Nunca se deu tanta importância para a personalização quanto agora! Pudera, afinal, diante de um cenário pandêmico que transformou os hábitos de consumo da sociedade, entregar produtos e serviços customizados e exclusivos passou de diferencial competitivo para um item básico no processo de atração, conversão e fidelização de clientes.
Isso porque a concorrência está cada vez mais acirrada! Para se ter uma ideia, segundo o relatório “The value of getting personalization right – or wrong – is multiplying”, divulgado em novembro de 2021 pela McKinsey and Company, durante o período da pandemia da Covid-19, 75% dos consumidores compraram em novas lojas, optaram por diferentes produtos ou realizaram compras por meio de métodos com os quais não estavam acostumados, como é o caso das compras online, por exemplo.
Além dessa mudança nos hábitos de consumo, outro fator que colocou a personalização em evidência foi o aumento na quantidade de empresas passando a vender pela internet. De acordo com a 7º edição do estudo “Perfil do E-commerce Brasileiro”, realizado pelo PayPal em parceria com a BigDataCorp, em média, 789 lojas online foram criadas por dia no Brasil em 12 meses.
Mas vale realmente a pena investir em personalização?
A personalização é um dos pilares que sustentam as estratégias de customer centric, uma abordagem que consiste em colocar o cliente como o ponto central de todo o planejamento estratégico e tomadas de decisões feitas pela empresa. Em suma, todas as estratégias de conversão, desde o primeiro contato entre um potencial consumidor e a marca, as etapas da jornada de compra pelas quais o consumidor passa e o atendimento pós-venda, são pensadas de acordo com o comportamento de cada cliente.
Atualmente essa é uma estratégia fundamental para empresas que desejam se destacar frente aos seus concorrentes. Assim, independentemente do tamanho da sua empresa, do segmento no qual ela atua e se ela é ou não uma nativa digital, a resposta para a pergunta sobre personalização é sim!
A pesquisa “The value of getting personalization right – or wrong – is multiplying”, já citada anteriormente, prova essa afirmação com seguintes dados:
- 71% dos consumidores esperam que as empresas ofereçam interações personalizadas;
- e 76% deles se frustram quando não encontram esse tipo de experiência
A pesquisa ainda apontou que 72% dos consumidores esperam que as empresas onde costumam fazer suas compras os reconheçam como indivíduos únicos e saibam identificar seus interesses. Estes dados realçam, inclusive, a importância da personalização promocional – vamos ser sinceros, é chato receber promoções de coisas que não tem nada a ver com a gente, não é mesmo?
Promocionais direcionados: um dos melhores jeitos de conhecer seu cliente!
Como orientar de forma efetiva as promoções e o público que irá recebê-las? A resposta está nos dados de consumo, sobre o comportamento do cliente e muitos outros! E não há ninguém melhor para fornecer essas informações para o seu negócio senão o próprio consumidor!
Existem algumas maneiras de se coletar esses dados e uma delas é direcionar o próprio consumidor a sinalizar quais os tipos de promoções e produtos são do interesse dele. Essa é, inclusive, uma das soluções oferecidas pela Newtail para supermercadistas.
Batizado de Loyalty, o fluxo de divulgação promocional permite que a ativação de promoções, sejam elas segmentadas ou genéricas, sejam realizadas pelo consumidor. O intuito é oferecer mais assertividade em experiências de compras via WhatsApp, personalização e consequentemente, a fidelização de clientes.
Experiências positivas geram resultados positivos!
Ainda de acordo com a pesquisa realizada pela McKinsey and Company, os consumidores associam o sentimento de se sentirem únicos em uma experiência de compras como algo extremamente positivo, principalmente quando a marca demonstra interesse em suas opiniões e investe em um bom relacionamento antes, durante e depois da compra.
E não para por aí, a personalização influencia diretamente no comportamento de compra dos consumidores. Segundo a pesquisa já citada:
- 76% das pessoas consideram comprar de marcas caso elas ofereçam experiências customizadas;
- 78% dos consumidores voltam a fazer negócio com empresas por conta da personalização oferecida por elas;
- Na mesma porcentagem, 78% dos clientes recomendam marcas com as quais tiveram experiências customizadas para outras pessoas.
Acredite, quando bem planejada e executada, a personalização alcança a pessoa certa no momento certo com as experiências certas. E seu supermercado, já investe na estruturação de estratégias que oferecem experiências personalizadas a seus clientes?
Leia também: WhatsApp se tornou o canal de vendas digitais queridinho das empresas e consumidores