De acordo com o Relatório de Engajamento do Cliente 2024 da Twilio, as empresas brasileiras estão superando as norte-americanas na implementação de tecnologias de IA. Isso porque 86% delas já utilizam a tecnologia para para recomendação personalizada de produtos e serviços, contra apenas 66% nos Estados Unidos.
IA impulsiona crescimento e fidelização
A utilização da IA já demonstra resultados positivos, com 40% dos entrevistados relatando um impacto positivo na receita da empresa. Para 2024, a expectativa é de um aumento ainda maior no investimento em IA, com 70% das empresas planejando aumentar seus gastos na área.
Para os consumidores brasileiros, a personalização é essencial para fidelizá-los às marcas. Importante frisar que 71% deles afirmam que deixariam de usar marcas que não investem em interações personalizadas, baseadas em suas preferências, interesses e expectativas.
Confiança do consumidor
A segurança dos dados do cliente é crucial para a construção da confiança. O relatório revela que 60% dos consumidores consideram a proteção de seus dados a forma mais eficaz de as marcas conquistarem sua confiança.
Além disso, quase metade (49%) afirma que confiaria mais em uma empresa que fosse transparente sobre como seus dados são utilizados em interações baseadas em IA. E, embora 91% das marcas afirmem ser transparentes com os clientes sobre como a IA usa seus dados, apenas 48% dos clientes concordam.
Desafios e oportunidades na era da IA
O relatório também aponta desafios na experiência do cliente: 84% das empresas se consideram “boas” ou “excelentes” no engajamento, mas apenas 54% dos consumidores concordam.
Portanto, a IA pode ajudar a preencher essa lacuna, com 70% das empresas já utilizando-a para personalizar conteúdo e marketing. Isso resulta em benefícios como maior satisfação do cliente (45%), melhor tomada de decisão baseada em dados (41%) e segmentação de mercado mais eficaz (41%).
Personalização baseada em IA impacta resultados financeiros
As empresas que adotam a personalização baseada em IA são recompensadas pelos consumidores, que gastam em média 54% a mais do que em empresas que não o fazem.
Além disso, 55% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por uma experiência personalizada, enquanto 48% afirmam ter repetido compras com base no nível de personalização recebido.
Expectativas altas e pouca paciência
Como mencionado, consumidores esperam experiências altamente personalizadas e não toleram marcas que não as oferecem. E os números provam: 64% dos entrevistados abandonariam uma marca com experiências não personalizadas, e 31% já compraram de outra empresa por esse motivo.
Gerações mais jovens exigem ainda mais
Para as gerações mais jovens, a personalização é ainda mais importante: quase 7 em cada 10 membros da Geração Z e Millennials deixariam de usar uma marca que não oferece experiências personalizadas em seus canais preferidos. Além disso, mais de um terço deles abandonaria uma marca que não interage com eles em tempo real.
O relatório completo pode ser baixado aqui.