O CX Trends 2025 aponta mais uma transformação nos hábitos do consumidor, que agora busca mais personalização e integração tecnológica. A décima edição do relatório anual da Octadesk, em parceria com o Opinion Box, revela uma mudança nas preferências: do frete grátis e preços atrativos à hiperpersonalização e conveniência de compra.
As palavras-chave de 2025 são: hiperpersonalização e inteligência artificial (IA). Juntas, elas influenciam a decisão de compras de produtos ou serviços de 6 a cada 10 brasileiros. Segundo os dados, nos últimos 12 meses, 68% dos consumidores enfatizaram a personalização como fator decisivo de compra, enquanto 50% mencionou a experiência com IA durante as compras – um crescimento de 8 pontos percentuais em relação a 2024. As recomendações personalizadas por IA em compras ou contratação de serviços foram observadas por 35% dos entrevistados.
O que mudou desde o primeiro anuário?
2016 – 2017: atendimento reativo e sem personalização
2018 – 2019: ascensão do WhatAapp e surgimento dos chatbots
2020 – 2021: consolidação dos canais digitais, liderança do WhatsApp e automação humanizada
2022 – 2023: experiência híbrida, autoatendimento e integração de dados
2024: inteligência artificial, metaverso e personalização individual
A rapidez das mudanças no comportamento do consumidor são um reflexo dos avanços tecnológicos, pois “antes fazíamos um planejamento para 10 anos. Agora não cabe mais, fazemos de um ano e precisamos revisar a cada três meses”, esclareceu Júlia Vilela, head de insights da Opinion Box.
CX Trends 2025: era da conexão, hiperpersonalização e comunidades
1. A personalização agora é hiper
Quando as empresas utilizam a inteligência artificial para analisar o comportamento dos clientes e seu histórico de compras, é possível fazer predições e recomendar produtos precisos. Por exemplo, em um checkout no e-commerce, a antecipação dessas necessidades cria experiências alinhadas às expectativas do cliente, fortalecendo sua relação com a marca. Isso é hiperpersonalização.
No entanto, apenas 29% dos consumidores estão totalmente satisfeitos com o nível de personalização das marcas brasileiras. Por outro lado, os dados indicam que ainda há espaço para crescer, e o início do ano é o momento de planejamento para traçar planos de comunicação com o consumidor. Enquanto marca, “é preciso entender qual é a expectativa do cliente em relação ao atendimento e personalização”, considera Mahara Scholz, head de receita da Octadesk.
2. Consumidores híbridos e conveniência
Desde o final da pandemia o consumidor brasileiro adorou um comportamento híbrido. Os dados do estudo endossam essa perspectiva, uma vez que 77% fez compras online e em lojas físicas nos últimos 12 meses. Na hora de escolher onde vão comprar, os fatores mais influentes são:
- Frete grátis (62%);
- Qualidade do produto ou serviço (56%);
- Preço baixo (53%).
Os principais canais de compra incluem lojas online (68%), marketplaces (66%) e lojas físicas (64%). Plataformas como WhatsApp (30%) e Instagram (28%) também aparecem, destacando a relevância crescente das redes sociais no processo de decisão.
Quando o assunto é confiança, quase metade dos consumidores (43%) confiam nos marketplaces para fazer suas compras e 29% confia em lojas online. A relevância do canal é fundamental “para as empresas que estão começando, pois entrar em um marketplace é uma forma de chancelar sua confiança e diminuir a barreira de entrada dos clientes”, diz Schulz.
A indicação também aparece como um dos fatores decisivos para decisão. Para 30% dos consumidores, a qualidade é o principal fator para indicar ou não uma empresa. Com 17%, a confiança na marca aparece em seguida. Nesse contexto, frete e preço perdem a relevância.
3. Atendimento automatizado
Mesmo com a expansão da IA dos e chatbots, o estudo indica que os consumidores ainda preferem a interação humana. Entre os que utilizaram chatbots, 36% classificaram a experiência como negativa, outros 36% como neutra, e apenas 20% como positiva. Para 54% dos consumidores, o atendimento automatizado é eficaz quando complementa o humano, equilibrando tecnologia e interação pessoal.
“Os dados destacam a necessidade de uma implementação cuidadosa e personalizada dessas tecnologias para garantir uma experiência satisfatória. Além disso, é essencial contar com uma equipe que monitore constantemente o desempenho dos chatbots, fazendo as correções necessárias para proporcionar uma melhor experiência ao usuário”, afirma Rodrigo Ricco, fundador e diretor geral da Octadesk.
O CX Trends 2025 foi elaborado pela Octadesk em parceria com o Opinion Box, apoiado pela Vindi, Locaweb, Moskit, Bling e KingHost. O E-Commerce Brasil é parceiro de mídia da publicação. A pesquisa ouviu mais de 2 mil consumidores online acima de 16 anos de todo o Brasil e de todas as classes sociais. A margem de erro é de 2,2 pontos percentuais.