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Chatbots: apenas 20% dos consumidores relatam boas experiências

Por: Helena Canhoni

Jornalista

Bacharel em Comunicação Social pela ESPM. Experiência em tráfego pago, cobertura de eventos, planejamento de marketing e mídias sociais.

Segundo o estudo Inteligência Artificial no Varejo, 47% dos varejistas utilizam Inteligência Artificial (IA) em parte de seus processos. O relatório aponta que 56% do uso dessa tecnologia é voltado ao atendimento ao cliente, principalmente com chatbots. Porém, o Anuário do Gestor: CX Trends 2024, produzido pela Octadesk em parceria com a OpinionBox, revela que apenas 20% dos consumidores relatam uma boa experiência ao interagir com chatbots.

Marcos Schütz, CEO da VendaComChat, explica que o que mais afasta os consumidores dos atendimentos automatizados é o tom excessivamente formal ou robótico. Ele destaca que o segredo para manter o toque humano está em uma estratégia e design de conversação eficazes, com linguagem natural e amigável. 

Robo branco pequeno em frente ao computador atendendo cliente online
Imagem: reprodução

“Trabalhar a ‘personalidade’ do bot, utilizando uma linguagem que reflita os valores e o estilo de comunicação da empresa ajuda o cliente a sentir uma conexão mais forte com a marca. Além disso, investir em um tom mais informal, inclusivo e empático pode fazer com que o cliente tenha uma experiência mais humanizada”, afirma o executivo.

Além disso, criar scripts de atendimento mais casuais e coloquiais é um desafio para muitas empresas, segundo o CEO, mas isso pode ser feito de forma simples. Mencionar compras anteriores, automatizar saudações e personalizar as mensagens são algumas dicas

Para oferecer uma experiência agradável e eficaz no atendimento automatizado, Schütz ressalta a importância de constantes ajustes: “revisar os diálogos e adicionar novos fluxos de atendimento com base em mudanças no produto ou novas necessidades do cliente é crucial para manter a interação atualizada e precisa”.

O levantamento também aponta que 51% dos consumidores consideram fundamental que um robô consiga transferir o atendimento para um humano quando necessário, sendo este um ponto fundamental para que a experiência seja considerada satisfatória. Quanto a isso, o executivo reforça que a automação deve lidar com tarefas simples – responder perguntas frequentes, verificar o status de pedidos e agendar compromissos – e ao perceber sinais de dúvida ou insatisfação a conversa deve ser automaticamente transferida. 

“Quando bem implementada, a tecnologia pode transformar a experiência do usuário, oferecendo rapidez, conveniência e personalização. O segredo está em equilibrar a eficiência da automação com o toque humano, para que o consumidor se sinta bem atendido”, finaliza Schütz.