Desde 2021, o Pagar.me vem desenvolvendo uma estratégia de atendimento ao cliente específica para o canal do Reclame Aqui, com o objetivo de sanar dores e reclamações dos clientes e consumidores finais.
Já em 2021, a empresa do grupo StoneCo. conquistou o selo RA1000 pela primeira vez. E agora, celebra o atingimento de 9.5 pontos e a manutenção do selo de excelência por 12 meses consecutivos no site.
Como funciona a pontuação
A reputação de uma marca no RA pode variar de 0 a 10. Para compor essa nota, são levados em consideração os seguintes critérios:
– Índice de Resposta: porcentagem de reclamações respondidas;
– Média das Avaliações: média das notas concedidas pelos reclamantes para avaliar o atendimento recebido;
– Índice de Solução: percentual de reclamações nas quais o consumidor considera que seu problema foi resolvido;
– Índice de Novos Negócios: corresponde à porcentagem de reclamações finalizadas nas quais o consumidor considera que voltaria a fazer negócio com a empresa.
O Reclame Aqui faz uma média ponderada de todos os critérios acima para chegar à nota da empresa.
Relevância do canal
O Reclame Aqui é um canal de contato com o consumidor democrático e transparente. Afinal de contas, todas as reclamações e respostas da empresa são públicas para qualquer usuário que entrar na página da marca.
“O Reclame Aqui é uma vitrine para o Pagar.me. Além do atendimento resolutivo e ágil, fazemos uma gestão estratégica do canal e produzimos conteúdo ativamente para facilitar a jornada dos consumidores”, explica Luana Herdy, Líder do time de Relacionamento com o Cliente responsável pelo RA.
O Pagar.me, como empresa do ecossistema StoneCo., tem uma preocupação especial com o atendimento ao cliente. Todo o suporte é feito por pessoas capacitadas tecnicamente para tirar dúvidas e resolver os problemas que os empreendedores enfrentam no seu dia a dia.
E, tudo isso, com um rápido tempo de resposta, cerca de 20 segundos nos canais oficiais de atendimento do Pagar.me.
Dessa forma, o time que faz a gestão do Reclame Aqui entende que esse canal alternativo é uma maneira de mostrar a essência do Pagar.me para o mercado, sendo uma fonte de informação e de referência para outros clientes e usuários que buscarem saber mais sobre a marca.
“Quando o cliente faz uma reclamação em um canal como esse, significa que ele já exauriu todas as outras opções. Então, é um meio de contato que requer muito mais cuidado e empatia do nosso lado para com esse usuário. Enxergamos ele como um canal de acolhimento”, comenta Luana.
A principal estratégia do Pagar.me no Reclame Aqui consiste em, de fato, resolver o problema do cliente. Mais do que dar um retorno rápido, esse retorno precisa ser resolutivo.
Então, na maioria dos casos, o atendimento que faz a gestão do canal já entra em contato internamente com outros times da empresa para garantir que vai reunir todas as informações necessárias para sanar o problema do cliente.
Aperfeiçoamento contínuo
O Reclame Aqui também se tornou um canal importante de insumos e feedbacks para o aperfeiçoamento contínuo do serviço prestado pelo Pagar.me.
A partir do momento que o time de atendimento identifica padrões e dores comuns nas reclamações dos nossos clientes, um trabalho interno é feito para solucionar aquele gap.
Recentemente, por exemplo, foi identificado que o cálculo das taxas que incidem sobre uma venda, sobretudo as parceladas, era um ponto de dúvida frequente dos empreendedores. A partir disso, o time de tecnologia desenvolveu uma nova funcionalidade no Dashboard, a Calculadora de Taxas, para sanar o problema.
Além disso, o time de Relacionamento com o Cliente produz conteúdos periodicamente no canal para munir o empreendedor de informações sobre os principais pontos de dúvida em relação à sua operação. Assim, no canal do Pagar.me do Reclame Aqui é possível encontrar conteúdo educativo sobre chargeback, formas de pagamento, antifraude etc.
Peculiaridade do Reclame Aqui B2B
No caso do Pagar.me, o canal do Reclame Aqui tem uma peculiaridade: muitas vezes, chegam reclamações de consumidores finais.
Ou seja, pessoas que compraram produtos na internet com e-commerces que transacionam com o Pagar.me e, por ausência de resposta desses negócios, recorrem ao Pagar.me em busca de ajuda.
Para não deixar esses reclamantes desassistidos, o Pagar.em faz a moderação também dessas demandas – recurso oferecido pelo próprio Reclame Aqui. Assim, esses pedidos são redirecionados para a página da empresa em questão.
Ainda assim, o time de Relacionamento com o Cliente entra em contato com o lojista com o objetivo de entender o caso e tentar ajudar o cliente final a ter o seu problema solucionado.
A manutenção de excelência no RA
O selo de excelência do Reclame Aqui é uma conquista que necessita de vigilância constante, pois o site analisa o desempenho das empresas mês a mês. Dessa forma, o time de Relacionamento com o Cliente se dedica continuamente no canal para a resolução de problemas.
Além de pessoas dedicadas exclusivamente ao canal, o time faz benchmarkings constantes com outras empresas do grupo que também contam com o selo de excelência, como é o caso de Stone e Ton. “Além de metas, métricas e um bom SLA, queremos dar conforto para o consumidor e mudar a perspectiva do cliente em relação à empresa”, finaliza Luana Herdy, Líder do time de Relacionamento com o Cliente responsável pelo RA.