Se o atendimento presencial já é algo que requer treinamento e jogo de cintura, quem dirá o online, que diminui a distância entre o cliente e a empresa, tornando-se mais impessoal e menos flexível?
O que as empresas devem fazer para reverter essa situação?
Na realidade, não há uma resposta concreta. O importante é traçar um plano de atendimento de acordo com o seu perfil de público e segmento. Além disso, a funcionalidade intuitiva da sua loja virtual também influência o atendimento que você oferece ao e-consumidor, mesmo porque o contato com o cliente já começa no primeiro clique.
Isso quer dizer que, se o seu site possui uma navegação intuitiva e simples, sem rodeios para completar a compra, bom visual, diferentes tipos de gateways, usabilidades de interação, é informativo com relação aos produtos, ou seja, se a sua plataforma de e-commerce facilita o acesso às informações e a conclusão das etapas, pode considerar que pelo menos 50% do atendimento já estão funcionando, e bem.
Ainda assim, os outros meios de atendimentos são essenciais no mundo online da sua loja. São eles:
Chat online
Reativo: É só clicar no campo do chat dentro da loja e falar com o atendente.
Proativo: Um programa mapeia a navegação do internauta no site e identifica se ele está passando por dificuldades em alguma etapa e sugere ajuda espontaneamente.
Telefone (SAC ou Televenda)
Este, obrigatoriamente, exige treinamento de equipe, bem como compreensão geral de todos os processos e fluxo do site. O atendente deve ter conhecimento técnico da plataforma e da linha de produtos oferecidos pela loja.
Pode ser utilizado de várias formas:
- Aviso de fechamento da compra
- Aviso de recebimento do pagamento
- Notificação de entrega do produto
- E-mkt de fidelização e retargeting do cliente
- Atendimento geral
FAQ – Perguntas e Respostas
Algumas lojas disponibilizam uma página apenas para as principais dúvidas com as respostas e os respectivos caminhos para solucionar o problema.
Redes Sociais
Além de interagir, engajar, entreter e informar, as redes sociais são utilizadas como ferramenta para oferecer assistência aos clientes. Então, para os lojistas que desejam atender também pelas redes, o ideal seria possuir uma página de SAC e outra com novidades da loja e afins, e diferenciar uma comunicação da outra.
Esses são os meios mais usuais para atendimento virtual. Mas não adianta apenas implantar todos sem antes se planejar, treinar equipe e investir em suporte, muitas vezes em tempo integral. Sua loja está na Internet, ou seja, ela não para.
Outro ponto fundamental é estar atualizado sobre todas as novidades tecnológicas e inovações dos meios. A automatização colabora para que a gestão dos negócios seja mais rápida, deixando espaço para que sua equipe de suporte se preocupe mais com o aperfeiçoamento do atendimento, buscando encantar e surpreender, oferecendo a melhor experiência de compra online ao usuário.
E, por fim, análise. As ferramentas possibilitam emissão de relatórios diários que permitem visão 360 graus de todas as estatísticas e interações. Então, aprenda com erros e otimize o fluxo do atendimento: acesso ao site, compra, pós-venda e fidelização. Ou seja, o cliente fez a compra, deu tudo certo e acabou? Não! Agora é hora de o atendimento se unir ao marketing para traçar estratégias de como fazer esse cliente se tornar fiel.
Não para, não é? Nunca!