Mais uma Black Friday se aproxima e tanto varejistas quanto consumidores aguardam ansiosos pela data. Mas será que a sua loja virtual está preparada?
Esse evento cresce mais a cada ano, mas, ao que tudo indica, a Black Friday 2020 será a maior do país, principalmente para o comércio eletrônico. Pois, em 2019, só o varejo online faturou R$ 3,2 bilhões em dois dias de evento e, este ano, apenas no mês de abril, o e-commerce faturou R$ 9,4 bilhões.
De fato, devido à pandemia, ocorreram grandes transformações e mudanças no perfil dos consumidores, que passaram a apostar mais no comércio eletrônico, mas também se tornaram mais exigentes. Por isso, o presidente da Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo, Eduardo Terra, afirmou que essa pode ser a maior Black Friday, desde que as empresas estejam preparadas, principalmente no campo tecnológico.
Para isso, é importante se planejar e estar preparado para atender os clientes com qualidade. Claro que isso é necessário sempre. Mas como esse é um período agitado no comércio, com alta demanda, é uma oportunidade para gerar mais visibilidade, mostrar os diferenciais da sua marca e, com isso, além de vender mais, atrair novos clientes e fidelizar os antigos.
Separei alguns fatores de atenção que vão te ajudar a preparar a sua loja virtual para esse momento tão aguardado.
Planeje descontos atrativos com sabedoria
O primeiro passo para ter sucesso na Black Friday, como quase tudo nessa vida, começa pelo planejamento. Nesse caso, o planejamento deve estar voltado a oferecer descontos agressivos, já que a data é famosa por isso. Mas é preciso entender que esses descontos devem ser justos e atrativos para os dois lados e devem ser decididos de forma consciente.
O varejista não pode simplesmente bancar os descontos e tirar do próprio bolso. O desconto pode ser aplicado em produtos comprados com algum tipo de bonificação ou ser visto como uma estratégia para vender o que está parado, gerando custo de armazenamento e que, por isso, não vale a pena segurar. Nesses casos, sim, oferecer descontos é uma vantagem para o varejista e para o consumidor.
Além disso, só pode oferecer algum desconto o lojista que está preparado quanto a estoque, transporte, logística e todos os aspectos que envolvem a venda e o pós-venda. Não adianta só vender e depois não conseguir entregar no prazo ou nem poder entregar por não ter mais o produto no estoque. Isso acaba causando um efeito reverso e criando uma imagem negativa da sua marca.
Invista em comunicação
Depois do planejamento e de ter uma boa estratégia, é hora de investir em comunicação e ações de marketing para alcançar o seu público-alvo e comunicar suas ofertas.
Como é um momento para atrair e fidelizar clientes, é preciso se fazer presente para essas pessoas e criar expectativas quanto à data. Para isso:
- crie uma campanha específica para o período;
- dê destaque para os seus principais diferenciais de mercado;
- comunique as promoções e ofertas de forma personalizada, com base no histórico de cada usuário;
- escolha os canais e os tipos de conteúdo que vai explorar;
- aposte em anúncios pagos.
Mas, lembre-se, é importante ser sempre claro e honesto na comunicação.
Ofereça uma experiência de compra inesquecível
Um dos principais pontos de atenção no comércio hoje é oferecer um experiência de compra inesquecível — e na Black Friday é mais importante ainda. É isso o que vai te diferenciar dos concorrentes, fidelizar o cliente e fazer com que ele queira voltar a comprar na sua loja em outra data. E muitas vezes é o que o tornará um promotor da marca.
A experiência deve ser positiva dentro e fora da loja virtual, mas tudo começa quando o consumidor entra no seu site. Então invista na usabilidade do site e também aposte em soluções que personalizem a experiência de compra e ainda sirvam de apoio à sua plataforma — como sistema de busca e vitrines de recomendação personalizadas —, pois ela com certeza estará sobrecarregada devido ao alto fluxo de usuários.
Na Black Friday do ano passado, por exemplo, houve um incidente com uma plataforma e a busca das lojas virtuais parou de funcionar. Mas os lojistas que usavam um sistema de busca especializado passaram pela situação sem qualquer tipo de problema.
Outro ponto de extrema relevância para uma experiência de compra positiva é, sem dúvidas, o atendimento. O cliente deve e merece ser tratado da melhor forma em todas as etapas da compra e no pós-venda.
Invista também em uma entrega diferenciada. Além dos cuidados básicos com a embalagem e envio do produto, aposte em uma embalagem diferenciada, que tenha a cara da sua marca. Uma possibilidade é apostar em aromas, bilhetes escritos à mão e brindes.
Então anote aí para não esquecer o que você deve priorizar nessa Black Friday:
- usabilidade do site;
- velocidade da busca;
- busca eficiente;
- vitrines de recomendação personalizadas;
- atendimento de qualidade antes, durante e depois da compra;
- entrega diferenciada, com a cara da marca.
Forneça um atendimento de excelência
Já mencionei a importância do atendimento no tópico anterior, mas esse ponto é tão fundamental que dedicarei um espaço só para ele.
Para garantir um atendimento de excelência, invista em treinamentos para o time estar preparado para o grande número de ligações, mensagens e outros tipos de contato que podem surgir. Haverão dúvidas, sugestões ou até mesmo reclamações, e todas deverão ser tratadas e respondidas com ainda mais cuidado.
O time também deve estar treinado para atender com agilidade e eficiência, pois cada minuto vale ouro, ainda mais na internet. E todas as etapas da venda e dos pós-venda devem ser tratadas com cuidado e dedicação. Não é porque a compra já foi realizada que você não precisa mais se preocupar com o cliente. Muito pelo contrário, é o momento de encantá-lo e fidelizá-lo. Oriente o time a ser proativo, entrar em contato e verificar se tudo correu bem e até mesmo saber o que pode ser melhorado.
Conclusão
Como você deve ter notado, esses cuidados que listei ao longo do texto são importantes em qualquer data. Mas, a Black Friday é um momento muito importante para o comércio, pois cria expectativas nos consumidores. Então, corresponda a essas expectativas da melhor forma possível e os frutos com certeza serão bastante satisfatórios.