A pandemia de coronavírus acelerou o uso de serviços bancários digitais. Pesquisa realizada pela FIS, em conjunto com o Ipsos, mostra que 50% dos entrevistados usou aplicativo ou banco digital para fazer transações que normalmente realizaria em agência física.
Outros 40% disseram que usaram o caixa eletrônico para não ter que ir ao banco. Segundo a pesquisa, esse comportamento varia de acordo com a faixa etária. Entre os millenials (de 24 a 28 anos), esse percentual cai para 33%. Já entre os baby boomers (de 55 a 73 anos), sobe para 52%. Já o uso de apps ou bancos digitais é ligeiramente maior entre os millenials (55%) do que entre os baby boomers (50%).
Segundo reportagem do 6 Minutos, por conta da pandemia, que fez as pessoas se isolarem em casa, muitos clientes evitaram ir até as agências para evitar aglomerações. Quem se arriscou, se deparou com bancos lotados, pois o horário de funcionamento e o pessoal de atendimento foi reduzido.
“A gente fez esse estudo para entender o comportamento do mercado e compartilhar. O trabalho confirmou a tendência de digitalização, que já estava latente e foi acelerada pela Covid-19. Percebemos o crescimento do uso dispositivos móveis”, disse Marcelo Goes, head de soluções e produtos da FIS, à publicação.
Segundo Goes, muitos serviços que eram realizados nos canais físicos migraram para os meios digitais na pandemia. “A Covid acelerou isso. Da mesma forma que acelerou o uso do digital, também aumentou a expectativa de experiência do usuário. Exemplo é a multicanalidade: se ele já começou a tratar de um assunto por telefone e vai até a agência, por exemplo, espera não ter que explicar tudo de novo.”
Outras acelerações
O pagamento por aproximação, sem contato com a maquininha de cartão, se disseminou também, principalmente entre os mais novos. Entre os millenials, 38% pagam por aproximação, enquanto entre os baby bommers esse percentual cai para 16%.
De acordo com a pesquisa, os baby boomers e a geração X valorizam mais não ter nenhuma ou uma baixa taxa de anuidade do cartão. Já os consumidores jovens valorizam mais as taxas de juros zero ou baixa, e recompensas como cashback.
A pesquisa ainda mostrou que os clientes precisam de formas de aumentar o fluxo de caixa pessoal, seja por meio da elevação do limite de crédito ou de mais flexibilidade no pagamento. Essa necessidade é maior entre os mais jovens, público mais vulnerável a oscilações de renda.
Questionados sobre o que estão fazendo mais, as respostas foram:
- Utilizando apps de delivery: 39%
- Assinando serviços de streaming: 31%
- Pedidos online para retirada no local ou drive-thru: 28%
- Compra no supermercado por app de delivery: 27%
- Pedidos por telefone para retirada no local ou drive-thru: 26%
- Experimentando uma marca nova que geralmente não compraria: 23%
- Comprando de um comerciante local: 23%
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Fonte: 6 Minutos