Executivos falaram sobre como usar o WhatsApp como um canal de vendas para estreitar a relação de confiança entre os vendedores com os consumidores finais
As histórias das Lojas Lebes e da Novo Mundo se encontram tanto no seu período de fundação, como na transformação da jornada de compra dos clientes ao usar os dados de CRM para atender as necessidades de cada consumidor. As duas redes varejistas, estabelecidas como empresas regionais, uma de Goiânia e outra do Rio Grande do Sul, foram fundadas na década de 50 e atualmente veem suas trajetórias trilharem os caminhos da expansão através da inovação.
Conquiste o cliente pela confiança
Segundo Drebes Junior, Diretor de Vendas e Marketing das Lojas Lebes, dar crédito para os clientes agrega valor, garantindo acesso aos produtos que ele não poderia ter.
Esta proximidade do crédito é o que garante o dado, estreitando a relação. Aquele modelo antigo de esperar clientes na porta das lojas não funciona mais, pois agora é um novo momento em que as pessoas não saem mais de casa como antes, então a loja precisa ir até ao cliente. A estratégia é empoderar os vendedores, e só é possível chegar nos clientes quando eles são conhecidos pelo seu negócio.
Drebes Junior, Diretor de Vendas e Marketing das Lojas Lebes
Faça o caminho do cliente até a loja
Para a Lebes, a implantação do CRM foi um divisor de águas. Foi assim que começaram a entender a jornada de compra do cliente, qual o percurso que ele faz até chegar até a loja, identificando muitos atritos na jornada. Havia, portanto, uma necessidade de melhorar a forma para o consumidor chegar até o produto. Foi então que passaram a orquestrar as vendas pelo WhatsApp ao fazer:
- Implantação de CRM
- Conhecimento da jornada do cliente
- Estruturação digital em vários canais
- Disposição de gerentes digitais
- OTO (centralizador de dados que empodera o vendedor)
- Omnichat
E assim, o cliente que vê a loja através de um post no Facebook, por exemplo, clica no anúncio e se direciona para o WhatsApp. Lá a venda é feita, gerando um cupom fiscal e o produto é entregue em casa, diminuindo as dificuldades do cliente conseguir efetuar a compra.
Atraia a audiência certa
Drebes Jr. também mencionou que a Lebes organizou cerca de 79.583 publicações nas redes sociais, impulsionando 19% dos leads e 9% de clientes ativos. A adoção do Lebes Bag se tornou um grande conversor de vendas, a estratégia trata-se de uma bolsa com roupas que o cliente prova em casa. Caso ele não goste, poderá devolver ou ficar com ela e comprar. A taxa de 90% de conversão ao adotar essa tática de venda mostra como o resultado foi positivo. Além de chegar até o cliente através da análise de dados, também é fundamental o fortalecimento do relacionamento dos clientes e vendedores, entendendo melhor a forma de consumo dos clientes.
Ofereça experiências de compra surpreendentes
No caso da Novo Mundo, Matheus Sepúlveda, Diretor de Digital, explicou como a implementação de tecnologia veio a partir da transformação do modelo de negócio, não sendo mais sobre buscar eficiência, conversão ou números, mas sim sobre a visão da empresa além da eficiência.
Matheus Sepúlveda, Diretor de Digital da Novo Mundo
A Novo Mundo deseja entregar experiências de compras surpreendentes, e para isto, criaram seis pilares de transformação para mudar o modelo de negócio:
- Alteração nas lojas físicas (modelo figital – conectada com o digital, moderna, clean, lojas sem caixas, o consultor de vendas faz a transação do seu pedido, atendendo via mobile);
- Produtos (buscar produtos diferenciados para as lojas);
- Tecnologia (as mudanças no PDV tornaram a jornada de compra mais simples, reduzindo os obstáculos para concluir a venda);
- Solução completa (ofertar mais do que produtos, oferecer uma solução completa. Ao vender um ar-condicionado, também é oferecido o serviço de instalação, por exemplo);
- Gente (aliada à tecnologia, como a proposta de trocar vendedores por consultores de venda, assim o foco não é apenas vender, mas sim atender ao cliente, o que ocasionou uma alta nas vendas da Novo Mundo);
- Comunicação (mudança no nome, agora a rede se transformou na novomundo.com, emergindo como uma nova marca que unificou todos os canais);
Após essas transformações, o WhatsApp está sendo usado pelos consultores para auxiliar na decisão de compra e solução de dúvidas, indicação de produtos de acordo com as necessidades de cada perfil. Uma ferramenta que, aliada aos dados de CRM e mudanças de estratégia, revelou-se um canal de comunicação e vendas para conectar vendedores e clientes em uma relação de confiança e proximidade.
Leia também: O My Galderma Store como uma experiência positiva da integração de dados para otimizar as vendas no B2B.
Por Amanda Lucio, em cobertura especial durante o Fórum E-Commerce Brasil.