- Venda cruzada (Cross-Sell)
- Upsell (Upgrade)

As definições rápidas de cada um são:
Um Cross-Sell é projetada para levar os clientes a comprar produtos complementares. Por exemplo, se você estiver comprando uma câmera, poderá comprar um estojo para ela, talvez outra lente, um cartão de memória ou um livro sobre como usá-la. Um Upsell, por outro lado, é projetado para fazer com que um cliente gaste mais dinheiro com a mesma coisa. Por exemplo, se você estiver comprando um PC, convém comprar espaço de armazenamento extra no disco rígido ou em uma placa gráfica mais avançada. Você ainda está comprando o item principal em questão, apenas com recursos aprimorados. A execução cuidadosa da venda cruzada e do upselling não apenas leva a um aumento na receita da sua loja virtual, como também aprimora o relacionamento que você tem com os clientes quando sugere itens ou atualizações que eles desfrutam e recebem muito valor.Três critérios para determinar um cross-sell ou o upsell perfeito
De acordo com a Webtrends, três perguntas importantes a serem feitas antes de tentar vender ou fazer vendas cruzadas de clientes são:1. O produto complementa o item que o cliente está comprando?
O upsell e o cross-sell só funcionam quando são relevantes para a compra original. Quando você estiver vendendo ou vendendo itens cruzados, faça com que ele seja: a) uma versão melhor do que eles estão comprando ou b) um produto que acompanha a compra deles.2. Este produto realmente os beneficiará?
Às vezes, um item complementar pode complementar outro produto, mas não beneficia o cliente. Por exemplo, embora um certo tipo de lente possa ser usado com a câmera que seu cliente acabou de comprar, não seria uma boa venda cruzada se eles não precisassem dela. Conheça o cliente antes de vender mais mercadorias. Pergunte como eles usarão o produto; se você tiver itens que os beneficiem, vá em frente e traga-os à tona.3. Eles estão abertos a gastar mais?
Se o cliente deixou claro que está com orçamento limitado ou que está apenas atrás de um produto, respeite seus desejos e não tente vender mais nada. Você pode enviá-los para checkout sem insistir em vender mais. Acrescentando: “Se seu cliente respondeu 'Sim' às três perguntas, pode sugerir atualizações ou produtos adicionais.” Ainda não está convencido de que você deve fazer cross-sell ou upsell de seus clientes? Continue lendo para descobrir por que isso deve ser uma prioridade para seu e-commerce.Por que os lojistas precisam priorizar a venda cruzada e o upselling de clientes existentes
A primeira coisa que você precisa saber é: a venda cruzada e o upselling são grandes oportunidades porque você está vendendo para clientes existentes que já gostam e confiam em você. Para provar esse ponto, confira este gráfico chocante do provedor de suporte técnico Groove:
- Identificando esse cliente em potencial
- Marketing para eles, via Google, Mídias Sociais e outros
- Convencendo-os a visitar sua loja
- Solicitando que eles concluam uma compra
- Proporcionando uma incrível experiência pós-venda
Como a Amazon e outras marcas empregam vendas cruzadas e upselling
Os quatro principais tipos de e-commerces com vendas cruzadas e upsells são:- Ofertas premium
- Ofertas de pacotes
- Descontos por volume
- Garantias
- No carrinho de compras ou durante as etapas de pagamento
- Nos seus recibos de e-mail
- Nas suas campanhas de e-mail
- Através do contato direto
Ofertas premium
Não há quem não conheça o Spotify hoje em dia. E estes é um bom exemplo de ofertas premium. Quando você se registra para escutar músicas grátis, o site da Spotify já lhe oferece o plano premium com vantagens que o gratuito não possui.
Ofertas de pacotes

Descontos por volume
Na maioria dos sites de gráficas, as empresas oferecem descontos a medida que o cliente aumenta o volume. Aqui podemos ver:
Garantias
Outra maneira de aumentar sua receita e o valor da vida útil do cliente é através das garantias do produto ou de assistência técnica.
Prompts de carrinho de compras e check-out
Idealmente, o processo de checkout de qualquer empresa de comércio eletrônico o orienta por várias opções para aprimorar sua compra. Esses "extras" são uma maneira de vender mais clientes. Finalmente, após as opções de venda adicional, também deve haver uma seção "Recomendado para você". Os profissionais de marketing de e-commerces sabem que o processo de carrinho de compras e check-out capitaliza a impulsividade dos compradores e é o momento ideal para atrair clientes com itens que você oferece e que também precisam e desejam. Não se esqueça de incluir opções de compra (e até mesmo um desconto) no seu email marketing.Venda direta por contato
Finalmente, você tem contato direto com vendas. Quando você envolve um cliente, deliberadamente por meio de divulgação direta ou como resultado de uma interação de atendimento ao cliente, você tem a oportunidade de vendê-lo atualizações para a compra existente ou produtos complementares com base em seus interesses e pedidos anteriores. Embora isso possa parecer excessivamente agressivo, o importante é ter em mente as recomendações genuinamente personalizadas — seja uma venda cruzada ou um upsell — demonstrando aos clientes que você se importa e deseja ajudá-los.Um caso de venda reduzida
Em alguns casos, você pode encontrar clientes que são resistentes a vendas cruzadas e upsells. De fato, eles podem estar relutantes em comprar de você. Para salvar o relacionamento, considere algo contra-intuitivo: vendê-los a baixo preço. O especialista em marketing Neil Patel aconselha: “Se alguém não aceita sua oferta de upsell e você sabe que a deseja com base nos dados da pesquisa, é provável que não possa pagar. Uma opção é criar planos de pagamento. Outra opção é vendê-los em menor quantidade.” “Ofereça a eles uma alternativa mais barata que não inclua todos os sinos e assobios da versão original. Ao remover os recursos, você pode reduzir seu preço e aumentar suas taxas de conversão.” “Apenas verifique se seus downsells ainda contêm todos os principais recursos que permitem que o produto ou serviço funcione. A última coisa que você quer fazer é vender menos algo que é inútil para o seu cliente.” Ao empregar de forma conservadora a venda, as lojas virtuais podem aumentar suas conversões entre compradores hesitantes, melhorar a felicidade geral dos clientes quando os compradores obtêm exatamente o que precisam (nem mais, nem menos), minimizar as dores de cabeça no atendimento ao cliente entre os compradores que pagaram por recursos extras que não entendem e evite devoluções de clientes que possam sentir remorso no preço.Embrulhar
Quando as lojas de comércio eletrônico são desafiadas a crescer, duas das maneiras mais inteligentes de alcançar seus objetivos é usar vendas cruzadas e vendas diretas para aumentar os valores médios dos pedidos e o valor da vida útil do cliente. Lembre-se de ser mais empático do que oportunista ao oferecer ofertas de venda cruzada e upsell; seus clientes não terão uma experiência positiva se você esforçar demais para fornecer mais produtos de que não precisam, mas apreciarão complementos cuidadosamente sugeridos e itens relacionados. Essas etapas são uma maneira simples de aumentar a satisfação e as conversões dos clientes, tornando seus negócios verdadeiramente inesquecíveis. Leia também: Estratégias para melhorar o cross selling e upsell do seu e-commerceGostou desse artigo? Não esqueça de avaliá-lo! Quer fazer parte do time de articulistas do portal, tem alguma sugestão ou crítica? Envie um e-mail para redacao@ecommercebrasil.com.br
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