sua empresa (serviços, atendimento, produtos, etc.).