A logística reversa pode ser o ponto crucial para tornar a compra totalmente satisfatória ou estragar a jornada do cliente no e-commerce.
Quase 30% das compras online são devolvidas ou trocadas de acordo com dados revelados em uma pesquisa da Ebit|Nielsen. Considerando que em abril houve alta de 17,74% nas vendas no e-commerce em relação ao mesmo mês do ano passado, segundo o índice MCC-ENET, o volume de produtos na logística reversa se torna muito grande.
A logística reversa pode ser o ponto crucial para tornar a compra totalmente satisfatória ou, por outro lado, prejudicar toda a jornada do cliente, promovendo uma experiência ruim, justamente no momento mais esperado pelo consumidor.
Mas, o que é um procedimento rotineiro para as grandes empresas pode ser uma grande dor de cabeça para os pequenos e médios empresários.
Isso porque as pequenas empresas geralmente têm equipes enxutas, focadas no processo de vendas dos produtos. Além de muito onerosa, fazer esta gestão logística é muito complicada, pois é preciso lidar com transportadores, correio ou outros meios de entrega, além de acompanhar os pedidos, confirmar o recebimento pelos clientes e fazer o pós-venda.
Isso era o que acontecia com a Eight Brand, e-commerce de venda de roupas, que oferece esse serviço para os clientes. Para Yumi Cho, proprietária, era difícil administrar o processo de troca ou devolução e, ao mesmo tempo, executar as outras tarefas inerentes ao negócio.
O limite de envios por mês era outro entrave, pois aumentava os custos na ponta. “Minha grande dificuldade era ter liberdade para usar quantos envios forem necessários no mês, sem ter uma cota máxima mensal”, conta a empresária. Hoje sua empresa é cliente +Envios e, com isso, consegue um custo-benefício muito maior, pois não fica limitada na quantidade de envios e nem para trocas ou devoluções.
Casos como o de Yumi mostram que uma boa gestão estratégica pode impactar positivamente na logística reversa das empresas – inclusive, pode salvar o negócio de muitos prejuízos.
Isso porque a empresa tem que arcar com o envio do objeto da casa do cliente até o seu estoque, e também com o segundo envio do novo produto ao consumidor. Sem uma gestão estratégica, isso pode impactar nos custos.
Além da questão financeira, a inteligência logística e operacional pode proporcionar excelentes resultados na taxa de conversão de vendas, uma vez que realizam o trabalho de forma mais eficiente e econômica.
“Os e-commerces menores têm que lidar com questões como preços abusivos no frete, atraso nas entregas, descaso do transportador, má qualidade no atendimento, extravios, sistemas fora do ar e furtos. Nós entendemos essa “dor”, essa demanda dos pequenos empresários e oferecemos um serviço especializado de inteligência logística, com um excelente custo/benefício, para tirar estas preocupações da rotina do empreendedor, que pode focar no que faz de melhor: vender”, completa Garcia.
Nunca é demais lembrar que a logística desempenha um papel fundamental na experiência do cliente final, pois, quanto melhor planejada e mais ágil ocorrer a entrega, mais satisfeito o cliente fica.
“Como não preciso mais me preocupar com trocas e devoluções, posso focar nas estratégias de vendas. Depois de terceirizar a logística reversa consegui aumentar em 40% as minhas vendas”, completa Yumi.
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