Focar na retenção de clientes é essencial para qualquer negócio e, no e-commerce B2B (Business-to-Business), essa estratégia é ainda mais crucial, considerando o crescimento da concorrência no meio digital, em especial após a ampliação do setor no Brasil. Segundo a Grand Research Review, o mercado de e-commerce B2B brasileiro é o que cresce mais rápido na América Latina, com um valor de mercado projetado em US$ 224,2 bilhões até 2030, representando uma taxa de crescimento anual composta (CAGR) de 15,9% entre 2024 e 2030.
Além da necessidade de se manter vivo no mercado, é preciso lembrar que manter uma base de clientes leais garante receita constante, pois compradores assíduos tendem a gastar mais. A alta retenção, além de diminuir o custo de aquisição de novos clientes (CAC), pois esse processo envolve altos investimentos em marketing e publicidade, também aumenta o valor vitalício do cliente (CLV). Mas como garantir uma alta taxa de retenção?
Acompanhe as seis recomendações citadas abaixo para aplicar essa estratégia com assertividade, o que envolve proporcionar uma experiência excepcional e personalizada aos clientes, levando à construção de relacionamentos duradouros e à promoção de soluções rápidas e eficientes para suas necessidades específicas.
1. Programas de fidelidade e recompensas
Podem ser implementados em diferentes formatos, como programas em que clientes acumulam pontos a cada compra e trocam por recompensas. Já os programas baseados em valor permitem que os clientes doem uma porcentagem de suas compras para iniciativas sociais ou ambientais, como instituições de caridades ou ONGs. Embora essa estratégia não ofereça recompensa direta, ela cria um laço com o comprador B2B, demonstrando os valores sustentáveis da empresa. Essas são algumas iniciativas que mantêm os clientes engajados no longo prazo, seja por se sentir especial ao receber prêmios e recompensas, seja pelas questões socioambientais envolvidas.
2. Personalização da experiência do cliente
De acordo com o TrustPilot, oferecer experiências personalizadas ao cliente pode melhorar as taxas de conversão online em cerca de 8%. Para ter sucesso nessa iniciativa, é importante aproveitar os dados de acesso do cliente, considerando cada interação virtual, como clique, transação e rolagem, compras anteriores e histórico de navegação, até localização e idade.
Essas informações contribuem para oferecer recomendações personalizadas de produtos e sugestões que se alinham com as expectativas de compra da empresa. Ou seja, a personalização permite criar experiências de valor e relacionamentos genuínos que trazem os clientes de volta à loja online continuamente.
3. Atendimento de excelência
É uma extensão direta da marca e demonstra seu compromisso com a satisfação do comprador B2B. Além disso, um suporte rápido, empático e eficiente pode transformar uma situação negativa em uma oportunidade de fortalecer a relação com o cliente e aumentar sua fidelidade. Para isso, é importante que a equipe de atendimento se comunique com clareza, pratique a escuta ativa para entender as necessidades do cliente, demonstre empatia e use uma linguagem respeitosa e positiva, mesmo em situações de insatisfação.
Também é necessário criar canais para ouvir os clientes regularmente, seja por meio de pesquisas de satisfação, entrevistas ou grupos focais, o que demonstra comprometimento com a evolução da experiência. Além disso, ferramentas como chatbots com inteligência artificial, notificações automáticas sobre pedidos e integração com CRMs (Customer Relationship Management) agilizam processos e melhoram a comunicação, permitindo que os clientes acompanhem facilmente seus pedidos e tenham suporte rápido, sem abrir mão de um atendimento personalizado quando necessário.
4. Experiência omnichannel
No contexto do e-commerce B2B, oferecer uma experiência omnichannel eficiente é um diferencial decisivo para a retenção de clientes. O comprador B2B, muitas vezes, inicia sua pesquisa em um canal e finaliza a compra em outro. Sem uma estratégia omnichannel bem estruturada, essa transição pode ser confusa e frustrante, levando à perda de oportunidades de venda. Por outro lado, quando a experiência é integrada, o cliente se sente valorizado, com acesso rápido a informações de pedidos, histórico de compras e suporte ágil em qualquer plataforma. Além de melhorar a experiência do usuário, o omnichannel fortalece o relacionamento com o cliente ao oferecer conveniência e personalização.
5. Conteúdo para clientes
Conteúdos educativos e informativos que abordam as necessidades e as dúvidas do público-alvo ajudam a construir autoridade e confiança, incentivando os visitantes a se tornarem clientes. No âmbito do B2B, investir nessa estratégia vai muito além de fornecer informações sobre produtos ou serviços, trata-se de estabelecer a empresa como uma parceira estratégica no desenvolvimento e no sucesso dos seus compradores. Oferecer conteúdo de qualidade e relevante não só agrega valor à relação comercial, mas também ajuda a construir confiança, fortalecer a lealdade e, consequentemente, aumentar a retenção.
6. Condições comerciais diferenciadas
Facilitar a vida do comprador B2B com condições especiais, como frete grátis, prazos de pagamento mais flexíveis ou contratos de fornecimento exclusivos, é uma forma eficiente de incentivar a continuidade da parceria.
A retenção de clientes no e-commerce B2B vai muito além de oferecer preços atrativos ou produtos de qualidade, trata-se de construir relacionamentos sólidos e oferecer uma experiência de compra personalizada. Ao investir tempo e recursos nessa estratégia, a empresa não só melhora a satisfação dos clientes, mas também fortalece a estabilidade financeira do seu e-commerce. Dessa maneira, reter clientes é, sem dúvida, tão importante – ou até mais – do que conquistar novos.
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