Para continuar cuidando das pessoas e se comunicando com elas durante a pandemia de COVID-19, o dr.consulta, healthtech criada a partir do propósito de salvar vidas, e Pmweb, empresa de tecnologia para marketing e CRM, uniram forças para construir a comunicação de um serviço novo para todos: a telemedicina.
Fundada em 2011, a companhia que tem como público-alvo as classes C e D, é uma plataforma completa de saúde, que utiliza dados e inteligência artificial para oferecer consultas médicas online e presenciais, exames de análises clínicas e de imagem, além de mais de três mil tipos de serviços entre atendimento domiciliar, vacinas, odontologia, oftalmologia, cirurgias entre outros.
A pandemia sobrecarregou a saúde pública, não deixando espaço para quem precisasse de atendimento por outros motivos, restando somente atendimentos particulares.
Desse modo, dr.consulta vestiu-se de seu propósito inicial, que sempre foi cuidar de pessoas, e entendeu que esse era o momento para fazer o dobro de esforço para colaborar e, de alguma forma, amortecer os danos que já estavam descontrolados.
Sendo assim, em apenas 9 dias, o dr.consulta implementou um serviço inédito para a empresa, que foi a telemedicina, com 27 especialidades. Foi lançado também um serviço de coleta domiciliar em São Paulo e no Rio de Janeiro.
Dessa forma, unindo forças à Pmweb e Oracle, foi construída a comunicação de um serviço novo para todos (médicos, colaboradores e pacientes). Um serviço que tradicionalmente era 100% presencial, e em 9 dias se tornou 100% à distância, agora estava na palma da mão das pessoas.
Estratégias para uma Jornada Funcional
Por meio dos canais e-mail e SMS, fazendo uso de cruzamento de dados do histórico do paciente, o dr.consulta conseguiu se aproximar do seu público em um momento delicado, oferecendo saúde de qualidade, de forma acessível.
A equipe Pmweb apoiou o dr.consulta para que a linha de frente nos Centros Médicos e CFP (Central da Felicidade do Paciente – o “SAC” do dr.consulta) não sofresse tantos impactos, tendo um cuidado com os profissionais dos serviços essenciais, que não deixaram de trabalhar.
As estratégias de CRM, que prezam por comunicar-se com o paciente de acordo com o seu ciclo de vida, foram pensadas para reduzir o fluxo na ponta (atendimento), com maior organização – e comunicação – de horários disponíveis para agendamento e priorizando formas de atuação que expusessem o mínimo possível as pessoas (profissionais da saúde, colaboradores da empresa, médicos e pacientes).
Para acompanhar tais adequações, foi mapeada a jornada do paciente dr.consulta a fim de tornar a marca mais ativa e próxima do público, estreitando o relacionamento e facilitando a comunicação através da orquestração de mensagens relevantes e que estivessem de acordo com o momento do ciclo de vida do paciente.
Essa jornada, chamada “Jornada Funcional”, consiste em um onboarding/acompanhamento do paciente. Esse sistema começa no momento em que o paciente agenda sua consulta ou exame. A partir disso, o dr.consulta passa a acompanhá-lo e orientá-lo de forma 100% digital, com a orquestração de dados históricos dos pacientes (dentro das premissas da Lei Geral de Proteção de Dados – LGPD).
Exemplo do fluxo de interações com o paciente na Jornada Funcional:
Esse é um modelo de operação focado em otimização do atendimento e proteção das pessoas. Toda a comunicação de CRM contribuiu para que colaboradores, pacientes e corpo clínico que atuava na linha de frente sofressem menos impactos possível, com maior organização — e comunicação — de horários disponíveis para agendamento e priorizando formas de atuação que expusessem o mínimo possível as pessoas.
Resultados excelentes
A parceria contribuiu para a saúde de mais famílias, uma vez que o dr.consulta teve um crescimento de 55% de contatos engajados em 180 dias (quantidade de pessoas que abriram ou clicaram nas comunicações de e-mail dentro de seis meses).
O CRM, durante o período, representou 56% das sessões totais do site, com um crescimento expressivo no fluxo de visitas, aumentando cada vez mais o potencial de transações (agendamento de consultas e exames).
Para a companhia, o principal benefício em contar com grandes parceiros estratégicos para estruturar e orquestrar a comunicação em um momento novo e delicado, é poder contribuir para a saúde acessível das pessoas. Todo o processo, mesmo que automatizado, acontece de forma humanizada e completa, oferecendo o que a companhia se propõe: um dr.consulta para cada paciente.
Já para o paciente, que passou a ser ainda mais priorizado com essa nova estrutura de comunicação, o dr.consulta também passou a ser mais ativo, criando um diálogo de confiança e parceria.
Um exemplo disso são os lembretes do uso de álcool em gel e máscaras por meio dos canais e-mail e SMS, confirmando agendamentos em horários inteligentes para evitar aglomerações, incentivando o pagamento por meios digitais, oferecendo, de forma remota, uma saúde de qualidade que o paciente antes só encontrava presencialmente no Centro Médico.
Em 2021, a representatividade da Jornada Funcional foi bastante significativa com relação ao ano anterior e contribuiu para que o CRM dr.consulta tivesse excelentes resultados:
- Crescimento da base total acionável em 22% (contatos aptos a receber comunicações – consentimento + endereço de e-mail válido);
- + de 10 novas campanhas ativas em e-mail e SMS com o intuito de acompanhar o momento do paciente com a marca, garantindo proximidade e efetividade na entrega da mensagem certa ao usuário certo no timing certo;
- 166% de crescimento no share de envios quando comparado ao ano anterior e 3,5x mais cliques únicos;
- Houve 30% de queda na taxa de descadastramento 2020 x 2021, o que é extremamente relevante e mostra a assertividade do conteúdo abordado e da base trabalhada ao longo do tempo.
Para SMS, os números também evoluíram: 60% de crescimento no volume de envios por esse canal, que ganhou força na participação dos resultados do CRM da marca, deixando de ser um formato incremental de retorno para acompanhar o e-mail como protagonista de uma aderência muito importante para o negócio dr.consulta, já que oferece um timing mais imediatista com relação às abordagens trabalhadas, garantindo rápida visualização e lembrete aos pacientes.
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