De alguns anos para cá, o marketplace foi galgando espaço nos grandes varejistas e no gosto do público. A possibilidade de encontrar variedade de produtos em um site só, a facilidade de comparar preços e fretes, além da confiança depositada em grandes empresas consolidadas são apenas alguns dos fatores que impulsionam a popularidade do setor no Brasil.
Com tanto crescimento, também surgem dúvidas dos clientes e dos sellers. Como é o relacionamento do marketplace com os parceiros e onde é possível obter maior visibilidade para vendas são questionamentos que surgem na hora de escolher uma boa plataforma para o seu negócio. Pensando nisso, o Marketplace Conference 2021 montou um painel com representantes dos principais marketplaces que atuam no país para esclarecer dúvidas.
Os executivos participaram do Marketplace Conference 2021. Foto: Renan Ramos
Participaram do painel: Flavio Urea, gerente Fullcommerce & Market Place da Via Varejo; Leandro Soares, diretor executivo de marketplace do Magalu; Jamil Amir Tanus, gerente de marketplace da Leroy Merlin; Alan Kraus, CCO do Dafiti Group; Flavia Navas, head de marketplace da C&A Brasil; Mayra Gianoni, gerente de Marketing, Branding e Relacionamento da B2W Marketplace; e Ricardo Garrido, head de marketplace da Amazon Brasil. Confira o bate-papo a seguir:
ECBR: Um dos maiores desafios dos sellers é conciliar os recebíveis financeiros das vendas feitas no marketplace. Como a Dafiti ajuda nessa questão?
Alan Kraus: Nós trabalhamos com transparência com os nossos parceiros para que possam acessar todas as informações com detalhes. Também temos um time à disposição para tirar dúvidas. Para nós é muito importante investirmos bastante tempo nisso.
ECBR: Quais categorias são mais comuns dos sellers para o formato de ‘compre no marketplace e retire nas lojas físicas’ no Magazine Luiza?
Leandro Soares: Quando fazemos a coleta dos produtos, nós habilitamos a retirada nas lojas. Nós temos mais de 300 lojas habilitadas e mais de 1.400 sellers que usam o serviço. Com a pandemia, agora são poucas lojas abertas, mas pensamos no funcionamento normal para produtos menores. A maioria das categorias são relacionadas à casa, utensílios domésticos, casa e decoração, celulares e cuidados pessoais, pois permitem retirada.
ECBR: Vocês lidam com produtos que são muito técnicos. Como se propõem a facilitar a integração e cadastro de produtos dos sellers no marketplace da Leroy Merlin?
Jamil Amir Tanus: A nossa venda é bastante construtiva e complexa porque somos um marketplace de nicho. Por isso, temos exigência maior de atributos e é importante exigir dos lojistas o melhor cadastro. O nosso marketplace é recente, apenas com dois anos. No começo, focamos na parte comercial, e agora estamos focando no cadastro de produtos, automatização do processo. A ideia é trazer as empresas para enriquecermos o nosso catálogo.
ECBR: Num ambiente de mudança e com inclusão diária de sellers, como vocês mantêm o ambiente comunicação e treinamento atualizado na Via Varejo?
Flavio Urea: Nós montamos um time de comunicação responsável pela divulgação e treinamento, e disponibilizamos os treinamentos no portal. Também temos conteúdo no Instagram e a plataforma de treinamento externa, onde é possível acessar a qualquer momento.
Trabalhamos com dois grandes blocos de educação: um é o de treinamento mesmo efetivo de como utilizar a plataforma, gerar relatório etc. Se for fácil o entendimento, o seller vai vender mais. O outro pilar é o de conteúdo, com dicas de como vender mais, e lives semanais com especialistas, além do canal de comunicação via chat para tirar qualquer dúvida.
ECBR: Qual é a estratégia da Amazon em relação a novas categorias e comissão das categorias que já atua? Existe algum tipo de diferenciação ou incentivo para os novos sellers?
Ricardo Garrido: As categorias de priorização se dão em função das demandas dos clientes. Expandimos muito desde 2019 quando lançamos o nosso primeiro centro de distribuição no Brasil, e temos mais de 30 categorias. Investimos em treinamento e educação também com uma série de treinamentos e conteúdo no site e webinars toda semana para os novos sellers.
Em relação à comissão, apostamos na transparência. Todas as informações estão disponíveis na internet, seja para grandes multinacionais ou microempresas, e a taxa varia entre 8% a 16%. Outro ponto é o programa de fulfillment. Buscamos o estoque do seller e fazemos a logística na Amazon, com estoque dentro do centro de distribuição para quem está no estado de São Paulo.
Como vocês fazem para agilizar o atendimento quando o cliente final precisa de uma peça trocada ou do dinheiro de volta na B2W? Como o seller é inserido no contexto?
Mayra Gianoni: Fazemos com que a interação aconteça primeiro entre o cliente e o seller, com a disponibilidade de um chat em um portal parceiro. Quando há necessidade de troca ou de reembolso, seja pelo chat, aplicativo da marca ou se o cliente ligar no nosso SAC, temos inteligência que faz com que se abra uma solicitação direta com o seller.
A interação dentro do portal gera um código de devolução enviado ao cliente sem custo para os parceiros. Caso o problema não tenha sido resolvido, o cliente pode solicitar ajuda via SAC da B2W. Assim, o nosso time pode fazer a mediação entre os dois.
ECBR: Atualmente, a C&A trabalha com marcas próprias nas lojas. A estratégia de vendas no marketplace concorre com a das lojas?
Flavia Navas: Não gosto da palavra concorrência porque o produto que a C&A vende não concorre com o do seller. O produto que vem do marketplace é para agregar e dar mais opções aos clientes. Trabalhamos junto ao time de compra e desenvolvimento de produtos, e o marketplace ajuda a completar algumas lacunas em que não atuamos. Temos mapas com categorias de tipos de produto e preços, e o mapa ajuda o marketplace a direcionar o tipo de produto que vai completar o portfólio.
Foto: Renan Ramos
ECBR: Em 2020, a Dafiti adaptou a plataforma para sellers antigos e novos?
Alan: No ano passado, tivemos muitos avanços. Implementamos diversas práticas para que nossos parceiros tenham relevância nas vendas desde o primeiro dia. Também temos um time comercial que apoia o comercial dos parceiros para incrementar as vendas, além do time que se dedica a melhorias nas entregas.
ECBR: Quais os desafios que as lojas enfrentam como trocas e devoluções nas vendas que nascem no e-commerce e termina nas lojas físicas do Magalu?
Leandro: No Magalu, temos a nosso favor mais de 300 lojas. 45% das vendas no site passam pelas lojas de alguma forma, inclusive, às vezes, postamos direto da loja para o computador e utilizamos o poder da multicanalidade em sua plenitude, não só no envio, mas também na logística reversa. Se o cliente pega o produto na loja e já verifica que não era o que ele queria, ele faz a devolução ali mesmo. Esse é um dos pilares que o Magalu usa a serviço dos nossos sellers.
ECBR: Quais as boas práticas que você indica aos sellers para ter um bom catálogo no marketplace?
Jamil: Alguns anos atrás nós sofríamos porque o mercado não via a importância que o catálogo tem. Às vezes, o catálogo vinha com uma linha só. O lojista precisa entender os atributos básicos e focar na valorização do produto dele. E precisa entender os canais em que atua. O que é necessário em outros canais, nem sempre é necessário na Leroy Merlin e vice-versa. E, por fim, é preciso se certificar das informações corretas dos produtos, pois isso pode impactar no pós-venda, devolução etc.
ECBR: Existe algum processo de certificação da Via Varejo para os sellers?
Flavio: Tudo o que fazemos é para ajudar o seller a vender mais. Temos um projeto que vai ser entregue esse ano para certificação. Monitorar os acessos possibilita melhora na comunicação e ajuda a vender mais. O processo vai ajudar a dar mais visibilidade e engajar mais os sellers.
ECBR: Como a Amazon faz análise de categorias de estoque próprio e do que será vendido pelos sellers?
Ricardo: Na Amazon, o marketplace é uma parte tão central do negócio quanto o varejo. Não fazemos distinção sobre os produtos que o cliente vai encontrar. Muitas vezes, tem sobreposição de catálogo sem problemas. O critério do que vai ser vendido para o cliente é preço, frete e tempo de entrega.
ECBR: Existe prazo de conciliação para que o atendimento de troca e devolução seja tratado pelos sellers?
Mayra: Não temos prazo limite porque depende se vai ser reembolso, troca, envio de peça que não chegou etc. De forma geral, os prazos combinados são de até um dia para o seller dar retorno ao cliente, trazendo uma solução ou possibilidade que resolva a solicitação, tudo via nosso chat. A parte dali temos o registro das interações e automaticamente conseguimos interagir com o time da B2W.
Foto: Renan Ramos
ECBR: O setor de moda é imediatista em relação a tendências. Como lidam com isso em relação aos sellers?
Flavia: Até pelo nosso marketplace ser nichado, temos o diferencial da proximidade com o seller, e essa proximidade é o que ajuda a priorizar determinados tipos de produto e passar as informações para o seller. Nós conhecemos as limitações de cada um, compartilhamos muito com o sellers o que é tendência e o que buscamos naquele momento e que tipo de produtos que não temos. Não existe envio em massa de email que manda para todo mundo.
Vamos na construção de conversar com cada um e direcionar, e isso é pautado nos serviços que queremos oferecer ao nosso cliente final, por isso, priorizamos os sellers mais rápidos e com bom nível de serviço.
ECBR: O que acham de utilizar o comércio local das cidades como ponto estendido para retirada de produtos?
Mayra: Lançamos em abril o que chamamos de entrega na vizinhança. Mesmo sem loja física, o seller pode fazer a entrega na região dele num raio de 7 km do seu estoque em até 3 horas. Ele pode fazer o cadastro de todos os tipos de logística que temos e habilitar também a entrega na vizinhança. Quando entra no aplicativo, abre-se um ambiente parecido com o de aplicativos para pedir coisas que estão em volta da nossa casa.
ECBR: Como avaliam a performance e estratégia das indústrias no marketplace no ano da pandemia?
Flavio: Na Via Varejo, não temos restrição de nenhum tipo de seller: seja distribuidor, indústria, pequeno ou ou grande varejista. O canal serve para pegarmos o maior número de players e oferecer sortimento com variedade. O que há de diferente na indústria é que a venda é feita direto da fonte, com a possibilidade de sortimento maior, pois cadastro todo o sortimento.
Leandro: O marketplace é um canal que permite que todos acessem o consumidor final. E vários podem e devem usá-lo como canal adicional. Compramos de indústrias que também usam o nosso marketplace para vender. Isso é muito interessante como estratégia para empresa e indústria para usar a plataforma como canal de distribuição.
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Por Dinalva Fernandes, da redação do E-Commerce Brasil