Um dos desafios do varejo hoje é proporcionar a melhor experiência possível para o cliente. Afinal, é a partir dela que o consumidor consegue se conectar à marca e, principalmente, diferenciá-la dos concorrentes.
Quando colocamos a omnicanalidade nessa equação, nos parece claro que existem grandes oportunidades para as empresas. E sairão na frente as operações que encontrarem formas de explorar melhor as vantagens do digital e da loja física.
É nesse contexto que precisamos valorizar mais as soluções de vendas assistida com personal shopper.
A proposta é justamente trazer para as compras online algumas das experiências da loja física, como a possibilidade de prestar assistência ao cliente na hora da compra.
Qual o papel do personal shopper?
A presença do personal shopper no dia a dia dos consumidores não é novidade. Diante de uma rotina cada vez mais atribulada, muitas pessoas recorrem aos serviços desses profissionais para auxiliá-las em suas compras.
Na área de moda são serviços muito requisitados, assim como no mercado de luxo.
Em linhas gerais, o que se espera é contar com o apoio de alguém que faça toda a pesquisa necessária, oferecendo, no final, opções adequadas para a necessidade do consumidor.
Esse tipo de serviço ganhou força, por exemplo, entre os shopping centers. Via WhatsApp, o consumidor entra em contato com a assessoria de compras e informa quais produtos está buscando.
Independentemente da categoria de produtos, logo terá em mãos opções disponíveis para avaliar, sem precisar perder tempo nas buscas, seja em lojas físicas ou digitais.
Vale o registro de que essa alternativa foi uma das saídas encontradas pelas empresas para assegurar as vendas no período em que os comércios estiveram fechados, durante a pandemia.
Como fazer a venda assistida no e-commerce?
Como se pode imaginar, esses serviços mais personalizados têm se desenvolvido com a ajuda do avanço da tecnologia.
Os contatos acontecem via canais digitais, e é possível oferecer excelentes experiências, até em razão da facilidade que temos para compartilhar fotos e vídeos.
E, no caso do e-commerce, a lógica é a mesma: garantir que o comprador tenha assistência na hora da compra, recebendo um atendimento personalizado, adequado às suas necessidades.
No e-commerce, assim como aconteceu no presencial, muitas soluções desse tipo foram implantadas no período da pandemia.
Visando agilizar o atendimento dos clientes, as lojas passaram a adotar uma postura mais ativa, criando canais para prestar o suporte necessário ao consumidor.
Serviços de mensageria, como o WhatsApp, cumpriram um importante papel nessa jornada de compra, viabilizando o contato direto com o cliente e o envio de informações customizadas para a sua demanda.
Do ponto de vista das empresas, uma das vantagens nesse caso era conseguir usar o vendedor da loja física para realizar esse trabalho.
Em muitos casos, eles detinham conhecimento importantes sobre o comportamento de compra daquela pessoa, o que favorecia a conversa.
Esta é uma premissa importante da venda assistida com personal shopper: personalizar o atendimento.
Numa operação omnichannel, o benefício para as marcas é que todas as operações estão devidamente registradas no sistema e, com alguns cliques, o vendedor consegue ter acesso aos dados do cliente.
O sucesso da estratégia, então, depende da preparação desse profissional, que, em tese, é o mais indicado para atuar como um personal shopper. Entende do produto ou serviço e tem à disposição as informações necessárias para prestar o atendimento adequado.
Com relação ao canal que será empregado, as empresas hoje têm opções nas plataformas de e-commerce omnichannel. O atendimento pode ser feito via chat ou WhatsApp. O importante é ter uma pessoa preparada para fazer essa venda mais consultiva, entendendo a demanda do comprador. Ou seja, precisa estar preparado para responder a questões relacionadas às especificações técnicas do produto, aplicações etc. E, para estabelecer a relação de confiança necessária, redobrar a atenção com as particularidades daquela compra.
Em outras palavras, não faz sentido que o cliente receba nesse momento informações genéricas. Uma das vantagens da venda assistida é justamente a possibilidade de enviar ao cliente, por exemplo, um catálogo de compras personalizado.
Outra solução bem-vinda nesse tipo de atendimento é o checkout fácil e rápido. O ideal, então, é que a pessoa receba um link que vai direcioná-la diretamente para o pagamento.
Pode parecer um detalhe, mas esse tipo de facilidade pode ser decisiva para que o cliente conclua a compra.
Quais as vantagens do personal shopper no e-commerce?
A implantação dessa venda assistida, configurada para oferecer todas as vantagens de um personal shopper, gera vantagens importantes para a empresas:
– redução no tempo de atendimento
Difícil encontrar hoje quem não considere um problema a falta de tempo. Nesse sentido, ter como fazer a compra com mais agilidade é um fator decisivo na escolha dos parceiros comerciais. Internamente, as empresas também saem ganhando com isso. Afinal, as equipes hoje são reduzidas, e o ideal é aumentar os níveis de produtividade.
– fidelização de clientes
Ao ter uma experiência satisfatória, a tendência é que o cliente volte à loja e, mais do que isso, torne-se um cliente fiel, com compras recorrentes.
Essa conexão, vale lembrar, é importante não apenas para elevar as vendas, mas também para garantir que a marca tenha promotores, pessoas que vão ajudar a divulgar suas qualidades.
– compras mais assertivas
Num processo de venda assistida, o cliente terá mais informações e, com isso, diminuem as chances de o usuário ter uma experiência bem-sucedida.
No e-commerce, trocas e devolução são um problema. Afinal, além de clientes insatisfeitos, representam custos para a operação.
O que os gestores das marcas devem ter em mente é que garantir assistência ao cliente na hora da compra não vai influenciar apenas naquela venda específica.
Estamos falando da possibilidade de se trabalhar em prol da oferta de uma melhor experiência, o que é decisivo para o sucesso de qualquer operação.
Na implantação, além da solução tecnológica adequada para as necessidades do e-commerce, é importante a preparação da equipe.
A capacitação dos profissionais é que vai garantir que as expectativas do cliente sejam plenamente atendidas.
Outro aspecto importante é assegurar que o cliente possa contar com esse tipo de assistência em todos os canais. O comportamento do consumidor hoje é omnichannel, e o ideal é que tenha o mesmo tipo de tratamento, independentemente da sua opção naquele momento.
Um dos erros ainda cometidos pelas empresas é considerar que os canais são empregados por públicos com diferentes perfis. Na verdade, o consumidor da loja física e do digital é o mesmo; o que muda é a sua necessidade naquela jornada de compra.