O Congresso de E-Commerce Saúde e Farma, promovido pelo E-Commerce Brasil, teve uma abertura e tanto. Afinal, Rodrigo Nasser, sócio da Itu-Partner, detalhou o panorama do sistema de saúde brasileiro atual e a importância que existe em sua digitalização. “Apesar de toda a burocracia governamental do país, o mercado de saúde evoluiu 10 anos em 1 por conta da pandemia”, afirmou. Portanto, quando falamos de um setor que, só em 2020, movimentou US$ 45,5 bilhões — e deverá chegar a US$ 175,5 bilhões em 2026 —, é imprescindível que as empresas se atualizem o quanto antes.
No contexto de digitalização do sistema de saúde, Jaakko Tammela, diretor de CX e Design da Dasa + Impar + GSC Health, divide os pacientes em quatro categorias: os com foco na saúde, foco na doença, os que correm para o sistema ou os que correm do sistema. “Os com foco na saúde possuem um olhar holístico em relação à própria saúde e bem-estar, sendo mais pró-ativos. Os com foco na doença possuem atitude reativa em relação à saúde, focando apenas na resolutividade. Os que correm para o sistema o usam muito, falam a língua do médico e sabem navegar. Por fim, o último grupo evita ir ao médico, não entende como funciona o sistema e vive perdido”, explica.
Jaakko Tammela, da Dasa + Impar + GSC Health, e Vivianne Vilella, diretora-executiva do E-Commerce Brasil. Foto: Ruan Carlos
Para entender um pouco sobre as vantagens de “conectar” as pessoas com a saúde, hoje o Brasil tem cerca de 141 milhões de usuários de Internet. Desses, 58% utilizam as redes exclusivamente pelo celular. “86% dos brasileiros recorrem à Internet sobre informações de saúde. Portanto, se resolvermos a complexidade atual do serviço de saúde e transformarmos a experiência do cliente, ele certamente irá aderir ao digital”, segundo Nasser. E isso já está acontecendo, uma vez que das pessoas que experimentaram a teleconsulta, 73% voltarão a utilizar o sistema. O NPS (Net Promoter Score), aliás, foi bem maior quando comparado ao atendimento presencial.
Leia também: Compras via aplicativo representam 70% da receita online de itens de farmácia
De acordo com Nasser, esse é o cenário ideal para o prestador de serviços digitais. Isso porque, segundo ele, os dados do setor estão longe de serem integrados. “A comunicação entre convênio, hospitais e especialistas médicos é muito falha. Por consequência, isso gera um gasto muito superior para todas as pontas. Lembro que somente a rede de saúde privada conta com 75 milhões de pessoas. Imagine o tamanho da oportunidade que existe em organizar e estruturar esses dados e, finalmente, transformar a jornada do cliente?”. Além disso, é preciso destacar que os planos de saúde, basicamente, são sustentados pelas empresas — trata-se do segundo maior gasto dentro das companhias.
Rodrigo Nasser, Conselheiro do E-Commerce Brasil e sócio da Itu Partners, Samuel Gonsales, diretor de relacionamentos do E-Commerce Brasil e Vivianne Vilella, diretora-executiva do E-Commerce Brasil. Foto: Ruan Carlos
E nesse contexto, é imprescindível ter boas plataformas para conectar os sellers e os compradores na área de saúde. Segundo Hans Lenk, diretor de negócios da Saúde iD, comprar um produto e ter qualquer tipo de problema na trajetória do cliente é um transtorno. Porém, tratando-se de saúde, esse problema pode ter consequências mais sérias. “Por isso, a importância da escolha de uma boa plataforma se torna ainda mais relevante”, enfatiza.
Hans Lenk, diretor de negócios do Saúde iD, e Samuel Gonsales, diretor de relacionamentos do E-Commerce Brasil. Foto: Ruan Carlos
A plataforma é o meio para conectar vendedores e compradores, mas Lenk explica que elas devem ser focadas no usuário, para resolver necessidades multidirecionais.
E para que as plataformas atinjam sucesso, existem alguns fatores essenciais que podem se mostrar desafiadores, segundo o executivo:
- Proposta de valor convincente em forma de produto
- Redução de atritos na utilização dos serviços
- Resolução do problema do ‘ovo e da galinha’: “Para conseguir sellers, é necessário ter buyers e vice-versa”.
- Engajamento
- Velocidade
“O modelo ideal de plataforma deve ter como principal oportunidade identificar as necessidades e conectar os usuários e parceiros, reduzindo fricção entre as partes””, explica Lenk.
Telemedicina
Para Tammela, no campo da saúde, uma boa experiência transcende canais, pois ela pode salvar vidas. “Precisamos trabalhar, no mínimo, com três canais integrados: telemedicina, atendimento domiciliar e hospitais, para criar melhor experiência que, de fato, faz diferença na vida das pessoas. O consumidor só quer resolver o problema dele”.
Muito além de uma teleconsulta, a telemedicina envolve diversos pontos de contato do paciente. Ou seja, ela otimiza pontos como triagem, pós-cirurgia, avaliações… “O tempo médio de uma teleconsulta é de 13 a 16 minutos. No caso do presencial, a média é de 45 minutos, pois envolve muitos detalhes antes de chegar, de fato, ao atendimento. Portanto, a ideia da telemedicina é utilizar o digital para eliminar todos os pontos de complexidade do serviço de saúde. E, ao final de tudo isso, melhorar a experiência e a vida do paciente”, explica Nasser.
Nos EUA, por exemplo, a telemedicina já ocorre desde os anos 2000, tendo mais de 90% dos planos de saúde já oferecendo a modalidade. No Brasil, entre março de 2020 e abril de 2021, foram realizadas 2,5 milhões de teleconsultas. Dessas, 90% dos casos foram resolvidos à distância. “Todos ganham com a digitalização desse serviço. Afinal, o custo é muito menor, assim como o fluxo e a qualidade dos atendimento otimizados em todos os sentidos”, afirma Nasser.
Futuro
Para Nasser, o futuro reserva pacientes com mais controle sobre a saúde e os devidos cuidados. Além disso, será possível se antecipar no caso de cair na parte mais cara do sistema de saúde. “A possibilidade de conversar previamente com esses médicos e se antecipar a problemas, reduzirá, inclusive, os gastos”. E há grandes chances disso ocorrer logo, uma vez que o país detém mais de 600 Health Techs, com investimento (desde 2014) de R$ 2,4 bilhões até agora.
Se você acha que a digitalização da saúde beneficia apenas na jornada do paciente e nos custos dos envolvidos, saiba que ela vai muito além disso. Afinal, com o uso correto dos dados é possível salvar vidas! E, como você verá a seguir, o Brasil passa por um momento histórico da saúde. “Nunca fomos tão bem avaliados como hoje, seja por conta das tecnologias, assistências, desfechos clínicos… Trata-se de um ecossistema mundial que está captando dados para otimizar a saúde das pessoas”. Quem afirma isso é Fernando Paiva, Advisor de Saúde e ninguém menos do que um dos maiores especialistas de IoMT (Internet das Coisas Médicas) do Brasil.
Fernando Paiva, conselheiro e advisor de saúde, e Vivianne Vilella, diretora-executiva do E-Commerce Brasil. Foto: Ruan Carlos
Para salvar vidas, porém, Paiva ressalta a importância de que os dados sejam fidedignos. “São detalhes da vida daquela pessoa que farão diferença no tratamento. Por isso, quanto melhor apurados, refinados e tratados, maiores serão as chances de evitar um problema maior”. Ter esses dados da IoMT habilitados para streaming pode, por exemplo, gerar uma visão 360º de doenças internas, por exemplo. Como Nasser já havia dito, médicos conseguem de forma remota atender um paciente, diminuindo a frequência de pessoas em hospitais (contendo a disseminação de doenças infecciosas, por exemplo).
Leia também: Uber entra no segmento de entrega de medicamentos
Dados ajudaram até com a produção da Coronavac
Segundo Paiva, a interferência humana no levantamento de dados pode causar uma margem de erro de até 30%. Daí um dos motivos de existirem os prontuários eletrônicos, a fim de digitalizar e integrar a jornada do paciente. “Houve uma integração de dados para o combate da Covid-19, por exemplo, que gerou uma massa de dados e alimentou o Instituto Butantã na produção da Coronavac. Portanto, se tratava de uma base de dados sem margem de erros, uma vez que a informação foi retirada diretamente da fonte”. Este, portanto, é um dos motivos pelos quais os dados encaminhados por eletrônicos são mais eficazes — e, cada vez mais, a jornada do paciente deverá ser digitalizada e integrada para elevar essa qualidade de informações.
A partir dessa inteligência de dados, Paiva garante que o setor de saúde será muito mais assertivo e preditivo. “Nos próximos 10 anos, os dados das pessoas auxiliarão em diversas frentes da saúde. Neste caso, os comand centers terão a jornada do cliente e, a partir disso, poderá oferecer medicamentos com a melhor resposta de acordo com a saúde do paciente”. Ou seja, com uso de gadgets e a Internet 5G, esse volume de informações manterá o paciente no centro da informação.
“Ao longo da vida geramos cerca de 1.100 terabytes de dados, sendo 20% destes relacionados à saúde. Entretanto, 90% disso é descartado ou pela falha de captação, armazenagem ou processamento. Portanto, há um universo de informações a serem trabalhadas neste setor. E digo mais: a tecnologia veio para somar forças com os grupos. Ela não veio para tirar o trabalho dos profissionais, mas sim proporcionar mais cuidado e humanização aos tratamentos”, encerrou Paiva.
Leia também: Especial: O impacto do Covid-19 no e-commerce
Por Dinalva Fernandes e Giuliano Gonçalves, da redação do E-Commerce Brasil