Com mais de 600 lojas e 10 mil colaboradores, a Panvel vem se posicionando como uma potência no mercado, alcançando um faturamento de mais de 4,2 bilhões e se intitulando como “a farmácia mais digital do Brasil”, chegando a atingir 19,4% de participação digital, oferecendo entregas em até uma hora e realizando 5 milhões de entregas ao ano.
E, para contar como conseguiram esses resultados, Tiago Souto, Gerente Executivo de E-commerce da Panvel, subiu ao palco para do Congresso Digitalização do Varejo 2023 e apresentou o papel essencial dos gerentes de loja na descentralização e regionalização do marketing.
Desenvolvendo os gerentes digitais
Em 2020, a empresa encarou o desafio de alcançar 18% de participação no e-commerce em três anos, digitalizar a experiência de loja e centralizar o atendimento no cliente.
A estratégia para superar esses desafios concentrou-se em capacitar a atuação dos times de loja com ferramentas digitais, baseando-se em quatro pilares:
– Relacionamento com o cliente;
– Experiência do cliente;
– Fluxo para a loja;
– Digitalização da loja.
Esses pilares incluíram a implementação do conceito de “gerentes digitais” com a proposta de regionalizar o conteúdo, descentralizando a sua produção para uma linguagem local e criar um novo canal de comunicação com as filiais.
Os gerentes digitais são funcionários das lojas que oferecem dicas de como usar o app para obter descontos, trends, produtos em promoção, lançamentos. Atualmente, a estratégia opera em 400 lojas, com mais de 60 mil postagens no último trimestre e 50% de audiência em redes sociais.
Além disso, os vendedores também foram treinados para trabalhar com SEO no Google Local, o uso do WhatsApp como uma ferramenta de ativação de clientes e a digitalização das lojas foram estratégias fundamentais.
Protagonismo para o time de lojas
Os resultados dessas iniciativas foram significativos: a participação digital cresceu de 10% para 19,4% desde o início da pandemia até 2023, com um aumento no download do aplicativo da loja de 965 mil para 3,6 milhões. O Net Promoter Score (NPS) também evoluiu de 74 para 80 no mesmo período.
A estratégia do Grupo Panvel destacou-se na redução da distância entre o varejo offline e o digital, mantendo o foco na experiência do cliente, independentemente do canal de interação. Souto enfatizou a importância de visitar as lojas, compreender suas particularidades, interagir com os vendedores e capacitá-los para oferecer um atendimento aprimorado aos clientes usando ferramentas digitais e também para aprimorar outros canais de comunicação.