Num período de tantas mudanças nas relações de consumo, as empresas devem aproveitar melhor o potencial das redes sociais para as vendas no e-commerce.
E, vale lembrar, é essencial considerar também a relevância dessas plataformas para influenciar o processo de compra, mesmo quando o negócio não é fechado diretamente nesses canais.
Ou seja, tornou-se fundamental acompanhar tudo o que acontece na jornada de compra do cliente.
Esses canais têm se destacado bastante, por exemplo, no estágio da consideração, quando o cliente busca mais informações sobre o produto. Neste caso, um dos pontos de atenção são as avaliações de outros consumidores.
Reuni informações importantes sobre o assunto para ajudar na elaboração de estratégias que possam ajudar a alavancar o faturamento do e-commerce em 2022.
O ano promete ser desafiador, por causa do cenário de instabilidade no país, mas os negócios online tendem a se destacar se souberem aproveitar as oportunidades do digital.
Por que as redes sociais são importantes para o e-commerce?
Em primeiro lugar, vale destacar que devemos assistir, em 2022, à consolidação do conceito omnichannel.
Vários estudos têm mostrado que essa é uma tendência irreversível e, neste cenário, as redes sociais cumprem um importante papel.
Além da audiência em alta (um dos reflexos da pandemia), essas plataformas têm assumido mais relevância por ajudar bastante na aproximação com os clientes.
O Brasil tem atualmente, segundo o relatório Digital 2021, 150 milhões de usuários de redes sociais.
O número de usuários de mídia social aumentou mais de 13% entre 2020 e 2021, com os dados mais recentes mostrando um acréscimo de mais de meio bilhão de usuários no mundo em apenas 12 meses.
Existem agora 4,4 bilhões de usuários de mídia social em todo o mundo, o que equivale a quase 57% da população mundial.
Quando se fala em presença nas redes sociais, boa parte das empresas pensa imediatamente no Facebook. Realmente, ela é uma das plataformas mais usadas no Brasil – são mais de 130 milhões de usuários no país.
No entanto, é importante ficar atento às mudanças que estão acontecendo nessa área. O Facebook mantém-se na primeira posição, mas chama a atenção a posição do Instagram, do YouTube e do Tik Tok.
Em 2021, a principal alteração no uso do Instagram foi o aumento da utilização do seu sistema de mensagens privadas, o Direct.
A proporção de MAUs do Instagram que enviam mensagens privadas no app subiu de 66% para 72%, segundo estudo da Mobile Time. Trata-se de uma boa notícia para as marcas presentes nessa rede social, já que o Instagram recentemente liberou sua API de mensageria para a comunicação automatizada dentro do aplicativo.
Pesquisas e compras: entenda o comportamento do consumidor
Estudo realizado pela Social Miner ajuda a entender como as redes sociais têm influenciado o consumidor nas etapas iniciais de sua jornada de compra, quando começa a considerar a compra.
No levantamento, realizado em junho de 2021, 56% dos entrevistados declararam que preferem pesquisar pelas redes sociais para ter acesso a avaliação de outros clientes.
Praticamente o mesmo percentual (54%) confirmou que usa esses canais para comparar preços entre diferentes marcas/lojas.
Entre os entrevistados, 53% usam para ter certeza de que não se trata de um golpe ou fraude e 49% utilizam as redes sociais para confirmarem se a loja é real.
Quanto aos canais empregados, Instagram apareceu em primeiro, indicado por 62% da amostra; Facebook e Google Shopping com 61%; e foram seguidos pelo Twitter, com 37% (veja gráfico).
Com relação às avaliações, o estudo revelou que 75% dos consumidores têm o hábito de avaliar lojas e marcas das quais compram.
Os canais mais utilizados para isso são:
- sites das lojas/marcas – 62%;
- sites como o Reclame Aqui – 35%;
- redes sociais da marca – 34%;
- redes sociais próprias 26%;
Ainda a propósito das avaliações, pesquisa específica do Facebook indica que 70% dos usuários dizem confiar mais em sugestões e avaliações de amigos e familiares.
Ou seja, é importante que as empresas consigam influenciar essas “conversas”, participando mais do dia a dia desses usuários.
Quais as tendências para 2022 no uso das redes sociais para e-commerce?
Com base na movimentação do mercado em torno das redes sociais, é possível indicar algumas tendências que devem prevalecer em 2022:
Influenciadores
Os influenciadores digitais devem permanecer em alta nas estratégias das empresas, até pela relevância do social commerce, mas a recomendação é privilegiar aqueles que conseguem mais engajamento.
Ou seja, é melhor optar por uma pessoa que tem menos seguidores, valorizando mais o relacionamento que ela tem com o público de interesse da marca.
Conteúdo do usuário
Na busca de estratégias mais adequadas para as redes sociais, vale a pena investir também em conteúdo gerado pelo usuário.
Essa é uma tendência que tem se consolidado e tem relação direta com a necessidade de as marcas estabelecerem conexões com o seu público por meio de conteúdo centrado no próprio cliente.
A ideia, neste caso, é que isso favorece o relacionamento e também permite que a empresa estimule um fluxo constante de conteúdo por parte de seus seguidores.
Ao elaborar as ações, a proposta é que os clientes sejam incentivados a fazer postagens sobre suas compras.
Pense nisso: nada melhor para os consumidores do que encontrar o produto que ele tem interesse sendo usado na vida “real”.
Na execução, a mecânica é simples: crie hashtags que possam ser usadas pelo público para expor sua experiência com a marca.
A organização de concursos, com certa periodicidade, pode funcionar bem para incentivar a produção de conteúdo pelo próprio usuário.
Mensagens diretas
Justamente por reforçar a conexão entre o consumidor e as marcas, é importante focar também nos serviços de mensageria.
Neste caso, destaca-se tanto o uso do Direct do Instagram, como do próprio WhatsApp.
Se as vendas devem ser baseadas em relacionamento, as “conversas” estabelecidas nesses canais podem ajudar na aproximação e na criação de algo cada dia mais valioso: intimidade.
O consumidor tem demandado isso de suas marcas preferidas e, para conseguir isso, nada melhor do que usar um canal de comunicação direto e no qual é possível trabalhar com conteúdos mais adequados, como áudio e vídeo.
Refletindo sobre os impactos dessas mudanças para o e-commerce, é fato que as lojas que atuam no digital têm como explorar melhor as possibilidades.
Como vimos, mesmo quem ainda não fecha a compra pelas redes sociais usa esses canais em algum momento da sua jornada.
Neste contexto, então, não se pode mais pensar nessas plataformas apenas como vitrine; cada vez mais, elas se consolidam como canais de relacionamento entre marcas e consumidores.
Num ambiente de integração entre o varejo físico e digital não faz sentido que as marcas deixem de considerar que a jornada de compra do cliente também é omnichannel.