A dinâmica do comércio nunca permanece estática, impulsionando indústrias a continuamente buscar novas abordagens para otimizar a experiência do cliente e alavancar o crescimento das vendas. Em meio a essa constante transformação, o conversational commerce B2B (c-commerce) surge como uma força disruptiva no setor de bens de consumo. Nesse contexto em evolução, o WhatsApp assume um papel proeminente, trilhando os passos do WeChat e emergindo como uma peça-chave no cenário do comércio via mensagens (c-commerce) no Brasil.
A ascensão do c-commerce B2B
O c-commerce B2B está testemunhando um crescimento exponencial, com projeções apontando para taxas de expansão de 10% a 18% ao ano nos próximos cinco anos, de acordo com o Boston Consulting Group. Nessa jornada transformadora, a comunicação direta entre fornecedores e varejistas por meio de plataformas de mensagens, como o WhatsApp, está redefinindo a própria essência da jornada de compra. Com o poder da inteligência artificial (IA), essa estratégia visa otimizar a experiência de compra, enquanto ainda mantém a autenticidade e o toque humano no cerne do processo.
O WhatsApp como catalisador
Inspirado pelo sucesso do WeChat na China, o WhatsApp está trilhando um caminho para se tornar um canal de ultrassegmentação e um centro vital no cenário do comércio via mensagens. Essa plataforma permite a interação direta entre empresas fornecedoras e varejistas, eliminando a necessidade de redirecionamento para sites externos. Essa abordagem simplificada da jornada de compra se traduz em taxas de conversão mais elevadas. Além disso, o WhatsApp investe em recursos de personalização alimentados por IA, o que possibilita recomendações de produtos em tempo real, alinhadas ao histórico de compras do varejista. Ele também se consolida como uma ferramenta de ativação para as equipes de vendas, transformando sua função de simples tomadores de pedidos para orientadores consultivos alinhados às estratégias da empresa.
Vantagens do conversational commerce B2B
1. Experiência aprimorada para o cliente: dado que o WhatsApp é amplamente adotado no Brasil, ele oferece aos varejistas um canal de comunicação familiar. Isso simplifica a experiência de compra, tornando-a mais conveniente e digitalmente enriquecida, abrangendo aquisição, conversão e engajamento.
2. Taxas de conversão elevadas: a eliminação de redirecionamentos resulta em um processo de compra direto, contribuindo para taxas de conversão mais altas.
3. Personalização por meio da IA: a IA personaliza recomendações com base no histórico de compras do varejista, abrindo oportunidades para vendas adicionais. Nesse contexto, campanhas de trade marketing altamente eficazes podem ser desenvolvidas.
4. Respostas em tempo real: a inteligência integrada permite que os pedidos sejam interpretados da forma mais conveniente para o comprador, independentemente do formato (texto, voz ou imagem), tudo em tempo real. Isso aprimora o atendimento ao cliente e agiliza as decisões de compra.
5. Humanização dos processos: mesmo com sua automação, a IA preserva uma abordagem humana, fortalecendo a confiança e o conforto dos varejistas. A opção de interação com vendedores em tempo real também é uma vantagem significativa.
Etapas para implementar com sucesso o c-commerce B2B
Para implementar com sucesso o conversational commerce B2B, as indústrias e distribuidoras devem seguir algumas etapas importantes:
1. Plataforma chatbot IA: utilizar uma plataforma de chatbot IA eficaz e integrada ao WhatsApp, capaz de gerenciar conversas, exibir catálogos dinâmicos de produtos e processar pagamentos, tudo isso com um dashboard e administração de fácil usabilidade.
2. Treinamento da IA: implementar um sistema de IA treinado para reconhecer pedidos, responder a perguntas frequentes e oferecer recomendações personalizadas, independentemente do formato da interação.
3. Integração low code: integrar a plataforma de conversational commerce com sistemas internos de gestão de dados, estoque, finanças e logística para garantir um atendimento eficiente aos pedidos.
4. Equipe de suporte: designar uma equipe de suporte capaz de intervir em casos de complexidade ou problemas técnicos, assegurando uma experiência contínua e satisfatória para os varejistas.
5. Monitoramento e melhoria contínua: analisar regularmente os dados de conversão, os feedbacks dos varejistas e as métricas de atendimento é crucial para identificar áreas de aprimoramento e otimização contínua. Transferência de conhecimento e mentoria constante são essenciais para o progresso da equipe.
6. Análise profunda da operação: uma análise completa do negócio, com entrevistas aos principais stakeholders, visitas aos pontos de venda, distribuição e fábricas, é fundamental para compreender a realidade operacional e maximizar os benefícios do c-commerce B2B.
7. Vendedor como aliado estratégico: a valorização do papel dos vendedores como promotores do c-commerce B2B é crucial, incorporando essa relação de fidelização às conversas no chat e utilizando insights de dados para otimizar o desempenho e alcançar melhores resultados.
O futuro promissor do c-commerce B2B no Brasil
O WhatsApp, presente em 97% da população, está liderando uma nova era de interações entre fornecedores e varejistas no Brasil. A combinação de IA, segmentação precisa e a conveniência inerente ao WhatsApp está moldando uma experiência de compra personalizada e atraente. Com ferramentas robustas já disponíveis para gerenciar o c-commerce, o WhatsApp está trilhando o caminho para desempenhar um papel central no futuro do comércio B2B no país.
Segundo o relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente em 2023, os clientes:
– Exigem atendimento imediato (72%)
– Querem experiências de conversação naturais (71%)
– Esperam que os agentes de suporte tenham um entendimento completo (70%)
O crescimento das mensagens móveis continua a se acelerar, e os consumidores as preferem cada vez mais a outros canais. De acordo com um estudo da Juniper Research divulgado em setembro de 2022, o valor total do mercado de mensagens de negócios móveis aumentará de US$ 48 bilhões em 2022 para US$ 78 bilhões em 2027.
Conclusão: o WhatsApp impulsionando o c-commerce
Em síntese, o impacto do c-commerce B2B é tangível, e o WhatsApp está emergindo como a plataforma central nesse contexto. À medida que o comércio continua a evoluir, a combinação de interações diretas, personalização e conveniência proporcionada pelo WhatsApp está moldando um futuro no qual as experiências de compra serão redefinidas. Com suas estatísticas impressionantes de adoção e influência, o WhatsApp oferece às empresas de comércio eletrônico a oportunidade de maximizar seu potencial, aprimorando seus resultados e se destacando no mercado em constante mutação. Além disso, a tendência crescente nas preferências do consumidor em direção às mensagens móveis sugere um futuro brilhante para o c-commerce B2B, com o WhatsApp como motor propulsor desse progresso.
Fontes: Boston Consulting Group, Juniper Research, Zendesk