Em algumas semanas, teremos mais uma edição da Black Friday, um marco para qualquer empresa que atua no varejo. E ainda que tenhamos alguma margem para mudanças de rota, é fato que os resultados deste ano irão refletir as ideias e lições aprendidas logo após o encerramento do ciclo anterior. Graças à digitalização – tanto das empresas como dos hábitos de nossos consumidores -, o planejamento antecipado é realmente fundamental para que sejamos bem-sucedidos.
E uma boa preparação passa por aspectos importantes como o sortimento e a disponibilidade dos produtos que estarão no foco da campanha de vendas, e a capacidade física e operacional para atendimento dessa alta demanda temporária de pedidos. Isso envolve diretamente a formação e a maturidade das equipes envolvidas nessa logística. Afinal, qualquer infraestrutura, seja ela física ou digital, demanda que tenhamos pessoas bem treinadas e prontas para lidarem com um volume e uma velocidade de trabalho superiores ao que temos no dia a dia.
A importância de uma matriz de prioridades
Há muitos outros pontos que merecem a nossa atenção e, por isso, é muito interessante investir tempo e energia na criação de uma matriz de prioridades. Especialmente nos momentos mais agitados, ela vai nos poupar tempo e também nos fazer ganhar em assertividade, já que diminuímos as ações baseadas no calor do momento. Quer um exemplo? Nós não precisamos deixar para as vésperas do evento a definição do critério que irá nortear um possível aumento do quadro de funcionários. Com tempo e calma, podemos entender se é melhor para o nosso negócio a contratação de temporários ou se é o caso de criarmos uma jornada de contratação definitiva. O exercício é este mesmo: muito planejamento antes de agir. Lembrando que tudo vai depender dos objetivos de negócio e do quanto cada cenário pode contribuir para o que buscamos. Quando surgirem interrogações, entenda o impacto que cada escolha terá em relação à sua rentabilidade (muitas vezes menosprezada em nome dos grandes eventos).
Essa mentalidade, de imaginarmos vários cenários de futuro, também é interessante para definirmos o que nós prometeremos aos clientes. Precisamos ter muita atenção aos fatores que destacamos em nossa oferta, como preço, prazo de entrega e a comunicação que geramos em todos os nossos canais. É preciso ter ciência de suas possíveis limitações e assumir apenas os compromissos factíveis, uma vez que as frustrações geram sérios riscos à reputação da marca e não queremos encerrar um período tão importante – seja a Black Friday ou outro evento – desapontando nossos clientes.
Parcerias estratégicas como chave para o sucesso
Em uma era tão marcada pela conectividade, na qual pessoas e empresas estão intimamente interligadas para atender à demanda dos clientes, é preciso dar atenção à sua rede de parceiros. Reflita sobre o que deu certo e o que foi ruim nos ciclos passados, pois isso é fundamental para determinar se há espaço para a continuidade daquela relação ou se é preciso buscar novas oportunidades. Nesse sentido, não tenha receio de ter conversas francas com os parceiros de longa data. Um bom planejamento é feito e executado a várias mãos. Por isso, crie situações em que possa compartilhar feedbacks sobre o que passou e, mais do que isso, trazer a sua visão de futuro. Ao fazer isso, você permite que o seu parceiro possa avaliar se ele está apto ou não para atender às suas expectativas. Depois, sistematize os combinados e crie uma rotina para monitorar as ações mapeadas.
O planejamento como um processo dinâmico
É muito importante ter em vista que o planejamento é algo vivo, que requer atenção constante. Não basta termos um ótimo mapa, se não soubermos navegar por ele e fazer as adaptações necessárias à medida que nos deparamos com situações inesperadas. Isso me faz lembrar, inclusive, do quão essencial é termos alternativas para cada ponto sensível do nosso plano. Tenha backups para tudo aquilo que possa fragilizar a sua operação! De novo: ao antecipar os problemas e as possíveis soluções, você não se vê refém das urgências, podendo agir de maneira rápida, mantendo sempre o seu compromisso com o cliente e, também, a sua orientação para uma boa rentabilidade do negócio. Crie momentos em que todos do seu time possam se reunir, imaginar ameaças e resoluções criativas. Os elementos que estruturam o planejamento devem ser assunto recorrente.
Começamos esta conversa mencionando a digitalização e, agora, quero falar dela do ponto de vista do planejamento. Analise os dados de ciclos anteriores e tendências de mercado para estabelecer projeções baseadas no seu objetivo atual. Entenda também que é preciso investir em sua estabilidade sistêmica, porque o aumento de tráfego em seu e-commerce e em seus parceiros trarão reflexos diretos para a sua estrutura. Faça testes de carga, simulações e prepare-se para a intensidade que os grandes eventos do varejo representam para a área de tecnologia.
Assim que terminar a próxima Black Friday, agende uma reunião com a sua equipe para que possam avaliar cuidadosamente tudo o que foi relevante. Utilizando algum modelo de trabalho mais visual, você pode criar um mapa de calor a respeito do que funcionou dentro do esperado, do que foi abaixo das expectativas e aquilo que superou as expectativas. Avaliar essas três perspectivas irá trazer insights importantes. E, claro, busque toda e qualquer informação a respeito da satisfação do seu cliente. De caminhos já conhecidos como NPS (Net Promoter Score) ou pesquisas menos estruturadas, encontre maneiras de saber se ele teve as expectativas atendidas ou não. Como um exercício de autoavaliação, seja transparente em relação a possíveis falhas que possam ter gerado descontentamento e construa rotas de melhorias para o próximo ciclo.
Independentemente de quais eventos tenham grande impacto em nosso negócio e em nossa rentabilidade, acreditar no planejamento é uma postura que fortalece qualquer empresa. A rotina deixa de ser algo maçante e passa a ser uma oportunidade de autoconhecimento e de melhoria contínua. Trata-se também de aumentar a nossa flexibilidade frente às mudanças – afinal, há pouco tempo, quem imaginaria que teríamos uma cadeia logística tão digital, dinâmica e essencial para quem deseja o sucesso de quem atua no varejo? Com isso em mente, fica o convite para que, independentemente da entrega da Black Friday deste ano, você já comece a se estruturar e atuar na melhoria contínua dos seus processos. Bons negócios e ótimas entregas!