No segundo dia do Fórum E-Commerce Brasil 2023, quarta-feira (26), Luiza Helena Trajano foi entrevistada no palco de Marketing e Vendas. Discorrendo sobre as tendências do varejo, dificuldades do empreendedorismo e inovação no varejo, a presidente do conselho Magazine Luiza conquistou o público com sua sinceridade e conhecimento.
Abrindo sua fala, Trajano explica que nasceu no varejo. Desde pequena trabalhou na área e afirma que a maior transformação observada foi a aderência ao digital; porém a conselheira tranquiliza o público, explicando que a loja física não acabará por conta disso. “O digital é uma cultura e não precisamos ter medo da cultura”, conclui.
Explicando mais a fundo, as pessoas apesar de aderirem ao digital com uma grande facilidade, ainda sim tem uma conexão extremamente forte com lojas físicas. Majoritariamente, os clientes optam por conhecer um produto no meio online, mas adquiri-lo em uma localidade física, onde podem contar com o apoio de vendedores, suporte técnico e uma velocidade maior para ter o produto em mãos.
Desenvolvendo negócios de sucesso
Pensando nas estratégias que levaram ao sucesso da empresa, Trajano explica para as pequenas e médias empresas que manter a essência da organização é um ponto crítico, mesmo com o crescimento as empresas devem lembrar suas origens.
Com um exemplo de sua própria companhia, a executiva explica que quando uma empresa era comprada os funcionários da Magazine eram proibidos de dizer “eles fizeram isso e aquilo errado”. Segundo Trajano: nenhuma empresa chega a 50 anos de existência sem fazer algo certo, portanto é mandatório que as pessoas orientem sua visão em direção aos pontos positivos da história de outras empresas.
O segundo ponto de destaque diz respeito à inovação. É necessário criar campanhas que conquistem os consumidores, “não podemos desanimar”, afirma a presidente. A vantagem do varejo é a possibilidade de se reinventar, sempre pensando no cuidado com o cliente, a inovação é o que pode auxiliar empresas a crescerem cada vez mais.
Outra recomendação da conselheira é “estar na ponta”. Ao invés de investir somente em pesquisas e achismos, a presidente afirma ser necessário conhecer os clientes, os funcionários, compreender a opinião de todas as pessoas envolvidas no último estágio da venda de um produto.
“Um cliente que reclama são dez que você perde. Escute os clientes, eles que apontam onde estão os problemas”, pontua Trajano.
Uma última dica é o atendimento ao cliente. A conselheira faz uso de uma analogia: “atendimento é igual regime, precisa de atenção 24 horas por dia”. É preciso que os empreendedores lembrem de sua primeira venda, quais foram as sensações experimentadas e que a partir disso desenvolvem novas estratégias e projetos, trabalhando sempre para surpreender os consumidores.
Trajano finaliza: “Venho de uma cultura na qual o cliente é tudo, o atendimento é uma relação muito importante. O maior desafio é crescer e não perder isso”.
Quando inovação e atendimento se encontram
Para concluir sua entrevista a presidente não poderia deixar de trazer a maior representante da Magazine Luiza: a Lu do Magalu.
Preocupados com a maneira como o atendimento acontecia a empresa apostou em uma alternativa mais humanizada: uma influencer digital. Visando facilitar a navegação no site e torná-la mais acessível, a personagem foi desenvolvida.
Hoje em dia, a Lu do Magalu já faz parcerias com marcas mundialmente conhecidas, como Spotify, Mc’Donalds e Nutella e conta com mais de 1 bilhão de engajamentos.
Terminando, Trajano encerra dizendo: “não somos uma empresa internacional, não nascemos digitais, mas conseguimos sim chegar longe”.