Um levantamento da Genesys mostrou como a América Latina têm se portado em relação ao consumo. Com olhar também sobre cada geração, a pesquisa “Dinâmica Geracional e a Economia da Experiência” reforça a importância dada pelo consumidor à experiência.
Em tempos de economia colaborativa e ascensão da compra e venda de produtos em mídias sociais, a avaliação dos mesmos por parte do usuário é vista como uma ajuda na América Latina como um todo. Segundo a Genesys, as gerações Z e Millenials lideram esse tipo de abordagem mais “comunitária”, inspirando confiança neste tipo de interação com anúncios no e-commerce.
Outro ponto também importante para experiência do cliente é oferecer canais nos quais ele tenha confiança e queira ser atendido. Ao todo, 72% dos consumidores na América Latina valorizam esse tipo de atenção dada pelas marcas, incluindo meios humanos (atendimento remoto com funcionário) e digitais (via mídia social com chatbot ou outra tecnologia).
Bem como na valorização de mais intimismo com as marcas, as gerações mais jovens também buscam mais canais digitais do que os mais velhos. O relatório da Genesys cita 60% dos Millennials afirmando que o uso de tecnologia emergente por uma marca foi um fator importante em sua decisão de compra.
Ainda segundo os dados, 75% dos consumidores latino-americanos avaliam reputação da marca para decidir em qual consumir. Além disso, no Brasil, especificamente, interações personalizadas são muito valorizadas por jovens, enquanto os mais velhos não apreciam tal abordagem.
Personalização continua em pauta
Para Amanda Andreone, gerente da Genesys Brasil, um traço importante do atual consumidor é a lealdade. Isso, segundo ela, cresce quando marcas trabalham com experiências personalizadas, transformando a relação de quem compra.
“Na economia da experiência de hoje, experiências personalizadas inspiram lealdade, já que fazem as pessoas se sentirem vistas, ouvidas e compreendidas. As organizações que buscam obter e manter uma vantagem competitiva por meio de uma liderança baseada em experiência devem ter uma estratégia holística que leve em consideração não apenas a experiência do consumidor e do colaborador, mas também suas preferências geracionais”, explica.
Em confluência a isso, o estudo mostra, por exemplo, que 84% dos consumidores da América Latina esperam por serviços de qualidade. A mesma porcentagem também deseja compreensão e empatia das empresas das quais estão consumindo.
A pesquisa “Dinâmica Geracional e a Economia da Experiência”, elaborada pela Genesys, consultou três mil pessoas na América Latina.