O advento do mundo digital e de todas as opções que ele proporciona revolucionou muitas áreas da nossa vida – inclusive o processo de compra -, o que originou o termo varejo híbrido.
O varejo híbrido é um modelo de vendas que une a experiência da loja física à praticidade de comprar online, permitindo que as empresas atendam a todas as necessidades dos consumidores da era digital, que buscam a integração entre os canais de venda online e offline de forma completa e abrangente.
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Isso porque apenas a opção de poder comprar de forma online em qualquer hora e ali mesmo do celular, em qualquer lugar em que estiver, já não é o suficiente para os consumidores modernos.
Os consumidores digitais querem facilidades como:
– Ter rapidez na entrega
– Opção de retirada dos produtos em unidades próximas
– Pagamento pelo celular
– Evitar as temidas filas
– Comparação de preços na internet
– Conferir o produto na loja física
– Entre outros
Esses novos hábitos no processo de compra fazem parte do varejo híbrido, e essa é uma tendência que vem se consolidando e pode-se dizer que está revolucionando o mercado, pois mudou a jornada do cliente e com ela toda a perspectiva dele frente ao processo de compra.
O que é o varejo híbrido?
Esse termo significa, basicamente, uma união de experiências entre a compra no comércio virtual e nas lojas físicas, ou seja, é um modelo de vendas que combina o melhor de ambas as modalidades de compra.
O varejo híbrido é absolutamente revolucionário, pois permite que as empresas consigam colocar o consumidor em contato com as vantagens de ambos os modelos de forma unificada, pois quem prefere comprar online busca:
– praticidade no processo
– economia e preços atrativos
– realizar a compra de qualquer local e horário
– receber a encomenda em casa com rapidez
– maiores opções para os produtos
Já quem tem preferência pelo processo de compra na loja física anseia:
– ver o produto e tocá-lo
– interagir com o vendedor
– saber pormenores sobre o produto
– testá-lo ao vivo e prová-lo (conforme o caso)
– dar aquele “rolê” para efetuar a compra
Então, o varejo híbrido consegue pegar todas essas exigências e colocar de forma unificada, agradando a gregos e troianos.
Essa tendência foi se desenvolvendo ao acompanhar o crescimento do advento dos e-commerces, mas sua força aumentou significativamente durante a pandemia da Covid-19, que colocou os consumidores em isolamento social, multiplicando os canais de venda digital e também inserindo as lojas físicas em um processo de adaptação a essa nova realidade do mercado.
A pandemia levou até mesmo os consumidores mais desconfiados a comprar online, pois, com as lojas fechadas, era a única opção plausível. E isso aumentou as vendas pela internet a um nível de crescimento nunca antes visto, o que aconteceu em todo o mundo.
Mas, aqui no Brasil, esse aumento foi ainda mais significativo, levando nosso país a liderar o ranking de crescimento das vendas online, atingindo 22,2% de crescimento apenas no ano de 2022. E projeções futuras estimam um crescimento de 20,73% ao ano nas compras online no Brasil entre 2023 e 2025.
Entretanto, com a regressão do vírus e a reabertura econômica gradual das atividades presenciais, constatou-se que apenas as lojas virtuais não substituiriam a loja física, portanto, unir os dois ambientes era a solução mais acertada para criar uma experiência de compra completa para os consumidores.
Uma pesquisa realizada pela Social Miner, numa parceria com a Opinion Box, mostrou que:
– cerca de metade dos consumidores brasileiros – 49% – prefere combinar as compras no modo online ao consumo nas lojas físicas
– 52% da população já costumam comprar online e fazer a retirada na loja física
– em torno de 52% irão continuar comprando pelas redes sociais
Todas essas características são comportamentos clássicos do varejo híbrido, no qual os consumidores esperam unir as experiências online e offline nas compras de forma a encontrar sua jornada de compra ideal.
Outras características do varejo híbrido
Uma das principais é a integração, que vai muito além de oferecer dois canais de vendas, mas sim oferecer uma experiência a partir de dois pontos que se iniciam por propostas distintas e que ao fim entram em confluência.
Tal processo exige consistência, já que nos dois pontos de início precisa existir a mesma experiência.
A segunda característica essencial do varejo híbrido é a conveniência, já que a ideia é garantir aos clientes a escolha de:
– como eles querem que seja o processo de compra
– como desejam receber seus pedidos ou se desejam retirá-lo
Tudo realizado em conformidade com suas necessidades e especificidades, o que transforma o ato de comprar num processo muito particular.
A última característica foca nessa particularidade e envolve a busca do comércio para soluções que sejam tanto diferenciadas quanto personalizadas e adaptadas para cada público, de forma a proporcionar um processo de imersão e de conexão entre a sua marca e o cliente.
Por que ele é importante?
Na configuração atual do varejo, a modalidade híbrida é muito importante, pois consegue abranger um vasto campo de consumidores, já que busca adequar-se às preferências de cada um.
O varejo híbrido como uma tendência de compra vem se consolidando e tornando-se dominante no mercado, pois os consumidores já não se satisfazem com a experiência apenas online ou apenas presencial, e esperam que as empresas realizem a combinação de diferentes canais para atender às suas demandas.
As experiências de compra e as facilidades de integrá-las à rotina dos mais diversos público tornam o varejo híbrido cada vez mais comum e, em pouco tempo, ele passará a ser obrigatoriedade para negócios e comércios que buscam se manter competitivos no mercado, já que obviamente o consumidor irá priorizar aquelas marcas que oferecem maior conveniência, bom preço, qualidade e flexibilidade que se ajuste ao cotidiano corrido em que vivemos.
A sua importância deve-se principalmente a essa flexibilidade que o modelo híbrido proporciona, que é excelente para o comércio e também para o cliente.
Qual a diferença entre varejo híbrido, omnichannel e figital?
O modelo híbrido pode ser confundido com outras modalidades de compra semelhantes: omnichannel e figital.
O omnichannel é a estratégia na qual os canais de venda, atendimento e/ou marketing da empresa estão todos integrados. Já o figital é a abordagem necessária para efetivar o atendimento das exigências do omnichannel através da união dos canais online e offline a fim de criar uma experiência mais completa para o consumidor.
Sendo assim, varejo híbrido e figital são conceitos similares cuja ideia é a mesma: integrar a loja física à loja virtual visando atender o cliente de todas as formas e sempre com a máxima qualidade.
Como implementar o varejo híbrido em seu negócio
A integração dos canais de venda online e offline é a tendência que pretende se manter pelos anos à frente. Portanto, as empresas precisarão acompanhar essa evolução do comércio em direção ao varejo híbrido, e algumas atitudes e estratégias devem ser tomadas para efetivar tal mudança.
Conhecer a fundo seu cliente
Essa é a primeira regra. Saber a fundo quem é o público-alvo da loja – como funciona sua jornada de compra, sua faixa etária, quais são seus hábitos e preferências – permite oferecer as opções mais assertivas para atender às necessidades do cliente.
Com esses dados em mãos e o auxílio de softwares especializados, é possível conhecer cada vez melhor a clientela para fazer ofertas customizadas e perceber a preferência do seu público no processo de compra, para então combinar a compra online com a entrega ou o atendimento personalizado na loja física.
Ter um planejamento bem feito
Colocar o tempo necessário para a etapa do planejamento evita que a loja eletrônica entre em funcionamento com erros, informações errôneas ou desencontradas.
Essa etapa precisa observar os mais variados parâmetros do varejo que deseja se adaptar ao modelo híbrido: estoques de produtos adequados à demanda, opções de logística de entrega estruturadas com cuidado, formas de pagamento testadas, familiarização dos colaboradores com a plataforma e outras questões pertinentes.
Integração dos sistemas das lojas virtual e física
Como visto, a integração dos sistemas das lojas virtual e física é determinante para a implementação do varejo híbrido, pois dessa etapa decorrem as estratégias subsequentes.
Portanto, é fundamental que a base de dados seja unificada, ou seja, todos os colaboradores utilizam o mesmo sistema, uma plataforma que seja comum a diferentes setores, pois assim as informações do estoque e dos pedidos estarão sempre atualizadas evitando erros como:
– vender um produto que encontra-se em falta
– duplicar a cobrança para um mesmo cliente
– esquecimento de envio de pacotes
– para citarmos os mais comuns.
Ter viabilidade para diversas opções de entrega e retirada
O foco do varejo híbrido é a flexibilidade que ele proporciona aos consumidores. Portanto, é fundamental que você ofereça variadas opções para o comprador escolher como receber ou retirar seus produtos. Tenha diversas modalidades de frete e coloque à disposição pontos de retirada.
Nesse sentido, a integração logística é imprescindível para evitar incongruências no estoque, e cumprir prazos de ofertas e estimativas de entrega.
Utilização de chatbots
Os chatbots, ou robôs de conversação, são ferramentas importantíssimas na implementação da modalidade híbrida nos varejos devido à sua atuação que automatiza os processos de compra e também oferece agilidade no atendimento ao cliente.
Use essa tecnologia na página da empresa e nas redes sociais a fim de gerar maior número de conversões e entregar o que o consumidor procura com rapidez e agilidade.
Opções de formas de pagamento digitais
O pagamento digital é imprescindível ao processo do varejo híbrido. Portanto, os proprietários de lojas físicas precisam disponibilizar formas de pagamento digitais e instantâneas, pois elas replicam a dinâmica ágil da internet e dão maior conveniência e rapidez para o comprador.
Investimento em tecnologias
Investir em tecnologia e comunicação é inerente ao processo do varejo híbrido, mas sempre com cuidadosa análise de quais tecnologias e estratégias são mais adequadas à realidade do negócio.
Dessa forma, um bom website – que seja simples, claro, com fácil acesso e opções intuitivas e que permita à clientela conhecer os produtos e/ou serviços com maior número de detalhes possível – é um diferencial que pode colocar uma loja à frente da concorrência.
Um bom site também precisa apresentar ao cliente opções seguras de pagamento no maior número possível:
– cartões de crédito
– cartões de débito
– boleto bancário
– Pix
– QR code
– entre outros
O site também precisa ser integrado às redes sociais, pois elas são ótimas alternativas de compra para o cliente e permitem excelente divulgação de produtos e serviços.
Uso de realidade aumentada
Complementando a opção anterior, a realidade aumentada é uma tecnologia que permite mesclar os elementos virtuais ao mundo físico através de uma câmera digital que sobrepõe os objetos digitais em uma imagem real, unindo-os como se estivessem no mesmo ambiente de forma simultânea.
Para um varejo apoiar operações híbridas, a RA é muito importante, pois é com ela que os consumidores interagem com os produtos da loja virtual sem sair do conforto do lar. Afinal, basta usar a câmera do smartphone para visualizar os produtos e até mesmo experimentá-los, como é o caso dos provadores virtuais.
Varejo híbrido: vale a pena? Possui desvantagens?
O trabalho com a modalidade de varejo híbrido praticamente não apresenta desvantagens, seja para o consumidor ou para a empresa.
O varejo híbrido vale, sim, a pena, pois a união dos processos presencial e digital dá a possibilidade de ampliação do alcance de público, consequentemente gerando aumento de vendas e reduzindo custos pelo advento da automação dos processos.
E tudo isso oferecendo praticidade no processo de compras para o cliente.
A única desvantagem é a necessidade de um bom planejamento, já que será necessário ministrar atenção a dois canais diferentes, de forma que ambos funcionem com máxima qualidade e de maneira conectada. E isso pode ser trabalhoso, ao menos no início.
Qualquer negócio deve optar pela implantação do varejo híbrido?
A resposta é sim, após um bom planejamento e adaptação para atuar de maneira integrada.
Isso porque, com o advento da internet e das redes sociais, vender online e presencial tornou-se algo quase que obrigatório. Mas é necessário atuar de maneira síncrona entre as lojas físicas e o ambiente virtual, de forma a ter um processo unificado em todas as etapas, evitando erros e informações desencontradas.
Também é necessário ter à disposição ferramentas que favoreçam o processo comunicativo, a integração dos âmbitos de compra e a tomada de decisões para atuar de maneira estratégica e assertiva, especialmente em situações de desafio.
O varejo híbrido não é uma receita de bolo pronta e imutável. Pelo contrário, ele incita o comércio a reconhecer e a acompanhar as mudanças de comportamento e as expectativas do consumidor, permitindo desenvolver soluções específicas para o público-alvo de cada negócio, de forma que o cliente seja o protagonista do processo de compra, da maneira que mais lhe aprouver.