Quando uma venda é realizada, já é um passo para se comemorar. Afinal, todo o trabalho para captar alguém para finalizar o carrinho deu certo. Porém, é preciso lembrar que ainda há mais etapas após a compra.
Para garantir sucesso na experiência do consumidor, a entrega precisa ser de excelência. Caso contrário, uma loja virtual pode receber avaliações ruins com baixas estrelas, por exemplo, e comentários negativos, o que irá impactar no fechamento de futuras compras.
Além de entregas demoradas e fora do prazo que foi estipulado, podem acontecer problemas no transporte que danifiquem os produtos, o que gerará mais frustração ao cliente.
Ao pensar nisso, uma boa logística é fundamental para não frustrar as expectativas do consumidor e do seller. A distância entre uma experiência satisfatória e a venda, quando o produto é bom, está na entrega. Então, é preciso muita atenção nos processos de expedição até a mercadoria estar nas mãos do cliente.
Garantir agilidade, assertividade nas informações, clareza com o parceiro logístico e consumidor é fundamental.
Nesse sentido, escolher bem o parceiro de logística faz toda a diferença. Mas como avaliar? Qual a melhor opção? É melhor ter só um ou mais? Neste artigo, vamos trazer algumas questões fundamentais para o seller responder a essas perguntas.
Tipos de parceiros logísticos
Antes de citarmos os pontos necessários para contratar uma transportadora ideal a um e-commerce, é importante lembrar que não existe uma resposta correta para essa pergunta. Afinal, isso vai depender do perfil de um negócio e dos objetivos do empreendedor que possui uma alta gama de possibilidades a escolher.
Há parcerias locais e nacionais, e ambas possuem vantagens e desvantagens.
Parcerias locais
Parcerias com transportadoras locais são normalmente realizadas para atingir a região próxima do local físico da loja virtual, ou seja, onde estão os produtos a serem despachados caso não possua uma loja física em si.
Com o crescimento de um negócio, lojistas podem optar também por ter mercadorias em centros de distribuição estratégicos para que transportadoras busquem os produtos e os entreguem com maior agilidade ao consumidor final.
Em regiões mais próximas ao negócio, pode ser mais estratégico estabelecer parceria com prestadores de serviço locais, como motoboys, motoristas de aplicativos de entrega, entre outros similares.
Dessa maneira, a mercadoria chegará rapidamente ao cliente, contanto que a empresa ou o profissional ofereça qualidade na prestação de serviço. Porém, é necessário analisar os custos sobre essas entregas e se vale a pena repassar ao consumidor, mas falaremos disso mais à frente neste artigo.
Principais vantagens desse serviço:
Serviços logísticos nacionais
Para uma loja virtual ter mais sucesso, é essencial que suas entregas sejam a nível nacional. Nesse caso, as possibilidades para a logísticaa são grandes, desde a mais comum – sendo os Correios – às transportadoras privadas. Porém, é preciso firmar contratos claros e analisar questões que vão desde o cálculo do frete às restrições de envio de mercadoria.
Em questões territoriais, é necessário avaliar a abrangência de entrega da transportadora. Afinal, se for necessário entregar em uma determinada cidade e seu serviço não a atender, o consumidor ficará frustrado. Dessa maneira, a melhor maneira para evitar isso seria ter mais parcerias que variam de acordo com a região.
Contudo, avaliar quais regiões possuem mais entregas de suas mercadorias é importante para investir, igualmente, em processos mais rápidos para aquele determinado local.
Os Correios são um serviço com grande abrangência por todo território nacional, mas, como eles estão suscetíveis a greves, o empreendedor precisa ter mais opções para que todo seu processo de expedição não seja afetado caso isso ocorra, já que afetará a sua reputação, em especial em marketplaces.
Logística com marketplaces
Os marketplaces não precisam ter necessariamente envolvimento no processo de entrega, já que é o lojista que deve fazer todo o processo de empacotamento, emissão de notas e etiqueta, entre demais tarefas operacionais, mas cada vez mais os players querem garantir que os consumidores finais tenham uma boa experiência de compra e, por conta disso, ofereçam seus serviços a suas lojas parceiras.
O seller possui as opções de Correios, Entrega Expressa, entre outras que devem ser incluídas no marketplace para que haja acompanhamento tanto do consumidor quanto da plataforma em si, que zela por sua reputação.
Mas esses grandes sites também desejam que o vendedor tenha uma gestão de estoque eficiente e uma expedição rápida e com qualidade, e os serviços fulfillment chegam para auxiliar a garantir uma melhor experiência ao consumidor final.
Serviços fulfillment
Diferentemente das transportadoras e dos Correios, os serviços fulfillment oferecidos por alguns grandes marketplaces do mercado consistem em ter armazenados os produtos dos vendedores em centros de distribuição para que, assim, após ocorrer uma venda, a entrega seja feita com mais velocidade (em alguns casos, até mesmo no mesmo dia).
Isso também é válido para a logística reversa – trocas e devoluções -, que fica a cargo do serviço fulfillment. O seller só precisa monitorar o estoque para repor as mercadorias sempre que necessário. Essa comunicação pode ser realizada por ferramentas que auxiliam nessa gestão, como ERPs ou hubs.
No Brasil, players como Mercado Livre, Magazine Luiza, Americanas Marketplace e Amazon possuem serviços fullfilment, mas é preciso verificar seus custos e suas divergências.
Por exemplo, o Mercado Envios Full pode cobrar por estoque parado no centro de distribuição; há custos com o frete, já que acima de R$79,90 é gratuito ao comprador; apenas vendedores com boa reputação e histórico de vendas podem entrar; entre outras características.
Já o FBA (Fulfillment By Amazon) só está disponível no estado de São Paulo, o que o deixa inviável para lojistas de outras regiões.
Contudo, mesmo com custos, estar incluído nesse serviço logístico oferecido pelo marketplaces se torna uma vantagem competitiva para o vendedor. De acordo com dados da Capterra, plataforma que auxilia consumidores a escolherem softwares a partir de pesquisa, 73% dos consumidores têm como critério escolher por lojas que tenham entregas ultrarrápidas.
Além disso, 38% dos entrevistados pagam serviços mensais de assinatura que diminuem prazos de entrega, como o Amazon Prime, do qual muitos produtos de seu serviço fulfillment fazem parte.
Logística reversa
Além da entrega, é preciso lembrar que o Código de Defesa do Consumidor (CDC) garante a troca e a devolução, mesmo que o produto não apresente defeitos. O direito de arrependimento precisa ser levado em conta.
Então, a chamada logística reversa, quando a mercadoria é captada no endereço do consumidor ou quando ele leva o produto a uma agência, precisa estar no planejamento do gestor e ser um ponto a mais a ser analisado para se escolher seus parceiros logísticos, já que a etapa de devolução e troca é mais sensível e causa grande impactos na reputação e nas avaliações de uma loja.
Como escolher um bom parceiro de logística?
Conhecendo as opções disponíveis de transportadoras locais, nacionais e fulfillment, o primeiro passo para escolher o melhor parceiro é entender as opções existentes e a realidade do seller no momento. Dessa maneira, o vendedor consegue escolher uma modalidade de serviço que atenda melhor às necessidades do momento.
Depois, pode-se até migrar para outro tipo de parceiro, mas é essencial realizar as contratações de acordo com o momento do negócio, sem deixar, claro, de pensar em um serviço mais abrangente quando as vendas online crescerem e exigirem maior cobertura.
Custo-benefício
Cada parceiro tem uma política de preços, seja com custos para retirada, manter em um centro de distribuição, frete, taxas etc. É preciso pensar em como o contrato impactará na margem de lucro, na precificação e no valor do frete.
Afinal, o valor para entrega, ao ser repassado ao cliente, torna-se uma de suas maiores objeções para fechar um carrinho. Os dados da Opinion Box reforçam isso, ao citarem que 66% dos consumidores não concluem sua compra por conta do preço do frete.
Mas claro que não é tão simples. Afinal, sellers que estão iniciando suas lojas agora precisaram arcar com os fretes grátis que proporcionam a seus compradores e, por isso, é preciso ter parcerias que não irão afetar em sua lucratividade.
Além do frete, outro fator que está incluído no custo-benefício são as restrições de envio que uma transportadora pode ter. Há algumas que têm um volume mensal mínimo para que haja contratos, o que para pequenos comerciantes não vale a pena, já que não possuem tanta certeza se atingirão determinada quantia.
Comunicação transparente
Como já citado, o consumidor fica ansioso com a entrega e passa a monitorar o caminho do produto até a entrega. Dessa forma, é preciso checar como o parceiro fornece as informações para o consumidor. Além disso, os marketplaces orientam e cobram os vendedores a manter as informações atualizadas em suas plataformas.
Também é imprescindível que a comunicação entre a loja e o parceiro de entrega seja transparente, com todos os processos documentados, apresentados de maneira simples e com a possibilidade de um contato direto para imprevistos. Eles podem atuar juntos em caso de problemas e até evitar que eles aconteçam.
Certificar-se de normas, condições e outros fatores é fundamental antes mesmo da assinatura do contrato.
Áreas de atuação e especialidade
Com uma vasta quantidade de categorias disponíveis para vendas online, hoje o consumidor compra desde roupas até comida e utensílios de cozinha no e-commerce.
A forma de armazenamento é diferente para cada um, por isso é interessante que o vendedor dê preferência para transportadoras que atuam, majoritariamente, na área das mercadorias vendidas por sua loja.
Dessa maneira, a possibilidade de ocorrer erros na distribuição que afetem a qualidade do produto diminui.
Porém, caso a empresa atue com diversas categorias de produtos, é preciso avaliar se contratará transportadoras específicas para cada uma delas e se o custo-benefício vale a pena.
Reputação
O tempo de entrega e a forma como o produto chega ao consumidor vão impactar a avaliação da loja online que vendeu a mercadoria. Para proporcionar boa experiência nesses pontos, é preciso escolher bem o parceiro de logística. Por isso, é essencial avaliar a reputação dos parceiros disponíveis.
Pesquisar comentários em sites como Reclame Aqui, redes sociais, Google Meu Negócio, e procurar indicações e referências de empresas do mesmo segmento da organização são algumas das formas para que o lojista tenha mais assertividade em sua escolha.
O empreendedor também deve verificar se a transportadora possui certificados de órgãos responsáveis que confirmem sua aptidão em seus processos e qualidade em sua entrega.
Parceiro de entrega: só um é suficiente para um negócio?
Para responder a essa pergunta, é necessário conhecer a realidade de cada loja virtual, o quanto o empreendedor tem que investir em melhores processos logísticos, volume de vendas etc.
Aquelas que ainda dão os primeiros passos e têm abrangência regional podem ser bem atendidas pelos serviços de entrega locais ou utilizar os Correios. No entanto, é preciso relembrar que tal empresa pública pode ter greves que afetarão os seus prazos de entrega. Portanto, recorrer a outras transportadoras pode ser uma opção viável ao vendedor.
Para sellers com um fluxo de vendas crescente e maior, ter múltiplos parceiros minimiza as possibilidades de não atender a uma determinada região do país e garante não perder clientes, que irão a concorrentes que atendem à sua demanda.
Os tópicos anteriores mostraram pontos que devem ser avaliados antes de fechar o contrato e fazer a melhor escolha de uma transportadora para um e-commerce, e como essa escolha pode afetar em seus canais de vendas, como marketplaces.