Ricardo Querino, da Magalu, explicou durante o Big Solutions – Customer Experience como funciona o novo atendimento em libras da empresa.
Querino conta que a Magalu sentiu com mais força a necessidade de humanizar o atendimento, sem perder a eficiência na solução de problemas. E por isso, desenvolveu novas ferramentas para o universo de clientes e potenciais parceiros.
Com o tempo surgiu a dúvida “somos realmente acessíveis em todos os canais?”. No mundo, há mais de 500 milhões de deficientes e cerca de 80% dessa população não domina a linguagem escrita, de maneira que soluções por texto, chat ou e-mail se tornam pouco eficientes. Somente no Brasil, existem aproximadamente 10 milhões de deficientes auditivos, dos quais 2,7 milhões sofrem de surdez profunda.
Sendo assim, as libras são a linguagem nativa de grande parte dessa população. Ainda segundo Querino, intérpretes de tradução simultânea ajudam, mas não resolvem o problema completamente, pois não focam em aspectos específicos da comunicação.
Como solução, a Magalu escolheu a startup Pessoalize, pois compartilha os mesmos valores da empresa.
A Pessoalize é especialista em experiência digital inclusiva. Sua missão é conectar pessoas e marcas de forma humanizada, interativa e inteligente.
Como funciona
Para o atendimento em libras direto pelo site do marketplace, não é necessário agendamento, os atendentes ficam disponíveis para atender os consumidores que entram pelo link e tentar resolver o problema já no primeiro contato.
Outra necessidade era personalizar e simplificar o atendimento de ponta a ponta, pois permite que o cliente tenha autonomia e liberdade para resolver o problema sem o intermédio de um parente ou amigo.
Para Querino, uma das maiores vantagens do atendimento em libras é também para o colaborador. Isso porque gera oportunidades de trabalho para uma população que tem uma dificuldade maior em ser contratada.
“O projeto vai de encontro com o propósito da empresa de levar a muitos o que é o privilégio de poucos”, completa o executivo.
A Magalu quer se tornar melhor tanto para os clientes quanto para os colaboradores e parceiros. “A Lu traz calor humano para as relações digitais da Magalu”, explica Querino.
Ele reforça que a campanha acendeu uma luz sobre a importância de criar laços verdadeiros, com um mundo mais acessível e inclusivo. E a empresa já colhe os frutos da mudança inclusiva: o número de atendimentos nesta modalidade cresce semanalmente e a empresa percebeu uma repercussão positiva na mídia e nas redes sociais, o que tem ajudado a empresa a divulgar o canal para todos os públicos.
“Sou entusiasta do projeto e incentivo que cada vez mais e mais empresas sigam esse caminho”
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Por Júlia Rondinelli, da redação do E-Commerce Brasil