Alejandro Vázquez, co-fundador e presidente da Nuvemshop, entende que o e-commerce do futuro precisa olhar um pouquinho para o passado. Há muita tecnologia, inovação e desenvolvimento em inteligência artificial que pode ser aproveitado para melhorar e turbinar uma operação. Porém, caso o básico não esteja sendo realizado da melhor forma, nada disso adianta.
Foi sobre isso que o executivo falou durante a Conferência Rio Grande do Sul 2024, para encerrar com com chave de ouro a agenda de eventos do E-Commerce Brasil.
“Quando começamos, em 2008, o e-commerce era menos de 1% do total de vendas do varejo no Brasil. Começamos essa jornada para que qualquer marca pudesse participar dessa jornada e vender online. Hoje, temos mais de 150 mil clientes, heróis e heroínas que empreendem no ambiente digital”, explica Alejandro.
Hoje, o e-commerce corresponde a 13% do varejo no Brasil. Olhando para mercados mais maduros, como países europeus e asiáticos, é possível ver que há precedentes bons de crescimento e desenvolvimento para quem vende online.
“Não há certo ou errado, mas precisamos garantir que temos o contato direto com o consumidor”, ele argumenta. Isso porque boa parte das vendas hoje são realizadas em marketplaces, em que o lojista pode crescer, mas sem jamais ter posse das informações dos clientes.
De acordo com o executivo, para o futuro, o grande diferencial será conseguir automatizar a hiperpersonalização por meio da inteligência artificial. Outro fator, é garantir que o e-commerce seja conversacional.
Agregar valor, sim, mas para quem?
Alejandro faz essa provocação à plateia. “Nem todo mundo tem essa clareza de quem é o seu cliente, mesmo marcas grandes, na casa das milhões de vendas mensais, principalmente quando cresceram muito rápido”.
“Uma vez que entendemos quem é o cliente e porque compra conosco, fica mais fácil cativá-lo para comprar novamente e ofertar algo que combine mais com suas necessidades e desejos”.
O executivo entende que quem ainda não está trabalhando com a inteligência artificial está sim ficando para trás, “mas calma, vamos fazer o arroz com feijão bem-feito primeiro”, ele recomenda. Isso porque a tecnologia é importante, mas vem do meio para o final. O início é a estratégia.
Em primeiro lugar, voltar ao básico quer dizer investir em comunicação personalizada e assertiva.
Em segundo, é preciso focar na experiência, que deve ser intuitiva e rápida, pois hoje qualquer fricção fará o consumidor migrar para o concorrente, mesmo quando ele é fã da sua marca.
Pagamento seguro, simples e acessível, bem como uma logística assertiva, econômica e rápida, não são diferenciais, mas partes do básico que deve ser entregue obrigatoriamente. Por fim, Alejandro enfatiza a importância do atendimento no pré e no pós-venda, de forma rápida e fácil.
No Brasil, o WhatsApp é uma das grandes portas abertas entre empresas e usuários, o que facilita muito o atendimento, seja para tirar dúvidas, resolver problemas ou criar engajamento com o consumidor.