Gestão eficiente para e-commerce é aquela que trata, com a devida atenção, de todas as frentes do negócio.
No nosso dia a dia, é comum identificarmos problemas sérios na loja virtual apenas com uma análise mais cuidadosa dos relatórios de estoque. E são questões que podem passar despercebidas na rotina do e-commerce, uma vez que o baixo resultado nas vendas em determinado período pode ser atribuído a outros fatores.
Não se esqueça: o mercado é dinâmico
Uma das dificuldades enfrentadas no varejo é a falta de agilidade para acompanhar as mudanças no comportamento do consumidor.
Temos hoje muitos dados disponíveis, mas sem contextualizar a leitura das informações a empresa corre o risco de errar em seus diagnósticos.
Será que a oferta continua, depois de certo tempo, adequada à proposta de valor do público?
Uma das questões é considerar que, quando falamos em oferta, não estamos nos referindo apenas ao produto em si, mas, principalmente, ao que conseguimos agregar em termos de experiência.
A entrada de um novo concorrente no mercado, por exemplo, pode alterar a percepção que o cliente tem da sua marca e a disposição em permanecer fiel a ela.
É comum as lojas fazerem monitoramento de preços da concorrência. Contudo, a abordagem pode ter envolvido outros fatores, como kits, frete grátis ou mesmo cupons de desconto. Nesse contexto, a gestão de estoque deve ser realizada de forma estratégica. Altas vendas em determinado período podem não voltar a acontecer por uma série de razões.
Resulta daí a necessidade de atentarmos mais para as diferentes variáveis que impactam a demanda. Digo isso porque vejo, em muitas situações, o varejo considerando que o mais importante é ter um estoque valioso com base apenas no histórico de compras. No entanto, nem sempre isso será saudável para a operação.
Erros básicos na gestão do estoque podem gerar prejuízo
Além dessa visão mais estratégica relacionada ao giro de estoque, é importante atentar para outros fatores. Muitos deles são básicos, mas, quando não avaliados com atenção, geram prejuízos.
Um erro comum é o lojista olhar o valor disponível no estoque e considerar que está preparado. Contudo, quantidade não é qualidade, e o bom estoque de ontem pode não ser um bom estoque hoje.
Por exemplo, se a empresa atua com produtos que demandam atualização, os valores que constam no sistema podem não condizer com a realidade atual.
Isso acontece em categorias como a de telefones celulares. Quanto vale hoje uma versão de 2018, por exemplo?
E se a loja atua com a venda de produtos com grade, é importante avaliar se não há furos em SKUs que possuem grande giro.
Recentemente, ao acompanhar o processo de evolução de um de nossos clientes, identificamos, justamente, que a queda nas vendas era ocasionada pela falta de numeração do item.
Numa análise mais superficial, trabalhávamos com a informação de que havia produto no estoque. No entanto, numa avaliação mais cuidadosa, percebemos que o problema de ruptura se concentrava justamente nas numerações mais demandadas.
Além da perda daquela venda e de problemas no faturamento de curto prazo, vale lembrar que esse tipo de falha pode afetar (e muito) a operação no longo prazo.
Afinal, temos hoje um consumidor mais exigente e que dispõe de muitas opções de compra. Nessa situação, ele foi abordado pela marca, se decidiu pelo item (abrindo mão de outras possibilidades), porém não teve como concluir a compra em razão da falta da sua numeração.
Será que ele vai retornar à loja para uma outra tentativa? Estará disposto a indicá-la para alguém da sua rede?
As probabilidades de que isso ocorra são baixas, e os prejuízos podem ser ainda maiores. Por exemplo, se houve uma campanha para promover aquele item, os recursos foram desperdiçados. Em tese, a abordagem foi eficiente, porque levou o cliente até a loja, mas a conversão não aconteceu.
Num período em que é tão importante otimizar os recursos investidos na aquisição de clientes, qual o impacto desse tipo de desperdício?
Na era da omnicanalidade, atenção deve ser redobrada
Pela importância do assunto, temos falado bastante das vantagens das operações omnichannel. Porém, para usufruir de todos os benefícios, é fundamental que as empresas consigam administrar bem os seus canais.
E, nesse sentido, é essencial ter em mente que é a partir de uma boa gestão de estoque que a loja virtual vai conseguir evitar desperdícios com o acúmulo ou a escassez de produtos.
Parece simples, mas se trata de uma operação que pode representar aumento na lucratividade da loja. Isso acontece porque conseguimos organizar melhor nossa oferta e, principalmente, oferecer uma experiência de compra mais satisfatória para o cliente.
Olhando para as soluções tecnológicas disponíveis, podemos afirmar que as empresas dispõem de muitas opções. Nos últimos anos, as automações têm avançado e simplificado as rotinas de trabalho nessa área.
Para as operações omni, atuar com ERPs integrados pode fazer muita diferença no resultado, na medida em que as tarefas relacionadas ao controle do estoque podem ser realizadas com muito mais eficiência, considerando a necessidade de administrar múltiplos canais.
Contudo, para além desse trabalho operacional, é imprescindível ter uma visão mais estratégica sobre a importância do controle de estoque.
Entendo que o sucesso de um e-commerce depende de alguns pilares: tráfego, base de clientes, oferta e a presença de profissional dedicado à operação.
Uma gestão eficiente do estoque da loja tem relação, como citamos no início, com a questão da oferta, vista aqui de forma mais abrangente, indo além do produto e do preço dele.
Ela deve ser pensada a partir da experiência do cliente, do quanto a marca atende à demanda e dá uma resposta efetiva à dor do cliente.
Para isso, é preciso levar em conta todas as etapas da jornada de compra do consumidor, incluindo a fase da pesquisa – ela é diretamente impactada pela ruptura de estoque.
Ainda olhando para os pilares que sustentam uma operação de sucesso, a presença de um profissional dedicado 100% ao e-commerce pode ajudar bastante.
Como se trata de alguém que entende melhor as rotinas de vendas no digital, pode ter mais atenção, por exemplo, com a leitura dos relatórios gerados nas plataformas de e-commerce.
Nunca tivemos tantos dados à disposição para avaliar a performance das lojas, mas as informações precisam ser devidamente contextualizadas.
Outro ponto fundamental, nessa busca por eficiência, é o refinamento dos processos de segmentação da base de clientes.
Cada caso deve ser tratado como único, pois apenas dessa forma a loja vai conseguir detectar eventuais problemas.
A tecnologia é uma grande aliada das empresas, mas todo e qualquer processo de automação, por exemplo, deve ser direcionado para aprimorar a experiência do consumidor.
No final, a proposta de ter uma gestão de estoque mais eficiente é importante para permitir que a loja otimize os seus recursos e, assim, possa não apenas explorar melhor o potencial de todos os seus canais, mas também evitar erros.