Num mundo cada dia mais impactado pela transformação digital, a oferta de serviços ou produtos personalizados não é mais opcional. Contar com um modelo de negócio centrado no cliente é hoje fundamental para o sucesso de qualquer empresa.
Tanto é assim que um estudo realizado pela McKinsey constatou que 71% dos consumidores esperam serviços personalizados e, mais do que isso, 76% deles ficam frustrados quando essa expectativa não se realiza. E isso não vale apenas para as interações B2C. Ao contrário, a expectativa é válida para todos os setores.
De acordo com a Forrester, a priorização da experiência do cliente também é uma demanda nos negócios B2B, tanto que 52% dos líderes de marketing do setor disseram estar comprometidos em aumentar os gastos com conteúdo e tecnologia de personalização. O fato é que iniciativas como essa vão se tornando mais críticas à medida que as gerações nativas digitais começam a ocupar mais e mais postos na força de trabalho com expectativas construídas a partir de experiências online que atendem a desejos e necessidades únicos.
Maximizando a satisfação do cliente
Nesse cenário, priorizar a experiência do cliente para maximizar sua satisfação está se tornando o coração de todo modelo de negócios centrado no cliente. Dessa maneira, estabelecer e apoiar uma cultura que atenda a isso é essencial não só para gerar o envolvimento esperado pelos clientes, mas também para gerar valor, melhorar as operações internas e, claro, gerar receita.
Nesse momento, a primeira dúvida que surge é: como ser centrado no cliente? Um bom modelo de negócios centrado no cliente geralmente apresenta três características: coloca o cliente no centro de tudo, desenvolve uma compreensão profunda das necessidades mais importantes de cada cliente e aproveita os insights para fornecer serviços ou produtos que os ajudarão a alcançar o sucesso.
Esses são pilares importantes que precisam fazer parte de uma estratégia de negócios que seja abrangente em toda a organização. Não é apenas um discurso de vendas – ao contrário, todas as ações e estratégias da empresa devem começar por colocar o cliente em primeiro lugar, e essa é uma prática que demanda tempo, esforço e investimento.
Geralmente, o estabelecimento de uma empresa centrada no cliente envolve elementos como:
– Uma abordagem de liderança baseada no exemplo dos principais executivos e gerentes;
– Consideração constante em toda a organização de como as decisões afetarão os clientes;
– Dedicação para entender os pontos problemáticos do cliente, atender às suas necessidades e fornecer soluções focadas no cliente;
– Posicionamento e branding que colocam a empresa como parceira de seus clientes.
Há ainda um elemento estratégico importante: os colaboradores, em todos os níveis, devem ser capazes de identificar os clientes mais valiosos e manter o foco na formação do relacionamento que será construído para fornecer o melhor valor para a empresa. Isso é necessário porque alguns clientes podem ter demandas difíceis, até impossíveis, enquanto outros podem estar interessados somente em serviços limitados ou parcerias de curto prazo.
Os sete benefícios
Com isso em mente, não é exagero dizer que o investimento em um modelo de negócios que prioriza o cliente traz uma série de compensações. As sete principais seriam:
1. Mais vendas e aumento de receita – fundamentalmente, ser centrado no cliente significa ser capaz de melhorar sua satisfação, o que torna mais fácil atrai-los e retê-los. Isso é fundamental para o benefício mais importante do negócio: o aumento da receita.
2. Maior eficiência operacional – quanto mais perto dos clientes a empresa trabalha, mais pontos de dados ela é capaz de identificar e reunir, conseguindo não apenas mais informações sobre suas necessidades, mas também sobre como eles usam um produto ou serviço, e quaisquer problemas ou complicações que possam surgir. A identificação desses padrões pode informar estratégias para melhorar a eficiência.
3. Custos reduzidos – parte dos insights coletados inclui ver como os clientes configuram e fazem uso de um produto ou serviço. Ver o que está atrapalhando os clientes ou identificar práticas e recursos que são subutilizados podem ajudar a reduzir o custo de atendimento, aumentando a satisfação.
4. Construção de lealdade como um parceiro confiável – oferecer suporte e atender a necessidades que vão além da venda de produto ou serviço ajudam a fidelizar e posicionam a empresa como um parceiro confiável. Construir um relacionamento de longo prazo que possa se traduzir em receita de longo prazo pode exigir um alcance proativo para responder às mudanças na situação de um cliente. Essa abordagem exige treinamento e prática, mas oferece um valor incomparável.
5. Oportunidades de crescimento – um relacionamento mais próximo e proativo com o cliente facilita a identificação de suas necessidades não atendidas, o que pode gerar uma série de oportunidades potenciais de upsell ou cross-sell.
6. Trabalhadores mais felizes e engajados – fornecer o treinamento e o suporte que uma força de trabalho precisa para ser centrada no cliente constrói habilidades profissionais e mostra que a empresa está investindo em seu sucesso. Os funcionários que se sentem valorizados são mais propensos a serem mais engajados, criativos e comprometidos com o sucesso.
7. Experiência única do cliente – a empresa pode oferecer um conjunto exclusivo de serviços e suporte para os clientes, ficando um passo à frente da concorrência. Do mesmo modo, aquelas que não pretendem ser centradas no cliente, correm o risco de ser abandonadas.
Por onde começar
Não existe uma receita pronta sobre a melhor maneira de adotar um modelo de negócios centrado no cliente, mas é possível destacar três abordagens que são fundamentais nesse processo:
Impulsionar insights de clientes por meio de dados – mais pontos de dados permitem mais insights sobre os clientes, e as oportunidades de vendas nem sempre são aparentes por meio de métodos tradicionais de pesquisas e histórico de vendas. O ideal é procurar maneiras de combinar dados sobre o comportamento do cliente e dados de produtos com informações externas relevantes, que podem ser qualquer coisa, desde mudanças sazonais e feriados até interrupções iminentes na cadeia de suprimentos.
Solicitar e agir de acordo com o feedback dos clientes – mesmo envolvida com o cliente por meio de canais diretos, a empresa não deve negligenciar as informações obtidas de mídias sociais ou sites de avaliação de terceiros. O uso de mineração de dados e ferramentas de pesquisa semelhantes pode coletar comentários que, de outra forma, seriam ignorados.
Fornecer aos funcionários ferramentas e treinamento necessários para ter sucesso – ser centrado no cliente requer uma visão única. Por isso, todo funcionário precisa ter as ferramentas digitais que lhe permita revisar todos os aspectos do relacionamento, desde o histórico e a atividade até as interações em todos os canais. Isso requer não apenas as ferramentas, mas também o treinamento para usá-las e se envolver efetivamente com os clientes e com os colegas de trabalho.
É sempre bom reforçar que, desde a direção até a ponta do atendimento, toda a organização deve entender como os clientes querem ser tratados e, principalmente, como atender às suas necessidades. Essa é uma responsabilidade que não pode ser de um único departamento. Além disso, cada funcionário pode se beneficiar do domínio de habilidades de escuta ativa, da capacidade de se adaptar e ser flexível, e da confiança para fazer perguntas que se aprofundam nas necessidades ou preocupações de um cliente. Não é uma jornada simples ou rápida, mas iniciá-la o quanto antes é hoje uma questão de sobrevivência do negócio.