Quem acompanha o dia a dia do setor de e-commerce sabe que o mobile commerce ganhou muita relevância nos últimos anos na composição do faturamento das lojas online.
Compreensível, uma vez que passamos boa parte do nosso tempo conectado e, para isso, não dependemos mais do desktop.
A análise dos dados de acesso à internet da população brasileira mostra que, em muitos casos, nem houve a passagem pelo computador. Para uma parcela da população, a conexão com a web tem sido viabilizada desde o início pelo aparelho celular.
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A aderência do público aos dispositivos móveis tem sido acompanhada pelo comércio eletrônico? Sim, mas há muito a ser feito nessa área.
Apesar da relevância do canal, o conceito do mobile first, que prioriza a mobilidade, nem sempre é tratado com a devida importância.
Vamos entender melhor o comportamento do público no mobile commerce?
É prioridade investir no mobile commerce?
É óbvio que todo mundo quer investir no e-commerce, mas muitas vezes os gestores precisam definir prioridades.
E ainda vem a pergunta: é prioridade investir no mobile commerce? A resposta é um pouco mais complexa do que sim ou não.
O sucesso das lojas virtuais atualmente está baseado no conceito de omnicanalidade. O comportamento do consumidor é omnichannel, o que coloca os negócios online diante do desafio de oferecer todos os canais possíveis.
E não basta ser multicanal, oferecer a possibilidade de o cliente comprar no site, no mobile, nas redes sociais, nos aplicativos de mensagens ou nos marketplaces.
Uma boa gestão depende da eficiência da operação para integrar todos os processos.
Nesse contexto de mudança do mercado, portanto, ter uma plataforma de e-commerce omnichannel deixou de ser opcional. O investimento em soluções integradas é decisivo para quem precisa ganhar vantagem competitiva.
Como tem sido o comportamento do consumidor?
Separamos alguns dados que confirmam a relevância do mobile commerce para os clientes. Vamos analisa-los:
1 – Black Friday 2019
O mobile commerce mostrou sua relevância na Black Friday 2019. Na divulgação dos resultados da liquidação, a principal do varejo online, chamou a atenção o desempenho dos dispositivos móveis nas compras.
Segundo os dados apurados pela eBit/Nielsen, o faturamento via smartphone praticamente dobrou em relação a 2018: 55% dos pedidos entre quinta e sexta-feira foram feitos a partir de celulares, contra 35% do ano passado.
No total, chegamos à cifra de R$ 1,7 bilhão. Em 2018, o total foi de R$ 830 milhões, ou seja, houve uma expansão de 95%.
O ticket médio do mobile commerce ficou em R$ 574 (contra R$ 552 do ano anterior), o que representou uma alta de 4%.
No balanço do evento, os especialistas concordam: tornou-se prioritário para o comércio eletrônico atuar com plataformas de e-commerce omnichannel.
2 – Entre desktop e smartphone, o consumidor fez sua escolha
O resultado do mobile commerce não foi exatamente uma surpresa. As pesquisas realizadas nessa área indicam que entre desktop e smartphone o consumidor tem optado pelo aparelho celular na hora das compras.
Divulgado no início de novembro, o relatório Why We Buy (Porque Compramos), da Criteo S.A., traz informações importantes sobre o assunto:
- dos mais de mil entrevistados no mês de agosto, 72,7% afirmam gostar de fazer compras utilizando o smartphone, enquanto 18,1% dizem não gostar.
- apenas 9,3% não usam o aparelho para fazer compras;
- a pesquisa também confirma a relevância do social commerce. O relatório revela que 50% dos consumidores fazem suas escolhas por recomendação de amigos.
- o segundo motivo que impulsiona a aquisição de produtos são os descontos oferecidos (49,3%);
- e 46% experimentam novas marcas porque gostam de novidades.
3 – Mobile commerce: crescimento acentuado
O estudo Comércio Móvel no Brasil, da Mobile Time/Opinion Box, confirma a tendência de crescimento nessa área.
Com dados de setembro de 2019, o estudo mostra que a utilização do smartphone como meio para a realização de compras online de produtos físicos segue crescendo no Brasil.
Para se ter ideia, em quatro anos a proporção de internautas brasileiros que já experimentaram o comércio móvel passou de 41% para 85%. Ou seja, a proporção de “consumidores móveis” mais que dobrou, com um ganho de 44 pontos percentuais.
E não estamos falando apenas de um número maior de novos clientes. O uso recorrente do m-commerce também cresce. 77% dos consumidores móveis afirmam que hoje fazem mais compras pelo celular do que seis meses atrás.
Entre desktop e smartphone, o estudo comprova a preferência do público pelos dispositivos móveis. Segundo a pesquisa, quem experimenta o smartphone para compras acaba deixando de lado o desktop.
Veja os dados: 73% dos consumidores móveis declaram que preferem comprar pelo celular do que pelo computador.
Fonte: Comércio Móvel no Brasil
E isso tem relação direta com o alto grau de satisfação para com a experiência em m-commerce: 88% dos consumidores móveis dizem que estão satisfeitos ou muito satisfeitos com ela.
Como conquistar quem ainda não compra pelo celular?
Ainda com base no estudo sobre o Comércio Móvel, é possível entender o que é preciso ser feito para conquistar os internautas brasileiros com smartphone e que ainda não experimentaram comprar por app.
Primeiro ponto, conforme explicam os responsáveis pela pesquisa, é comprovar a segurança do canal.
Essa constatação está fundamentada no fato de que 33% da amostra diz que nunca comprou pelo celular porque não confia nesse tipo de compra.
Outras questões levantadas em relação ao assunto:
- 27% reclamam de não poder provar o produto;
- 23% não acham prático;
- a maioria dos que nunca compraram têm mais de 50 anos.
Questionados sobre as funcionalidades mais importantes no mobile commerce, os consumidores confirmam que têm um comportamento omnichannel, como citamos no início do texto.
Isso fica claro, por exemplo, quando citam a preferência por lojas que permitem a compra online e a retirada na loja física. Veja mais detalhes no gráfico:
Quais produtos têm mais aderência no mobile commerce?
A análise dos resultados da pesquisa mostra que não existe mais restrição de categoria. Assim como aconteceu no e-commerce, o mobile commerce tonou-se democrático.
Quem tem um comércio eletrônico de moda deve ficar atento. Diferentemente do que ocorria no passado, não há mais barreiras, o cliente está disposto a comprar roupas pelo celular.
Essa aderência, provavelmente, tem relação com a melhora das soluções oferecidas pelo mercado. Hoje o cliente dispõe de uma série de recursos para visualizar os itens de sua preferência e fazer a sua escolha.
Como garantir a satisfação do cliente omnichannel
Para ter sucesso diante desse cenário que se apresenta para o comércio eletrônico, é importante atentar para essas dicas:
Evite usar imagens muito pesadas
A lentidão no carregamento pode atrapalhar a experiência do consumidor, principalmente se considerarmos que a qualidade de acesso à internet no Brasil ainda é insuficiente no quesito velocidade.
Integre a gestão do e-commerce
Tão importante quanto garantir a navegação, é certificar-se de que a plataforma escolhida para o seu e-commerce prioriza a gestão integrada. Se o comportamento do consumidor é omnichannel, os gestores precisam otimizar suas atividades, concentrando todos os processos num único lugar.
Ofereça agilidade
Outro aspecto fundamental nesse ambiente mobile é oferecer ao usuário soluções que agilizem a compra, como o checkout inteligente, que dispensa o uso de senhas e consegue orientar o cliente no preenchimento dos dados.
Como você viu, não restam muitas dúvidas sobre a preferência do público: entre desktop e smartphone, o público já fez sua opção. Para quem tem ou pretende ter um negócio online, o desafio é preparar-se para oferecer a melhor experiência possível no mobile commerce.
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