Em entrevista à CNBC, David Sobie, cofundador e CEO da Happy Returns, aponta que os compradores devolvem de 5% a 10% do que consomem em lojas físicas, e de 15% a surpreendentes 40% do que compram em lojas virtuais.
Esse dado deixa claro que a taxa de retorno de produtos é um desafio crucial que os varejistas do e-commerce enfrentam e que pode levar a prejuízos significativos quando não gerenciada adequadamente. Neste artigo, falarei sobre a importância de uma metrificação assertiva da taxa de retorno no e-commerce como estratégia para evitar prejuízos em larga escala.
A importância da taxa de retorno no e-commerce
A taxa de retorno é um indicador crítico para o desempenho do e-commerce, pois afeta diretamente a rentabilidade e a reputação da empresa. Uma alta taxa de retorno pode ser prejudicial por diversos motivos, por exemplo:
1. Impacto financeiro: retornos frequentes resultam em custos adicionais de logística, reembolsos e substituições de produtos. Esses gastos podem afetar a margem de lucro e, se não forem controlados, podem levar a prejuízos significativos.
2. Satisfação do cliente: clientes insatisfeitos tendem a compartilhar experiências negativas nas redes sociais e em avaliações, afetando a reputação da marca e reduzindo a confiança de novos clientes em realizar compras.
3. Impacto ambiental: retornos excessivos também têm um impacto negativo no meio ambiente, devido ao aumento da emissão de gases de efeito estufa e desperdício de recursos logísticos.
4. Eficiência operacional: a gestão de devoluções demanda tempo e recursos das equipes de atendimento ao cliente e logística, podendo prejudicar a eficiência operacional da empresa.
Metrificação assertiva da taxa de retorno
O prejuízo gerado pela taxa de retorno é uma problemática global de gestão do e-commerce. De acordo com dados do The Future of Commerce, nos EUA, os clientes do e-commerce devolvem de 30% a 40% mais do que compram. Na Alemanha, muitos consumidores que compram online optam pela forma de pagamento na entrega, o que significa que o pedido não é, de fato, uma venda até que o cliente tenha o produto em mãos e decida se quer ou não ficar com ele.
Nesses casos, o índice de retorno também é alto, de 32% e 17% para roupas e calçados, respectivamente. De acordo com o Global Payments Report, a modalidade de pagamento na entrega também é popular e ainda representa mais de 13% dos pagamentos do e-commerce na América Latina e deve permanecer relevante nos próximos anos.
Dessa forma, para evitar os prejuízos associados a altas taxas de retorno, é essencial adotar uma abordagem mais assertiva na metrificação desse indicador. Em linhas gerais, algumas estratégias de mapeamento e gestão de devoluções incluem:
1. Rastreamento preciso de devoluções: é essencial acompanhar cuidadosamente as devoluções e classificá-las em categorias relevantes. Isso permite identificar padrões e problemas recorrentes com produtos ou processos específicos.
2. Análise de motivos de retorno: compreender os motivos pelos quais os clientes estão devolvendo produtos é crucial para a melhoria contínua. A coleta de feedback dos clientes, seja por meio de pesquisas ou análise de comentários, pode fornecer insights valiosos.
3. Segmentação de clientes: ao segmentar os clientes com maior probabilidade de realizar devoluções frequentes, é possível desenvolver estratégias específicas para atendê-los melhor, como oferecer descrições mais detalhadas dos produtos ou recomendar itens compatíveis.
4. Parcerias com fornecedores: colaborar com fornecedores de alta qualidade e estabelecer padrões rigorosos de controle de qualidade podem reduzir a ocorrência de produtos defeituosos e, consequentemente, o número de devoluções.
5. Investimento em tecnologia: utilizar tecnologias como análise de dados, inteligência artificial e aprendizado de máquina pode ajudar a identificar padrões de comportamento de compra e prever possíveis retornos, possibilitando a adoção de ações preventivas.
6. Política de devolução clara e transparente: uma política de devolução clara, fácil de entender e visível para os clientes pode ajudar a reduzir as devoluções causadas por equívocos ou expectativas não atendidas.
Evitando prejuízo de trilhões
Com a crescente importância do e-commerce na economia global, evitar prejuízos é essencial para o sucesso e a sustentabilidade do setor. Especialmente quando se fala em processos que podem gerar prejuízos de trilhões para o e-commerce global, como é o caso das taxas de retorno.
Dessa forma, metrificar a taxa de retorno de forma mais assertiva é um passo crucial para enfrentar esse desafio. Ao adotar uma abordagem mais estratégica na gestão de devoluções e investir em tecnologias que auxiliem na tomada de decisões, os varejistas estarão melhor posicionados para oferecer uma experiência de compra excepcional, impulsionar a satisfação do cliente e alcançar resultados financeiros mais sólidos.
Em suma, compreender o impacto da taxa de retorno no e-commerce e implementar medidas eficazes para sua redução são diferenciais competitivo indispensáveis no cenário atual. As empresas que priorizarem a metrificação assertiva e a melhoria contínua estarão mais preparadas para evitar prejuízos financeiros e se destacar em um mercado altamente competitivo.