Pesquisa da Cedro em parceria com o E-Commerce Brasil buscou levantar dados sobre a percepção dos consumidores em relação ao atendimento digital.
atendimento no e-commerce/imagem: freepik
A pesquisa revelou que o canal de atendimento mais usado pelos consumidores atualmente é o WhatsApp, com 39% das respostas.
26% responderam que usam o site da loja virtual para o atendimento e 19% o fazem pelo aplicativo. Já 11% responderam que buscam o atendimento por e-mail e 5% pelas redes sociais.
Por outro lado, quando precisam ser contatados pela empresa, 52% dos consumidores afirmaram que preferem que isso seja feito por e-mail. Enquanto 40% preferem o WhatsApp. Na faixa dos 4% duas respostas: os que preferem que a empresa se comunique por notificações de aplicativos e SMS.
Além disso, 75% dos consumidores assinalaram que preferem o atendimento humano.
O que é essencial em um atendimento?
Quando questionados sobre quais o principal critério que buscam ao serem atendidos, 44% consideram essencial conseguir resolver tudo em um único atendimento.
30% responderam que o mais importante é ter todas as respostas que buscam. Além disso, para 14% o essencial é uma resposta rápida e para 9% é a presença da empresa em vários canais. Apenas 4% responderam atendimento fora do horário comercial.
50% assinalaram ainda que quase sempre tem seus problemas resolvidos no atendimento digital.
37,5% afirmaram que às vezes e na marca dos 6% duas respostas opostas: nunca e sempre.
Motivos para um atendimento
Podendo assinalar mais de uma alternativa, os consumidores foram questionados sobre os principais motivos para solicitar um atendimento digital.
O principal deles é a necessidade de suporte, com 71% das respostas. Em seguida estão os consumidores que assinalaram dúvidas, com 51% das respostas.
35% assinalaram que solicitaram algum atendimento por causa de compras e 21% por causa de trocas ou devoluções.
Por fim, 16% buscaram atendimento digital para solicitar a segunda de algum boleto e 2,5% por causa da nota fiscal.
O poder do atendimento
A grande maioria dos consumidores afirmaram ainda que já deixaram de comprar novamente ou cancelou algum serviço em virtude de um atendimento digital ruim: 89%.
Por outro lado, 77,% dos consumidores já recomendaram para amigos e familiares alguma empresa depois de ter alguma experiência positiva com atendimentos digitais.
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