Um conceito, que está transformando a maneira como as empresas abordam a experiência do cliente globalmente, está ganhando força no Brasil. Trata-se do Universal Customer Experience (UCE), ou Experiência Universal do Cliente, em tradução livre.
O novo termo propõe organizar todo o ciclo de vida do cliente, considerando todas as etapas, processos, práticas e tecnologias necessárias para garantir um relacionamento comercial contínuo, consistente e sustentável a longo prazo.
De acordo com Alberto Filho, CEO da Poli Digital, o UCE vai além de simplesmente automatizar e centralizar as interações por canais como WhatsApp, Instagram, Facebook e Messenger, nos quais muitas empresas optam por utilizar chatbots e assistentes virtuais.
“O conceito UCE, simples por tradução literal, é uma espécie de responsabilidade assumida pela empresa (comportamental, sistêmica e mensurável) de olhar para a jornada do cliente horizontalmente, sem tratar cada momento isoladamente dessa relação. Passando assim por todas as etapas: captação → atendimento → venda → entrega de valor → pós-venda”, explica o CEO.
Segundo pesquisa da PwC, 86% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por uma melhor experiência. Para o especialista, a qualidade do atendimento e o sucesso na comunicação com o público-alvo impactam diretamente a fidelização dos clientes e o crescimento do negócio. Ademais, um estudo da Salesforce revela que 76% dos clientes esperam que as empresas compreendam suas necessidades e expectativas.
“As práticas de UCE desempenham um papel crucial na conversão de leads em clientes efetivos. Já clientes satisfeitos tornam-se defensores da marca, compartilhando suas experiências positivas com amigos, familiares e colegas, tanto pessoalmente quanto nas redes sociais e plataformas de avaliação. Esse feedback é indispensável para a reputação e o crescimento da empresa”, destaca Filho.
Um dos principais desafios para implementar o UCE no Brasil, segundo o CEO, é a compreensão que somente a aquisição de novas tecnologias de marketing e vendas não garante uma jornada do cliente bem-sucedida. O verdadeiro diferencial está na transformação cultural dentro das organizações.
“Todos os setores, desde o atendimento até o desenvolvimento de produtos, precisam estar alinhados com a filosofia do UCE. Isso significa que não é apenas uma questão tecnológica, mas envolve mudanças nas práticas e políticas internas das empresas para garantir que todos estejam comprometidos com a entrega de uma experiência de alta qualidade ao cliente, criando assim uma cultura sólida”, finaliza.