Domingo pela manhã, você acorda cedo e está frio lá fora (em torno de 6º) e o inverno no Rio Grande do Sul nem começou ainda. Então penso: “já que estou aqui, vou escrever algo legal sobre e-commerce”. Aí olho para fora: um vento frio soprando, um dia escuro e nebuloso. Penso novamente: “Por que falam que o inverno é legal?”. Tem muita coisa que é ruim de fazer no inverno, como levantar, vestir-se, tomar água, banho, e por aí vai. Todas estas ações geram algum desconforto, em maior ou menor nível.
O e-commerce parece o inverno. Para quem faz ‘turismo’ é muito bom, só enxerga o vinho, lareira, jantares, queijo, neve, etc; Agora viver assim durante 4 ou 5 meses é bem diferente. No e-commerce, tem uma parte da operação que causa desconforto para quem vive no setor diariamente. São os dilemas do que fazer, como fazer, o que responder, qual o custo, qual o impacto, qual o “efeito cascata”, etc. Abaixo listo algumas situações que acontecem e tornam o e-commerce um inverno frio.
Muitas destas situações geram custos adicionais. São decisões fáceis de se tomar, quando o dinheiro não sai do seu bolso, mas do acionista ou do dono da empresa. É muito fácil dizer, ‘resolvido’, mas duvido que não sinta dor no coração ao decidir.
Desconhecimento:
- O cliente compra o produto e não entra em contato com o setor de garantias. Mesmo assim, ele simplesmente retorna o produto para você, e ao chegar na sua empresa, você confere e está tudo funcionando. Daí começa a saga: você entra em contato com o cliente, que explica o que aconteceu. Você identifica que, na verdade, o cliente não sabe usar o produto (que é técnico), e precisa de um pouco de Google ou uma ligação para o suporte. Você informa que vai enviar um boleto do frete para reenviar o produto, já que o produto não apresenta defeito. O atendimento ainda é xingado ao telefone, por não ter dado uma faculdade de engenharia elétrica no manual, mesmo que ele (o cliente) não o tenha lido. O que você faz?
- Você vende um produto técnico, que pode ser programado conforme a aplicação que se deseja desenvolver. O cliente reclama que não tem o código para fazer o produto funcionar. É como comprar uma panela e querer o manual de como fazer quentão nela. Ora, panela serve para uma infinidade de possibilidades. O que você faz?
Logística e Garantia:
- Você envia o produto para o endereço do cadastro do cliente, ele chega para o cliente e retorna. O motivo é o número inexistente. Você entra em contato com o cliente, e ele manda foto, comprovando que existe sim o número. Hipóteses: o carteiro não viu, não quis entregar, tinha cachorro, ele colocou o número depois da reclamação, ele conhece o carteiro, etc. O que você faz? Envia novamente? Devolve o dinheiro ao cliente? Cobra do cliente? Envia novamente e o produto não é entregue?
- O cliente compra um batom de R$ 9,90. Você envia, mas quando chega para o cliente, ele alega que não gostou da cor, do tamanho ou de qualquer coisa, e quer devolver o produto dentro dos “7 dias de arrependimento”. Hipóteses: ele abriu o produto usou; usou quase tudo; ou quebrou a embalagem. O que você faz? Aceita a devolução? Devolve o dinheiro do frete e do produto e perde tudo? Mata no peito, aceita a devolução e nega a garantia posteriormente? Corre o risco de um processo e perder mais?;
- Você envia o produto, ele chega, o cliente usa, queima, e devolve dentro dos 7 dias dizendo que não funcionou, porém você não tem como provar que ele queimou, apenas que testou antes do produto sair da loja. O que você faz?
Atendimento e Suporte:
- Seu produto tem manual feito por sua equipe, desenvolvido especificamente para o seu mercado e produto. Daí você recebe uma ligação pedindo a cópia do manual, porque o cliente perdeu o dele. Aí você pede o número do pedido e ou e-mail do cadastro, e no outro lado da linha, começa um monte de história triste. Ou seja, não comprou conosco e ainda quer obter as vantagens que o meu produto tem. O que você faz? Envia o manual? Diz que não tem em PDF? Recomenda que o cliente compre o produto?;
Então, quando você pensar no e-commerce, lembre-se antes que não é feito só de vinho e queijo como muitos turistas contam. Existem muitas coisas na retaguarda que estressam, cansam e desanimam.
Eu penso que cada Real que sai da conta corrente está tornando o seu produto menos competitivo, mais caro e mais próximo do concorrente te ultrapassar. É muito cômodo aceitar tudo como ‘custo’, mas cuidado, porque logo ali na frente a empresa pode estar quebrada.
Existem muitos artigos falando que o cliente sempre tem razão, que ele é o rei. Porém, vale lembrar que, apesar de ser muito mais cômodo dar sempre a razão para o seu cliente, as suas decisões, se generalizadas para além dos custos gerados, disseminam a cultura de que o cliente pode usar, devolver, trocar, abrir e que está tudo certo. E na verdade, não está.
Dica:
Se você tem um e-commerce e não está ligado direto à operação, pare e olhe pontualmente as decisões feitas pelo seu gerente, pois pode existir algumas situações (como as que citei acima) que podem ser melhoradas!