A Zendesk, líder em soluções de experiência do cliente (CX), lançou o relatório CX Trends 2025, que destaca o impacto crescente da Inteligência Artificial (IA) nos negócios e as demandas dos consumidores da América Latina. A região se destaca por sua liderança na adoção de IA e pela exigência de um atendimento eficiente, com 84% dos consumidores latino-americanos afirmando que trocariam de marca após uma única experiência ruim. No Brasil, esse índice chega a 83%.
“A expectativa intensa dos consumidores na América Latina cria uma pressão para que as empresas acertem desde o início. Com a adoção de IA, há uma oportunidade única de inovar e redefinir o atendimento ao cliente”, afirmou Walter Hildebrandi, CTO da Zendesk para a região.
Cinco tendências do CX Trends 2025
1. AI Copilots impulsionam atendimento autônomo
- 95% dos agentes na América Latina e 99% no Brasil acreditam que AI Copilots aprimoram o atendimento ao cliente;
- 93% dos agentes na região dizem que a supervisão humana garante a qualidade do serviço.
2. Confiança depende de interações humanizadas
- 78% dos consumidores latinos e 81% dos brasileiros consideram a simpatia essencial para uma boa experiência com IA;
- 74% dos brasileiros afirmam que o importante é a solução do problema, independente de ser IA ou humano.
3. Assistentes pessoais de IA redefinem o CX
- 89% dos líderes de CX estão se preparando para a gestão de interações por assistentes como Alexa e Siri nos próximos dois anos;
- 65% dos brasileiros estão dispostos a delegar tarefas de atendimento a assistentes pessoais de IA.
4. IA de voz lidera nova era de suporte personalizado
- 96% das empresas inovadoras no Brasil reconhecem o potencial da IA de voz para interações mais naturais e inclusivas;
- 62% dos consumidores brasileiros preferem interagir por voz em tarefas de atendimento.
5. Personalização baseada em IA fideliza clientes
- 68% dos brasileiros esperam um serviço mais personalizado com IA;
- 81% dos brasileiros consideram o atendimento ao cliente essencial para fidelização à marca.
Desafios e oportunidades
Embora 86% dos agentes da região utilizem ferramentas de IA como bots e Copilots, 65% admitem usar ferramentas não autorizadas (“shadow AI”), evidenciando lacunas na orientação por parte das empresas. “O entusiasmo pela IA reflete o apetite por inovação, mas os líderes precisam oferecer suporte e treinamento adequados para maximizar o potencial dessa tecnologia”, afirmou Hildebrandi.
Os dados do relatório foram obtidos por meio de entrevistas com 5.100 consumidores e 5.400 líderes, agentes e compradores de tecnologia em 22 países, entre junho e julho de 2024. As amostras foram ponderadas para garantir representatividade