O estudo FlashBack, realizado pela R/GA a pedido do Google Cloud, analisa a performance do e-commerce durante a Black Friday para descobrir o que melhorar ou explorar na edição do ano seguinte.
Chatbot humanizado
Com 30 e-commerces em diferentes segmentos (Marketplace, Moda & Esportes, Drogarias e Beleza, e Pets), percebe-se uma preocupação crescente em melhorar a experiência de atendimento ao cliente através da linguagem natural por intermédio de chatbots.
Em 2022, apenas 3 das 25 empresas analisadas utilizavam chatbot com linguagem natural. Em 2023, no entanto, 12 das 30 empresas pesquisadas passaram a adotar essa tecnologia, resultando em um aumento de 233%.
“A IA tem sido fundamental para que os varejistas obtenham uma operação mais eficiente, além de oferecer uma melhor experiência digital ao consumidor, principalmente em um momento tão importante do ano que é a Black Friday”, explica Maykon Fernandes, Diretor de Vendas e Head de Indústria do Google Cloud.
“As nossas soluções para o varejo aproveitam inovações em análise de dados e inteligência artificial para ajudar os varejistas a atender às necessidades dos consumidores”, conclui.
Busca
Outra questão grave para o e-commerce é a parte das buscas semânticas. 22 dos 30 e-commerces analisados não entregaram um resultado satisfatório neste quesito, um problema que se estende para além da Black Friday. A busca semântica é uma busca por contexto, por exemplo: buscar por ‘rosto ressecado’ e receber como resultado sugestão de hidratantes faciais.
Além disso, 18 dos 30 e-commerces não entregam resultados quando há algum erro de digitação na busca.
Acessibilidade
Apenas dois dos aplicativos investigados pela pesquisa oferecem recursos extras de acessibilidade, como como libras ou text-to-speech (tecnologia que converte texto em áudio), e somente 4 dos 30 e-commerces atingiram a pontuação ideal em acessibilidade, que é de 90 a 100, segundo métricas do Lighthouse.
Isso levando em consideração que, segundo o IBGE, 18,6 milhões de pessoas têm algum tipo de deficiência no Brasil.
Entregas
As entregas, por sua vez, são sempre pontos delicados tanto para consumidores quanto para lojistas. Uma possível solução para evitar entregas malsucedidas é o agendamento das entregas, que é realizado apenas por metade (15 de 30) dos e-commerces analisados.
As entregas rápidas – ou mesmo de urgência – também são uma questão, já que apenas 2 dos 30 e-commerces conseguiram realizar entregas em apenas um dia.
Tec em dia
Por fim, mas não menos importante, está a queda das páginas de produtos em momentos de tráfego muito intenso de visitantes. Segundo o estudo, no dia da Black Friday em 2023, 8 de 30 e-commerces enfrentaram erros de timeout, e 23 dos 30 apresentaram algum tipo de falha durante a compra.
Na edição do ano anterior, o estudo apontou que 7 dos 25 e-commerces analisados apresentaram erros de timeout no dia da Black Friday, apresentando uma discreta melhora, indo de 28% para 26%.
“Estamos na quarta edição do estudo e é possível notar que, apesar de ainda haver alguns pontos importantes de melhoria, outros apresentaram uma evolução significativa. É o caso da adoção da linguagem natural nos chatbots, o que mostra a influência que a IA vem desempenhando no mercado e a tendência de adoção cada vez mais ampla pelos varejistas”, explica Marisa Kinoshita, gerente sênior de marketing do Google Cloud Brasil.