A tecnologia permitiu que a interação entre clientes e empresas evoluísse a um novo patamar. Hoje, basta enviar uma mensagem para esclarecer dúvidas ou até contratar um novo serviço. Mas o que pode ser uma solução para muitos, talvez seja um incômodo para outros. Foi pensando nas preferências dos consumidores que a Infobip, plataforma global de comunicação omnichannel na nuvem, analisou cerca de 153 bilhões de interações para desvendar os hábitos e tendências de comunicação para o futuro.
“Os dados obtidos em 2022 são essenciais para entender as tendências projetadas para 2023”, conta Vivian Jones, vice-presidente da Infobip na América Latinal. Ele explica que os números mostram quais canais devem ganhar mais força no futuro, por serem os meios favoritos de contato dos clientes, ou oferecerem mais vantagens no custo-benefício para as empresas. “Sabemos que cada cliente prefere um modo de comunicação, assim, aproveitando nossa plataforma omnichannel, conseguimos desenvolver um atendimento muito mais centrado e efetivo,” comentou Jones.
Entre os dois meios favoritos de contato, e-mail e mensagens instantâneas, o primeiro teve maior crescimento, e deve seguir como o principal canal de comunicação nas empresas. Porém, o aumento do uso de mensagens instantâneas, como SMS e WhatsApp, mostram um interesse crescente em formas de contato mais rápidas, ágeis e pessoais. Por isso, é esperado que cada vez mais as empresas se aproveitem do contato constante dos clientes com o celular para desenvolver suas estratégias de marketing e comunicação.
Canais favoritos para interação empresa-consumidor no Brasil
O uso do e-mail aumentou 91% em 2022, tornando-se o meio com maior crescimento. Individualmente, esse dado pode parecer surpreendente, já que as reclamações de caixa de entrada lotadas são comuns. Entretanto, este é o principal meio de comunicação do varejo e e-commerce, tendo aumentado em 155% a interação com clientes por e-mails, segundo o levantamento.
Sem surpresas, o WhatsApp se firma como uma das plataformas preferidas e mais versáteis da América Latina. Em um comparativo entre 2021 e 2022, o WhatsApp está mais uma vez posicionado como um dos canais com maior aumento no uso (80%), chegando a mais de 2 bilhões de usuários em todo o mundo. Boa parte disso se deve à pluralidade de conteúdo disponível – a plataforma permite envio de mensagens de texto, áudio, stickers, gifs, imagens e vídeos, entre outros.
Outra vantagem do WhatsApp é o imediatismo, como mostrou a pesquisa da Infobip: 88% dos brasileiros abrem o app todos os dias, segundo um levantamento feito pela Mobile Time/Opinion Box, patrocinado pela Infobip. Devido à rapidez nas interações, ele é o favorito para chatbots (chats de respostas automáticas): em 2022, 99% das interações de atendimento ao cliente e chatbot aconteceram através do WhatsApp. Os setores financeiro e bancário são os principais do meio, e cresceram 134% na plataforma neste período.
SMS
O SMS, outro clássico da comunicação mobile, não ficou muito atrás, já que em 2022 registrou crescimento de 75%. Ao contrário do que se pode pensar em um primeiro momento – que as mensagens SMS estão destinadas a ficar no passado, a plataforma é considerada um “coringa” da telecomunicação.
De fato, esse canal ainda apresenta grande perspectiva de crescimento, estando entre as melhores taxas de abertura, ou seja, a quantidade de pessoas que abre a mensagem recebida, e funcionando em estratégias que visem aumentar engajamento, impulsionar campanhas de marketing, reforçar segurança do usuário e fornecer atualizações rápidas.
RCS
Um dos exemplos do futuro promissor das telecomunicações é o RCS. A plataforma é baseada no envio de SMS, mas com um diferencial: empresas podem adicionar imagens, carrosséis, links, vídeos, gifs além de não terem limite de caracteres. O aumento de interações gerais em RCS foi de 62%. Além disso, ele é o favorito das telecomunicações, área na qual teve um aumento impressionante de 1.062% neste ano.
“Estes dados preveem um futuro promissor para os bate-papos digitais entre clientes e empresas, porque cada vez mais oferecem uma experiência mais personalizada e satisfatória, à medida que entendem as necessidades e preferências dos consumidores, quais são seus canais favoritos, e o porquê,” comenta Jones.
Principais usos de plataformas de mensageria
De acordo com a pesquisa, o suporte online segue como um dos principais casos de uso de comunicação nas empresas. E deve aumentar ainda mais no futuro: as interações de suporte cresceram 221% em 2022. “Isso se deve à facilidade de interação online, porque você ajusta aos seus horários, é mais automático e rápido, e bastante simplificado,” explicou Jones.
Uma das principais formas de interação é através dos chatbots. No ano passado, houve um aumento de 35% neste tipo de comunicação. O método cresce bastante porque é uma forma bastante rápida de resolver problemas, pois as interações são constantes. Além disso, serve para resolver os problemas mais comuns dos clientes, reduzindo o volume de contato direto, que acaba destinado a resolver questões complexas e diferenciadas.
Outro indicativo de tendências para 2023 foi o aumento no mercado SaaS (Software as a Service). Neste modelo, o software não precisa ser baixado e atualizado, mas fica disponível online, o que facilita acesso e desenvolvimento do cliente, principalmente pela integração de informação. Empresas como Google e Netflix usam o SaaS, e a influência do meio cresce a cada dia. A estimativa é que o mercado, que em 221 valia US$ 130 bilhões, veja um crescimento de até US $716 bilhões até 2028.
Metodologia
Usando como fonte a base de dados da própria plataforma omnichannel, a Infobip analisou cerca de 153 bilhões de interações entre negócios e clientes para entender as estatísticas e estratégias de 2022.