O equilíbrio entre o digital e o offline não é só possível como necessário, ainda mais em tempos de maior conectividade dos consumidores, segundo Guilherme Lippert, customer manager da V4 Company. “Todos os negócios de e-commerce podem se beneficiar se derem a devida atenção ao varejo físico”, aposta o executivo, que participou do Big Solutions — Customer Experience nesta terça-feira (23).
“A participação do e-commerce no varejo brasileiro responde por algo entre 4% e 5% nas vendas totais, porém, 80% dessas vendas são influenciadas pelo digital”, diz o especialista. Um exemplo apresentado pelo executivo foi o case da rede de lojas Lebes, que conta com pontos de vendas físicos como foco principal, mas utilizando o e-commerce como uma alavanca no negócio.
Guilherme Lippert e Vivianne Vilela no Big Solutions. Imagem: Alexandre Ieva/E-Commerce Brasil
“Todos esses pontos de venda tem como principal objetivo dar experiência ao cliente para que ele compre ao longo do tempo. Com o crescimento do digital, muita gente deixa de dar atenção às lojas físicas para fornecer uma boa experiência apenas no online, mas isso pode fazer com que não aproveite o maior potencial do digital”, afirma Lippert.
A estratégia da rede foi mapear as múltiplas jornadas dos consumidores e entender quais eram mais relevantes. “Uma mãe pode ir até a loja física somente, mas a filha dela pode acessar a loja pelo e-commerce e só depois ir até a loja física. Os clientes têm múltiplas jornadas. No caso da Lebes, o e-commerce não é o principal foco, mas sim um diferencial através das lojas físicas”, explica.
Abuse das redes sociais
Para entender melhor as múltiplas jornadas, a rede fez campanhas únicas para cada uma das 160 lojas nas redes sociais e disponibilizou um número de WhatsApp para que os clientes pudessem entrar em contato com os vendedores, de acordo com sua geolocalização. “Era como se fosse um negócio dividido porque o objetivo era levar as pessoas até o ponto de venda”, relata Lippert.
De acordo com o especialista, as vendas foram mensuradas de maneira mecânica através do Google Forms. Cada um dos gerentes preenche quantas vendas fizeram de maneira passiva, pois os clientes chegaram através das redes sociais, como Facebook. “Depois de preencher os formulários, é possível saber quanto cada loja faturou e em quais meses. O retorno geral foi de 16 vezes com essa estratégia”, conta.
Outra estratégia da rede foi disponibilizar uma verba para que os vendedores fizessem posts nas redes sociais em 95% das lojas. Com estas estratégias, a Lebes investiu R$ 1.516.767,32 e faturou R$ 25.364.459,42.
E-commerce forte e pós-venda estruturado
Outro case apresentado foi o da Arezzo, que ao contrário da Lebes, já tinha um e-commerce forte. “A rede investiu em um pós-venda bem estruturado para entender a jornada das clientes e saber quando elas estão mais propensas a comprar e aumentar a retenção de clientes. Com isso, o faturamento foi de R$ 10 milhões para R$ 100 milhões por ano”, revela Lippert.
O e-commerce nos negócios de varejo vai performar com múltiplas questões, mas é importante ter o equilíbrio entre high tech [alta tecnologia] e high touch [alto toque, em tradução livre]. É importante ser high tech para ter boas plataformas, por exemplo, mas não se pode esquecer de ser high touch porque é necessário entender os clientes e como melhorar suas experiências”, aconselha o executivo.
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O E-Commerce Big Solutions – Customer Experience é um evento online promovido pelo E-Commerce Brasil em parceria com seus mantenedores. São 48 palestras divididas em três dias. Ainda dá tempo de se inscrever pelo link.
Por Dinalva Fernandes, da redação do E-Commerce Brasil
https://www.slideshare.net/ecommercebrasil/big-solutions-cx-customer-experience-no-varejo-fsico