Com a proximidade do Dia do Consumidor (15/03), o varejo online intensifica suas estratégias para conquistar e manter clientes. De acordo com o relatório CX Trends 2025, realizado pela Octadesk, plataforma de atendimento com inteligência artificial, e a Opinion Box, empresa especializada em pesquisas de mercado online, 75% dos consumidores que pesquisam produtos e serviços pela internet dão preferência a empresas que oferecem programas de benefícios.
O relatório destaca ainda que 78% dos brasileiros priorizam experiências positivas ao decidir onde comprar, optando por lojas que tenham vantagens como:
- Milhas para viagens: seguindo a forte tendência do setor de turismo com a venda de passagens aéreas e hospedagem;
- Descontos exclusivos em produtos de maior valor: que engajam o consumidor para que ele experimente novos produtos por meios de pontuações e trocas;
- Facilidade no acúmulo de recompensas: programas que favoreçam clientes recorrentes, oferecendo benefícios de curto e médio prazo;
- Ofertas especiais para membros: criando um ambiente de exclusividade em clube de compras e programas de benefícios;
- Variedade de recompensas: que incluem parceiros comerciais na estratégia e que podem agregar valor ao programa de benefícios.
Para Eduardo Esparza, VP General Manager da Tenerity Ibéria e Brasil, companhia líder internacional de engajamento que aumenta o valor do relacionamento entre as empresas e seus públicos-alvo, essa é uma tendência já percebida em países da Europa e da América do Sul. “Os clientes estão cada vez mais seletivos e tendem a buscar benefícios que agreguem valor à sua relação com a loja virtual. Um exemplo é o cashback, que dá ao cliente a possibilidade de recuperar parte do valor gasto, incentivando novas compras e recorrência”, afirma o executivo.
O relatório CX Trends 2025 aponta os principais critérios que influenciam a decisão de compra:
- Qualidade do produto ou serviço: 71% dos entrevistados consideram as avaliações e satisfação do cliente como fatores essenciais;
- Promoções, cupons e descontos: 63% dos consumidores buscam vantagens financeiras, como pontos, cupons ou descontos atrativos;
- Atendimento rápido e preciso: 54% valorizam um suporte ágil e eficiente. Para isso, ferramentas como a inteligência artificial, aliada ao atendimento humano, tem colaborado para uma experiência omnichannel dos consumidores, especialmente no pós-venda, em que canais como o WhatsApp se destacam.
O executivo destaca que programas de benefícios bem estruturados são fundamentais para aumentar a conversão e incentivar novas compras. “Clubes de compras em farmácias e supermercados, por exemplo, oferecem cupons e pontos de troca que agregam valor à experiência do consumidor. Além de conquistar novos clientes, essa estratégia reduz desistências durante a jornada de compra e impulsiona a recompra”, explica.
Outra estratégia que vem ganhando força é o retail media, que utiliza publicidade personalizada para impactar consumidores nos momentos certos. Anúncios em marketplaces, aplicativos e portais estratégicos criam oportunidades para aumentar a visibilidade da marca e impulsionar vendas. “Quando associada a programas de benefícios, essa abordagem potencializa experiências mais relevantes, pois considera os interesses de compra dos usuários. Isso aumenta o engajamento e reforça a conexão entre cliente e marca”, finaliza Eduardo.
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