Uma pesquisa realizada SoluCX mostra que a categoria “e-commerce” foi uma das destacadas entre as percepções de satisfação dos clientes em 2021. A empresa realizou um levantamento através do NPS (Net Promoter Score), no qual as pessoas podiam avaliar de 0 a 10 o quanto eles recomendariam cada categoria para alguém.
O NPS avalia se algo seria recomendado a um amigo ou não.
Melhores e piores avaliações
Na lista das recomendações positivas, destacam-se e-commerce (NPS de 61), alimentação (58) e moda e vestuário (57). Já para as categorias com piores avaliações, o destaque é de empresas de telecomunicação, com NPS 8.
Bancos e supermercados também não se destacaram positivamente, alcançando as notas 40 e 41, respectivamente.
Para Tiago Serrano, CEO e cofundador da SoluCX, o NPS é um indicador de quais empresas realizam um bom trabalho, e por isso são recomendadas e fidelizam clientes. “Por isso, é importante que as marcas inseridas nos segmentos que não estão indo tão bem possam aprimorar seu desempenho para tornar esses consumidores satisfeitos”, diz o executivo. “A boa experiência do cliente é protagonista na fidelização e promoção de uma empresa”, completa.
NPS
A avaliação do NPS parte do pressuposto que o respondente avalia de 0 a 10 a probabilidade de recomendar algo para alguém, no caso a categoria ou marca para um amigo ou conhecido. Sendo assim, zero corresponde a nenhuma possibilidade e dez a chance de 100% recomendar esta experiência.
De acordo com as respostas, a empresa consegue identificar clientes promotores (avaliam bem), neutros (notas que podem melhorar) e detratores da marca (notas baixas).
Motivadores positivos e negativos
Além do NPS, a SoluCX avaliou também outros fatores dinâmicos com um sistema de “like ou deslike”, que investigam motivadores positivos e negativos dentro de cada categoria.
A categoria e-commerce, por exemplo, recebeu avaliações positivas nos quesitos qualidade do produto e variedade. Por outro lado, custo-benefício e prazo de entrega receberam avaliações negativas.
Já as empresas de telecomunicação estão acertando com relação aos aplicativos/ambiente web, mas ainda desagradam com relação ao atendimento e qualidade do sinal.
Para os bancos, aplicativos/ambiente web também são motivadores positivos, enquanto limite de crédito e pacotes de tarifa são negativos.
A SoluCX levou em consideração a opinião de 65.966 opiniões sobre 190 marcas, entre 2020 e 2021, na cidade de São Paulo.
Fonte: Massa News.
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