Minha expectativa com a NRF deste ano estava voltada principalmente às novidades sobre mobilidade e redes sociais. Rever alguns amigos do -norte americano e trocar histórias de bastidores é muito enriquecedor e confesso que tem sido um dos momentos mais aguardados por mim durante o ano.
Nova York no inverno, somada ao networking de alto nível e a sofisticação da delegação GS&MD tornam essa época ainda mais especial. Entre um ou outro papo de corredor, palestras e passeios pela feira, pude perceber que:
O e-commerce chegou aos pontos de vendas: as lojas continuam em busca de ideias que incorporem transações eletrônicas ao ponto de venda. A prateleira infinita, ou endless shelves para os mais íntimos, onde a loja física disponibiliza um estoque virtual através de um terminal digital (computador ou tablet) é somente uma das possibilidades. Os meios de pagamentos também ganham força. É cada vez mais comum ir numa loja norte-americana e não ter que entrar na fila do caixa. O próprio vendedor realiza o check-out pelo seu celular e o cliente recebe a nota fiscal por e-mail. Smartphones que utilizam o “Square”, um pequeno dispositivo para leitura de cartões de crédito através do celular, está se difundindo rapidamente. Taxistas e até vendedores de cachorro-quente já oferecem o dispositivo para seus clientes.
E os pontos de vendas chegam a qualquer lugar: mobilidade foi uma das palavras mais citadas na NRF. A corrida agora é para adaptar a linguagem de vendas do ecommerce para os dispositivos móveis, uma vez que a experiência de compra não é afetada apenas pela interação homem-máquina no formato touch screen, mas também pelo tamanho de tela, largura de banda e, principalmente, pelo momento no qual o consumidor é impactado pela oferta, através de geolocalização.
A privacidade se foi: as calorosas discussões sobre privacidade na Internet e até onde ir com os dados dos visitantes vão se esvaziando ano a ano. As redes sociais e as mudanças recentes em políticas de privacidade de empresas tais como Google e Facebook e a rápida mobilização nas redes sociais contra o Instagram mostram que o consumidor está ciente de que seus dados estão sendo usados pelas empresas. A grande questão é: como usá-los de forma adequada para entregar relevância?
Replatform (Replataformar): o amadurecimento do cross channel traz um novo desafio às empresas de varejo: o redesenho de sua arquitetura de sistemas para suportar métricas, controle de inventários, cobranças, programas de relacionamento e ofertas, entre os diferentes canais.
Usabilidade x Inflação do CPC: os custos de mídia online aumentam mensalmente. O CPC, ou Custo Por Clique, modelo de cobrança de anúncios amplamente difundido na web, é baseado no sistema de leilões, ou seja, quanto mais concorrentes anunciando em determinada categoria ou produtos, maior será o custo do clique. Para atrair o mesmo número de visitantes, gasta-se mais ano a ano. As empresas de varejo digital passam então a olhar com muito mais atenção para os “vazamentos” em seus websites, ou seja, por onde os visitantes abandonam a loja virtual? Estudos de usabilidade, testes A/B e disparo de e-mails para carrinhos abandonados, são algumas das estratégias.
Os Marketplaces voltam à cena: outra estratégia para rentabilizar o tráfego na loja virtual é aumentar o sortimento de produtos. Os marketplaces ganham espaço no ecommerce ao somarem num mesmo local, diversos vendedores, de categorias distintas. Dessa forma, diminui-se a probabilidade do visitante abandonar a loja virtual porque não achou determinado produto. Além disso, o marketplace é uma forma de aumentar o ciclo de compras: a pessoa compra o produto e depois volta à loja virtual para vendê-lo.
Métricas e monitoramentos: o Facebook já é a segunda fonte de tráfego para muitas lojas virtuais. Medir e monitorar as redes sociais tem sido importante não apenas para corrigir e ser mais assertivo nas campanhas. É questão de sobrevivência. Capturar e tratar a tempo reclamações que possam vir a se tornar estopins de crises 2.0.