Em 2004, Jeff Bezos e seu consultor técnico Colin Bryar foram até a cidade de Tacoma, uma hora ao sul de Seattle, no estado de Washington, nos Estados Unidos.
Naquela época, a Amazon era uma empresa multibilionária. No entanto, eles estavam indo para o centro de atendimento ao cliente da companhia — onde deveriam passar dois dias como agentes de atendimento ao cliente.
“Jeff estava realmente atendendo as ligações”, diz Bryar. Ele lembra que uma reclamação sobre um produto em particular não parava de chegar. “Os olhos de Jeff se arregalaram”, diz ele.
Bezos estava frustrado. Claramente havia algo errado com o produto, mas não foi escalado. Mais tarde naquele dia, ele enviou um e-mail pedindo maneiras mais eficientes de sinalizar produtos com defeito.
O executivo deixa o cargo de CEO da companhia após 27 anos
Bezos deixou a Amazon nesta segunda-feira (5) — exatamente 27 anos depois de fundá-la.
Nesse período, ele desenvolveu uma série de princípios de liderança incomuns — que alguns argumentam ser a espinha dorsal do seu sucesso. Outros acreditam que falam sobre tudo o que há de errado com a Big Tech.
Fale com qualquer pessoa que já trabalhou na Amazon, e você não precisa esperar muito para ouvir a frase “obsessão com o cliente”.
Para Bezos, o lucro era uma aspiração de longo prazo. Para uma empresa ter sucesso, ela precisava ter clientes satisfeitos — a quase qualquer custo.
Nadia Shouraboura começou a trabalhar para a Amazon em 2004. Ela foi convidada para o “time S” de elite de gerentes da varejista — o conselho administrativo sênior. Mas quando ela começou, ela pensou que seria imediatamente demitida.
“Cometi o maior erro da minha vida durante o auge do Natal”, diz ela.
Shouraboura encomendou produtos-chave nas prateleiras do armazém que eram muito altas. Levaria tempo e dinheiro para tirar os produtos certos das prateleiras.
“Eu descobri uma maneira inteligente de perdermos o mínimo de dinheiro possível e meio que consertar o problema. Mas quando falei com Jeff sobre isso, ele olhou para mim e disse: ‘você está pensando tudo errado’ .
“Você está pensando em como otimizar o dinheiro aqui. Resolva o problema para os clientes e, em algumas semanas, volte para mim e me diga o custo.”
Alegações bombásticas
Bezos tem muitos críticos. No mês passado, um artigo bombástico da ProPublica afirmou ter visto as declarações de impostos de Bezos — e alegou que Bezos não pagou impostos em 2007 e 2011. Foi uma afirmação impressionante sobre o homem mais rico do mundo.
Outras histórias negativas sobre a Amazon, sua crueldade, suas alegações de comportamento monopolista, não ajudaram a reputação de Bezos.
No entanto, muitas pessoas que trabalham com ele não reconhecem a caracterização de que ele é indiferente ou egoísta.
Para eles, ele é um visionário de negócios — um homem com foco singular que criou uma filosofia de trabalho lendária e uma empresa que vale quase US$ 1,8 trilhão.
A regra das duas pizzas
Bezos gosta de times pequenos. Ele tem uma regra para manter a produtividade das reuniões: certifique-se de alimentar o grupo todo com duas pizzas.
Ele odeia apresentações em PowerPoint, preferindo memorandos escritos para os executivos discutirem.
Para evitar que personalidades dominantes tenham muito controle, ele às vezes passa por cada pessoa em uma reunião, perguntando como se sentem a respeito de uma pergunta.
E as pessoas que o conhecem dizem que ele gosta daqueles que recuam. “Discutíamos e gritávamos um com o outro”, diz Shouraboura.
“Tudo é muito aberto, está sobre a mesa, e as conversas esquentam. Mas é sobre o assunto, nunca contra a pessoa”, diz ela.
A Amazon tem um conjunto de 14 “princípios de liderança” . Um deles fala em ter “espinha dorsal para discordar”.
E parece que Bezos deseja genuinamente promover essa cultura em um nível mais alto. Os líderes “não devem se comprometer em prol da coesão social”, diz o princípio.
Há dúvidas, no entanto, sobre se essa filosofia é sempre interpretada corretamente ao longo da cadeia na Amazon.
Em 2015, o New York Times publicou um artigo com alegações de uma cultura de trabalho “contundente” de ex-funcionários.
Bezos é fã de engenharia, invenções, máquinas. Ele é obcecado por métricas — o que não é uma característica ruim no mundo da logística. Mas os críticos dizem que a obsessão tem custos humanos, especialmente nos inúmeros depósitos da varejista.
Durante a tentativa fracassada dos trabalhadores da Amazon em Bessemer, no estado do Alabama, de formar um sindicato, conversei com muitos trabalhadores que disseram que se sentiam como uma “engrenagem de uma máquina”. Outros descreveriam a sensação de ser “constantemente monitorado”.
Em níveis mais seniores, no entanto, o estilo de gestão de Bezos parece diferente. Ele gosta que suas equipes tenham autonomia, o que acredita fomentar a inovação.
Bezos deixa cargo para Andy Jassy, que está na empresa desde 1997
Amazon Web Services (AWS), o serviço de computação em nuvem incrivelmente bem-sucedido, aparentemente não tinha muito a ver com o negócio principal da Amazon: o e-commerce.
No entanto, Bezos apoiou a ideia, dando a seu funcionário de confiança Andy Jassy a liberdade e o capital para criar uma empresa dentro de uma empresa. Bezos vê Jassy como um empresário, não apenas um gerente — uma parte importante do motivo pelo qual ele assumirá o cargo de sucessor de Bezos.
“É fácil ser corajoso quando você é uma start-up”, diz Shouraboura. “À medida que você cresce, fica cada vez mais difícil ser corajoso, porque agora você está arriscando muito. Ele sempre foi muito corajoso.”
Quem o conhece diz que Bezos gosta de abordar os problemas “às avessas”. “É um processo muito específico na Amazon”, diz Bryar.
No estágio de planejamento, as equipes farão uma linha do tempo reversa — começar com a aparência de um lançamento e depois trabalhar para trás.
“A primeira coisa que a equipe faz é escrever um comunicado à imprensa, que geralmente é a última coisa que as empresas escrevem.”
Isso combina com a visão de tempo de Bezos. É algo em que ele pensa muito. Ele instalou um relógio de US$ 42 milhões e 10.000 anos em uma montanha escavada no Texas. É suposto representar o poder do “pensamento de longo prazo”.
E para a feira, Bezos sempre abordou os negócios pensando no jogo longo. Pessoas próximas a ele costumam usar a palavra “metódico” para descrever a obsessão do cliente por lucros de curto prazo.
Sempre fascinado por viagens espaciais, no final deste mês ele pretende voar para o espaço no primeiro voo tripulado feito por sua empresa Blue Origin.
Uma petição para não permitir que ele volte à Terra reuniu cerca de 150.000 assinaturas.
Mas gostando ou não gostando dele, Bezos provou ser um líder extremamente brilhante e capaz — alguém que mudou a forma como as empresas em todo o mundo operam.
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