Para empresas que atuam no e-commerce, a cada ano é mais evidente a necessidade de acompanhar as tendências e aprender com os dados do passado para tomar decisões estratégicas e mais assertivas para planejar o próximo ano. Neste artigo, exploraremos algumas das principais lições e insights que o e-commerce em 2023 nos proporcionou, ajudando as empresas a começar 2024 com o pé direito.
Lição 1: A importância da experiência do cliente
Em 2023, a experiência do cliente se tornou o grande diferencial competitivo no comércio eletrônico. Os consumidores se mostraram cada vez mais exigentes, e as empresas que oferecem uma experiência personalizada, conveniente e sem atritos têm se destacado.
Conforme a pesquisa CX Trends 2023, realizada pela Zendesk, 70% dos consumidores se sentem dispostos a gastar mais com empresas que oferecem experiências fluidas, personalizadas e integradas. Nesse sentido, 81% dos líderes das empresas participantes afirmaram que devem investir em experiência imersiva e suporte ao cliente para o futuro.
A lição aqui é que, para 2024, as empresas devem priorizar a melhoria contínua da experiência do cliente, investindo em interface de usuário intuitiva, atendimento ao cliente de alta qualidade e opções de pagamento flexíveis.
Lição 2: A onda do social commerce
O social commerce emergiu como uma tendência importante em 2023. Plataformas de mídia social como o Instagram e o Facebook integraram recursos de compras diretamente em suas plataformas, permitindo que os consumidores comprem produtos sem sair do aplicativo.
De acordo com dados da Opinion Box de 2023, 72% dos consumidores usam redes sociais para efetuar compras, e outros 74% utilizam-nas para fazer busca de produtos que desejam adquirir. O Instagram é a rede social mais utilizada para compras, por 65% dos usuários, seguido pelo Google Shopping (56%) e WhatsApp (46%).
Essa tendência demonstra a importância de estar onde seus clientes estão e de explorar as oportunidades oferecidas pelas mídias sociais para impulsionar as vendas. Em 2024, as empresas devem investir em estratégias de social commerce cada vez mais eficazes.
Lição 3: O poder da análise de dados
A análise de dados desempenhou um papel fundamental em 2023, permitindo que as empresas compreendam o comportamento do consumidor, identifiquem tendências e tomem decisões baseadas em evidências.
Segundo estudo Forrester, 66% das empresas afirmam tomar decisões baseadas em dados. Entretanto, apenas 21% delas conseguem, de fato, realizar uma governança efetiva desses dados. No Brasil, 48% das empresas estão na fase inicial do data driven, a faixa chamada de “novata de dados”.
Isso significa que cerca de metade das empresas do país acaba ficando sobrecarregada pelo volume e pela variedade dos dados que são coletados, mas não possui uma estrutura adequada para tratá-los e transformá-los em ações estratégicas.
Para o próximo ano, as empresas devem continuar a investir em análise de dados avançada, aproveitando a inteligência artificial e a aprendizagem de máquina para extrair insights valiosos de grandes conjuntos de dados. Além disso, a privacidade dos dados dos consumidores deve ser uma preocupação constante, garantindo conformidade com as regulamentações, como a LGPD.
Lição 4: Logística e entrega eficientes
A logística e a entrega eficientes tornaram-se cruciais em 2023. Os consumidores esperam entregas rápidas e convenientes, e as empresas que não conseguem atender a essas expectativas enfrentam o risco de perder clientes.
De acordo com estudo da Capterra, 95% dos consumidores gostariam que os prazos de entrega das compras online diminuíssem. Como mecanismo para receber mais rápido, 38% disseram que pagam serviços por assinatura que ajudam a reduzir o prazo de entrega. Já para compras pontuais, a maioria não está disposta a desembolsar um valor a mais pelas entregas expressas.
A exceção fica por conta da categoria de produtos eletrônicos. Para essa, 50% dos consumidores dizem que pagariam entre 5% e 10% a mais para receber o produto em um prazo menor.
O estudo aponta, ainda, que 56% dos consumidores mensuram sua satisfação influenciados pelo serviço de entrega. Outros 64% afirmam ser influenciados, em algum nível, pelo tempo de entrega oferecido para escolher de qual fornecedor fará a compra.
Por outro lado, quando se fala em frete, 38% dos consumidores acham as taxas muito altas, e 26% se sentem insatisfeitos por conta de atrasos no serviço de entrega. Por fim, 41% dizem que esperam pagar menos pela entrega quando aumentam a frequência de compras em uma mesma loja, e 40% esperam serviços de entrega no mesmo dia.
Em 2024, as empresas devem aprimorar suas operações logísticas, considerando opções como centros de distribuição próximos dos principais mercados e parcerias com empresas que possuem pontos físicos para implementar o modelo BOPIS (Buy Online, Pick Up In Store).
Lição 5: Diversificação e inovação de produtos
A diversificação e a inovação de produtos provaram ser estratégias eficazes para manter os consumidores envolvidos e expandir os negócios. Em 2023, vimos empresas lançarem novos produtos, parcerias inovadoras e modelos de negócios criativos.
Aqui podem ser considerados tanto a variedade de produtos com diversas faixas de preços quanto a oferta de inovações, como provador virtual, experiência em realidade aumentada e virtual, metacommerce e até mesmo programas de assinatura de produtos.
Em 2024, as empresas devem continuar a inovar, identificando lacunas no mercado e adaptando-se às mudanças nas preferências dos consumidores.
Lição 6: Segurança cibernética é prioridade
Com o aumento das transações online, a segurança cibernética se tornou ainda mais crítica. Os cibercriminosos estão constantemente em busca de oportunidades para explorar vulnerabilidades.
Conforme dados da ClearSale, foram registrados dois milhões de tentativas de fraude no e-commerce somente durante o primeiro semestre de 2023. Embora o volume seja pouco mais de 50% menor do que foi em 2022, ainda assim o prejuízo potencial estimado para o setor foi de R$ 2,5 bilhões.
Produtos eletrônicos (5,7%), com ticket médio de R$ 2.545, celulares (5,2%), com ticket médio de R$ 2.901, e produtos de informática (3,3%), com ticket médio de R$ 2.623, foram as categorias que mais sofreram tentativas de fraudes.
Em 2024, as empresas devem reforçar suas medidas de segurança, protegendo os dados do cliente e garantindo que os sistemas de pagamento sejam certificados para proteger os dados financeiros das transações.
Lição 7: Personalização e recomendações
A personalização desempenhou um papel central em 2023. Recomendações de produtos baseadas em dados, marketing direcionado e conteúdo personalizado ajudaram a aumentar as vendas e a fidelidade do cliente.
Segundo estudo da Salesforce, a personalização não é apenas uma tendência para se observar no próximo ano, mas um fator essencial para aumentar as vendas online e que gera influência direta na receita e na taxa de conversão. Além disso, 50% dos consumidores alegam que consideram mudar de marca caso suas expectativas de uma experiência personalizada não sejam atendidas.
Ainda de acordo com o estudo, embora somente 7% das visitas às lojas online geram cliques em recomendações de produtos, tais integrações geram 24% dos pedidos e 26% da receita dos e-commerces.
Em 2024, as empresas devem continuar a investir em tecnologias que permitam uma maior personalização da experiência do cliente.
O e-commerce em 2023 ofereceu muitas lições valiosas que podem orientar as estratégias das empresas para o próximo ano. A experiência do cliente, a análise de dados, o social commerce, a logística eficiente e a inovação de produtos são áreas-chave para se concentrar.
A capacidade de se adaptar a um ambiente em constante mudança e aprender com os dados do passado será essencial para o sucesso das empresas no comércio eletrônico em 2024. Portanto, comece o novo ano com o pé direito, aplicando essas lições e insights em suas estratégias comerciais.